Лавриненко психология и этика деловых отношений лит-ра для рефератов

Частная собственность это стимулятор деловой и трудовой активности человека. => ценные качества – индивидуальная инициатива, способность к разумному риску, готовность самостоятельно принимать решения и отвечать за свои действия.

1. 19 век.На первых этапах развитие капитализма установка на получение прибыли вызвала жестокую эксплуатацию наемного труда. Получили развитие теории, нацеленные на примирение моральных принципов со стремлением к максимальной выгоде (теория Фридмана – закон есть выражение моральных норм => в бизнесе допустимы любые действия, если они не противоречат закону).

2. Комитет по этике бизнеса при торговой палате США разработал национальный этический кодекс, принципы ведения бизнеса. В нем отмечалось, что в основе бизнеса лежит доверие, проистекающее из справедливых взаимоотношений эффективного оказания услуг и взаимной выгоды. Переломным моментом стал кризис 1929-31. Новый курс Рузвельта подтолкнул процесс формулирования новых принципов организации экономической хозяйственной деятельности: государство обязано заботиться о своих гражданах.

3. К 50-м годам в США был сформулирован ряд социально-философских доктрин, которым можно дать название «теории человеческих отношений». В практике корпораций стали реализовываться лозунги социального партнерства, участия в доходах. На концепциях человеческих отношений основываются конкретные профессиональные кодексы морали.

4. В наше время этика деловых отношений включает вопросы об экологической безопасности производства – безопасность атомной энергии, разливы нефти, загрязнение атмосферы, воды.

Принципы ЭДО.

Стали формулироваться еще во времена реформации, они основываются на принципах естественного (свойственного природе человека) права.

· Не трогай чужого добра

· Возвращай то, что тебе не принадлежит

· Исполняй обещай

· Компенсируй причиненный ущерб

· Надо наказывать тех, кто эти принципы не соблюдает

Принципы ЭДО нравственные требования, которые указывают, как себя вести участникам деловых отношений.

1. Производство материальных благ - социально значимый и важный процесс

2. Получение прибыли – социально значимая цель

3. Частная собственность неприкосновенна

4. Отношения в коллективе, отношения с потребителем, партнером важней, чем производство продукции

Выделяют два вида принципов делового общения:

-принципы ДО на уровне макро этики применятся на уровне мирового сообщества стран корпораций, организаций внутри страны, которые определяют экономическую деятельность страны. Эти принципы значимы для экономик переходного периода, когда происходит ихенениеэкономих институтов. Несоблюдение этических принципов на макроуровне приводит к проблемам трудового коллектива.

Принципы на уровне микроэтики – это принципы отношения организации с покупателями, владельцами, инвесторами, сотрудниками, партнерами, конкурентами.

На заре капитализма в России были сформулированы принципы деловых отношений, а именно российский кодекс предпринимательской этики. Этот кодекс состоял из нескольких частей:

-принципы личности

-Принципы профессионала

-Принципы гражданина России:

-принципы гражданина земли

Деловые отношения это разновидность межличностных отношений. Закономерность межличностных отношений это взаимосвязь явлений, возникающих в межличностных отношеиях, в том числе и деловых. Перечислим закономерности:

1. Закономерность неопределенности отклика: мы нне можем предугадать действия другого человека, хотя в психологии есть направление бихевиоризм, которое изучает реакцию человека на различные стимулы, раздражители

Модель мотивации (Врум)

Усилие - > результат -> вознаграждение - > удовлетворение

Существует закономерность неопределенности отклика. Только вознаграждения, воспринимаемые как справедливые, вызывают удовлетворение.

2. Закономерности неадекватности отражения человека человеком и неадекватности самооценки

Я:

-Я-образ – я в своих глазах

-Я-имидж – я в глазах других

-Я-реальный – то что на самом деле представляет в мире

3. закономерность искажения смысла информации, адресант – сообщение – адресат предмет – понятие – звуковой комплекс-графический комплекс

4. закономерность психологической защиты: человек нуждается в безопасности физической, юридической, социальной, психологической

Основные проблемы этики деловых отношений.

Обман – манипулирование людьми и фирмами посредством предоставлении им ложной информации.

Примеры: фальсификация данных исследований, отчетов, недобросовестная реклама, ложные сведения о финансовом состоянии компании. Любой договор, заключенный вследствие обмана считается недействительным.

