Ведущая роль руководства

Ориентация на потребителей и их удовлетворенность

Принципы TQM

С точки зрения менеджмента качества наиболее важными вопросами для любой частной или государственной организации являются: «Какова стратегическая цель функционирования и развития организации?» и «Кто наши потребители и каковы их основные запросы?».

В основе TQM лежит всемерная ориентация деятельности организации на наиболее полное удовлетворение существующих и ожидаемых потребностей (запросов) потребителей. Организация всецело зависит от своих потребителей и, поэтому, должна стремиться понимать их потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Даже система менеджмента качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Поэтому ответ на вопрос, поставленный выше, является наиважнейшим при внедрении принципов менеджмента качества.

Системный подход к ориентации на потребителей (клиентов) и управлению, основанному на фактах и данных, начинается со сбора информации о существующих потребностях и ожиданиях потребителей различных групп, тенденциях их развития и прогнозирования этих тенденций. Все это относится к менеджменту качества в рамках маркетинга и направлено на исследование потребностей рынка.

С другой стороны, необходимо развивать систему сбора и анализа информации о результатах деятельности организации, включив информацию об удовлетворенности потребителей, жалобы и претензии на качество продукции и т. п. Такая оценка удовлетворенности потребителей является необходимой для выполнения корректирующих действий в системе менеджмента и внесения изменений в планы развития методов управления организацией.

Практику анализа удовлетворенности клиентов, их жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы менеджмента качества. Но в условиях применения принципов TQM такая информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей, как конкретного потребителя, так и рынка в целом.

Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков. Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

Дата добавления: 2014-01-05