Воровство – присвоение человеком того, что ему не принадлежит или распоряжение этим.

Определение не относится к собственности потерянной вследствие конкуренции, когда игру ведут с укорененными в культуре и законе экономическими правилами, однако если собственность утрачена в результате изменения правил, ее потерю считают воровством при соблюдении одного из условий:

А) не было возможности предпринять действие, которые бы соответствовали бы новым правилам.

Б) было невозможно предвидеть возникновение новых правил с тем, чтобы подчиниться им до утраты собственности

Собственность может быть материальной или интеллектуальной. К воровству, таким образом, относят и такие сделки, при которых какое-либо лицо использует информацию благодаря своему привилегированному положению. Воровством следует считать манипулирование ценами, сговор нескольких сторон в отношении цен лишает покупателей денег, которые они не должны были бы платить. Нечестность при заключении контрактов, обман покупателей также приводит к воровству. Взяточничество – это предложение, дача,получение или вымогательства чего-то ценного с целью оказания влияния на действия лиц, выполняющих должностные государственные или юридические обязанности.

С точки зрения этики деловых отношений, если подарок сделан с целью воздействие на чье-то поведение – это взятка. Если подарок независимо от намерений дарителя оказывает влияние на того, кто его принял – это взятка. Видом взятки является откат.

Принуждение – это управление людьми или компаниями посредством силы, или угрозы. Могут принуждать совершать действия которые противоречат его личным убеждениям. Принуждение может быть применено и по отношению к компаниям (шантаж).

Несправедливая дискриминация – необъективное отношение к людям из-за расовой принадлежности, возраста, пола, национальности, вероисповедания, либо отказ в предоставляемых другим привилегиях по указанным причинам.

Виды этики деловых отношений.

1) Производственная и корпоративная (этика деятельности организации) вопросы к зачету 6,7.

2) Административная (этика деятельности руководителя)

Производственная – это этика деловых отношений внутри коллектива безотносительно к ранговым и статусным параметрам.

Корпоративная этика – этика фирмы по отношению к обществу, к своим сотрудникам, этика сотрудников по отношению к производственному процессу.

Этико-экономическая концепция корпораций Генри Форда

Форд провозгасил превосходство производства на прибылью и торговлей. Деньги полученные от реализации товара, должны постоянно вкладываться в производство. В этом есть тройная выгода – высокая зарплата, низкие цены и большой объем прибыли за счет огромной массы товара.

Форд считал что труд будет рентабелен и высокопроизводителен, когда рабочие ответственно по-хозяйски к производству продукции, когда понимает значение своей работы и ее роль в общем производственном процессе. Каждый работник должен отвечать за определенный участок работы и эта ответственность должна вознаграждаться. Обязанности работника должны четко регламентироваться должностной инструкцией. Каждый работник должен быть на своем месте. Работа должна предоставляться по силам и умениям. Каждый должен пройти тестирование.

Одним из наиболее важных законов предпринимательской этики с точки зрения Форда является экономия (не на зарплате). Экономия – это экономное использование ресурсов, уменьшение отходов производства. Форд говорил о социальной ответственности организации перед людьми, которые в ней работают. Начиная с 50х годов и в 70х годах уже в массовом порядке в бизнес приходят корпорации нового типа. Они провозглашают себя морально ответственными перед сотрудниками и перед всеми, кто оказывается под воздействием их деятельности. Дело в том что общество решило – за прибыль, которую получает организация, она должна платить. Имея в виду собственную выгоду, предприятие выполняет положительную роль – создает рабочие места, производит востребованные товары и услуги, исправляет или компенсирует вред, нанесенный окружающей среде. Таким образом, организация становится социально ответственной(очень часто под давлением общественного мнения) => Таким образом, получается, что коммерческая организация несколько больше чем экономическая целостность. Она является частью системы (потребители, акционеры, союзы, объединения, СМИ, государство), от которой частично зависит ее коммерческий успех. Поэтому организация уравновешивает свои коммерческие цели с социальными интересами всей системы. Социально ответственные компании, нацеленные на перспективу. Эти компании не стремятся получить прибыль прямо сейчас, зато они уверены, что получат прибыль в будущем.

Шестой вопрос зачета.

Однако, социальная ответственность начинается с этичного отношения фирмы к сотрудникам. Весь имидж пойдет прахом, если сотрудник будет плохого мнения о своей фирме. В странах с развитой инфраструктурой корпорации предпринимают различные меры с целью повышения этичности поведения руководителей и рядовых работников. Разрабатываются кодексы, карты, комитеты по этике, проводятся социальные ревизии, обучение этическому поведению, этическое поведение, этическое консультирование.

Карта этики – набор этических правил и рекомендаций для каждого сотрудника.

Этические кодексы – общие правила этики организации.

Комитеты по этике: написание кодексов, доведение их до сведения совета директоров, менеджеров среднего звена, анализ и пересмотр кодексов, привлечение консультантов по этике со стороны.

социальные ревизии проводятся для оценки и составления этических, социальных программ организации.

Этическая экспертиза – это анализ конкретной ситуации или конкретного социального проекта, которые вызывают обеспокоенность руководства, сотрудников, клиентов фирмы. После этической экспертизы обычно вносятся различные предложения по изменению ситуации. Осуществляется специалистом-психологом, может осуществляться как сотрудником фирмы, так и специалистом со стороны. Взаимное обязательство работников компании должны опираться на следующие принципы: компания ведет активную социальную политику, а сотрудники соблюдают правила поведения, традиции, установленные на данном предприятии.

3. Все идеи хороши

4. Вся компания – единое целое

5. Каждый должен понимать суть происходящих событий

6. Все сотрудники должны получать выгоду от успеха компании

7. Менеджеры должны создать атмосферу, в которой возможно все вышесказанное, то есть человек должен получать удовольствие от своей работы, тогда он будет стараться

Работник вправе ожидать от компании соблюдения этических норм, но и сам он должен исполнять свои обязанности и соблюдать положения трудового договора (не опаздывать). В настоящее время все большее значение приобретает сохранение и защита информации. Как показывает практика, если компания теряет 20% информации, то она разоряется в 60 случаях из 100. Следовательно, работники фирмы не должны разглашать коммерческие тайны и прочую деловую информацию:

1) Know how

2) Сведения о перспективах развития фирмы.

3) Сведения о клиентах фирмы

4) Суммы кредитования, счета, себестоимость продукции

5) Адреса и номера телефонов

Однако не является коммерческой тайной сведения, сокрытие которых может нанести вред обществу или государству.

Административная этика – это принципы и правила нравственного поведения руководителя или или, участвующих в управлении компании. Административная структура достаточно безразлична к индивидуальным особенностям людей и призвана контролировать соблюдение служебной иерархии, так как иначе нельзя распределять производственные задания и добиваться их выполнения. Реальная власть руководителя имеет два источника – правовой статус и завоеванный общественный авторитет. Авторитет может достигаться проявлением положительных личностных качеств, а также различными формальными методами:реклама различного содержания, социальные жесты, проявление социальной ответственности, социальная демагогия, раздача обещаний, проявление солидарности с работниками, демонстрация заинтересованности, проявление личных и производственных проблем.

Руководитель обладает относительной самостоятельностью, специфическими правами и обязанностями. Хороший руководитель не только пользуется, но и не пренебрегает своими обязанностями. В том числе и сфере этики деловых отношений.

Принципы деловой этики для директоров компаний.

Сглаживание противоречий между акционерами и менеджерами компаний ->

- разрабатывать и утверждать этические правила компании

-учитывать интересы всех заинтересованных лиц компании

-осуществлять контроль за деятельностью менеджеров, в том числе за внедрением этических правил в деятельность компании.

-осуществлять мониторинг прозрачности компании, соблюдать требования законодательства учредительных и внутренних документов и требовать того же от других.

- разрабатывать эффективную мотивацию деятельности менеджеров.

-отчитываться перед акционерами, предоставлять им полную и достоверную информацию, разрабатывать и представлять акционерам рекомендации по справедливой дивидендовой политике

=> директора смогут эффективно выполнять свои обязанности только если совет директоров реально отделен от акционеров и от менеджеров

Принципы деловой этики для менеджеров.

Менеджеры компании объективно имеют другие интересы нежели чем акционеры. Они не несут рисков потери своего имущества. Если компания терпит крах, менеджеры теряют работу, но не имущество. Поэтому, объективно их цель большая степень риска компании. Если компания получает прибыль, менеджеры получают бонус, если компании терпит крах, менеджеры находят новую работу.

1) Не причинять ущерб акционерам компании

2) В случае возникновения риска убытка, немедленно ставить в известность совет директоров

3) Внедрять в деятельность компании этические правила, разработанные советом директоров

4) Соблюдать требования законодательства учредительных и внутренних документов компании и требовать их соблюдения от работников компании

5) Соблюдать интересы работников, обеспечивать им достойные условия труда.

Деловое общение и управление им

Управление представляет собой ни что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность – это общаться с ними.

1) Общение как социально-психологическая категория.

2) Коммуникативная культура в деловом общении

3) Виды делового общения

4) Управление деловым общением

Общение –процесс установления развития и завершения контакта между людьми в процессе общения выделяют три стороны –

А. коммуникативная – обмен информацией: побудительной(активизация, запрет) и констатирующей.

Б. интерактивная – обмен действиями. Во взаимодействии проявляются личностные параметры и межличностные отношения, которые сложились до начала заимодействия

В. Перцептивная- восприятие, оценка, понимание и создание образа партнера.

В деловое общение включены минимум два человека. Каждый из них активный субъект коммуникаций. Для того, чтобы отстоять свою точку зрения, партнеры по деловому общению вынуждены уподоблять себя другому, принимать в расчет мотивы другого человека. Для того чтобы лучше понять другого, существуют механизмы перцепции.

Идентификация – отождествление себя с другим человеком, группой. Я понимаю ты, так я = ты.

Стереотипизация – приписывание сходных характеристик всем членам какой-либо социальной группы без осознания различий между ними. Ты=они.

Эмпатия – постижение эмоционального состояния другого человека, сопереживание. Ты чувствуешь = я чувствую.

Аттракция – понимание, основанное на положительном отношении к человеку. Я понимаю ты, так как ты нравишься мне.

Рефлексия – механизм самопознания, анализ своих чувств, поступков, способность представлять себя в глазах других.

Каузальная атрибуция (причина) – механизм толкования поступков и чувств другого человека, стремление выяснить причины поведения. При каузальной атрибуции мы достраиваем то, что не знаем, чтобы создать представление. Мешает объективно воспринять действительность, эффект ореола. То есть, информация о человеке накладывается на созданный ранее образ и восприятие искажается.

Коммуникативная культура- совокупность знаний, умений и навыков, необходимых для эффективного общения в деловой сфере. Основные характеристики делового общения определяют правило поведения в процессе общения:

регламентированность – это подчинение установленным правилам и ограничениям. Правила определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями, конкретной встречи, национальными и культурными традициями. Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, который включает правила приветствия и представления, нормы общения, речевого этикета, использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, достичь взаимопонимания, создать благоприятную обстановку, регламентированность делового общения означает ограниченность делового общения временными рамками. Чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно определить заранее круг обсуждаемых проблем и строгое соблюдение участниками общения ролевого амплуа. В процессе общения деловому человеку в разных ситуациях приходится быть начальником подчиненным, коллегой, партнером, участником какого-либо мероприятия. Это необходимо учитывать и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой. Повышенная ответственность участников делового общения за его результат. Определяется умением четко сформулировать цели коммуникации, умением верно определить интересы партнеров.

Строгое отношение к использованию языковых средств. Не допускается употребление бранных слов, мата, просторечных выражений. Нежелательно использование архаизмов (устаревших слов), диалектизмов, жаргонизмов.

Деловое общение – это процесс установления развития и завершения контакта, содержанием которого является социально-значимая деятельность.

Виды делового общения.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

1. Устное

2. Письменное

a. Диалогическое

b. Монологическое

i. Межличностное

ii. Публичное

1. Непомредственное

2. Опосредованное (через документы, третьих лиц)

a. Контактная

b. Дистантная

Стили общения:

1. Императивный – один из партнеров стремится подчинить другого, хочет контролировать поведение, мысли, принуждает к определенным действиям.примеры: прниказы, предписания, требования, угрозы.

2. Ритуальный. В общении человек следует роли: соцмально, профессиональной, личностной. Установка «я общаюсь так как положено общаться».

3. Манипулятивный. Цель – оказать воздействие на партнера, но достижение намерений в отличии от императивного стиля осуществляется скрыто. Манипулятор стремится добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Чаще всего манипуляуии встречаются в сфере бизнеса и деловых отношений.

Императивный, ритуальный и манипулятивный стили общения можно охарактеризовать как монологические стили общения. Человек рассматривает другого как объект воздействия. Фактически общается лишь сам с собой, со своими целями и задачами, игнорируя истинного собеседника.

4. Диалогический (гуманистический) противостоит авторитарному и манипулятивному. Диалогический стиль основан на равноправии партнеров. Диалогическое общение возникает если мы психологически настроены на эмоциональное состояние собеседника. Если действует принцип здесь и сейчас: я буду разбирать конкретную ситуацию, я не буду оценивать личность партнера, я не буду его оскорблять. Мы должны воспринимать собеседника как равного, имеющего право на собственное мнение. Необходимо напралять общение на общие проблемы, нерешенные вопросы (основной вопрос – что надо делать). Необходимо обращаться к собеседнику от своего имени, говорить о том, что ты видел, слышал сам без ссылки на авторитеты, выражать истинные чувства и желания.

Формы делового общения.

1) Деловые переговоры

2) Деловая беседа

3) Служебные совещания

4) Деловые дискуссии

5) Публичные выступления

Барьеры общения.

1. перебивать.

2. Говорите в жестком тоне, ведь он пришел к вам, а не вы к нему.

3. Говорить о себе любимом

4. Не входите в его положение, вас на всех не хватит.

Управление общением – это формы и методы управления взаимодействием людей.

Психологические методы управления деловым общением:

1. Заражение – принятие личностью определенного психологического состояния.(трудно контролировать). Пример – паника.

2. Внушение – активное воздействие одного субъекта на другого. Условие – авторитетность субъекта, эффект ореола.

3. Подражание – восприятие образца поведения. Условия – аттракция. Подражание основано на склонности людей к групповым психологическим состояниям.

4. Убеждение – воздействие на человека с целью изменить взгляды, систему ценностей. Поддается рациональному объяснению.

Ролевое поведение в деловом общении.

Ролевые установки:

1. Я хороший, ты хороший => успех

2. Я хороший, ты плохой = > скрытый комплекс неполноценности, самоутверждение за счет других. Такие люди не способны к созидательному самоутверждению, в их проблемах виноваты другие.

3. Я плохой ты хороший => стремится избегать контактов или примкнуть к сильным личностям.

4. Я плохой ты плохой => депрессия.

Редко кто в течение одного дня придерживается установки. Наша задача – как можно чаще принимать установку «я хороший ты хороший».

Трансактный анализ Эрика Берна. «люди которые играют в игры, игры, в которые люди»

Человек привык получать положительные или отрицательные «поглаживания». В случае дефицита контактов, «поглаживаний» человек предпочитает получать отрицательные «поглаживания» чем вообще не получать. Но истинные подлинные позитивные контакты достаточно редки и человек придумал игры. Каждый человек принимает в различные периоды времени в зависимости от условий взаисодействия какое-либо из состояний: родитель, взрослый, ребенок. Охарактеризуем – правила поведения, приказы, критика, забота. Взрослый – партнерские отношения, ребенок – послушный, непослушный.

Конфликты и пути их разрешения.

1. Крнфликты: структура, социальная роль, классификация

2. Стратегия повеюения в конфликтных ситуациях

3. Типы конфликтных личностей и правила поведения в условиях конфликта

Жизнь процесс решения бесконечного количества конфликтов.

Конфликт – отсутствие согласия между двумя и более сторонами.

Конфликт – столкновение противоположно направленных несовместимых тенденций в сознании индивида в межличностных взаимодействиях индивидов или групп людей, связанная с отрицательными переживаниями.

Структура конфликта:

1) Объект конфликтной ситуации, связан с организационными технологическими трудностями, особенностями оплаты труда либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

2) Цели, мотивы участников. Обусловлены убеждениями, материальными и духовными интересами

3) Оппоненты.

4) Повод.

Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами часто приводит к нарастанию и расширению конфликта => необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

Социальная роль конфликта:

1. Группа осознает специфику своего мировоззрения, отличие своих убеждений от взглядов представителей другой группы.

2. Установление единства и сплоченности в группе

3. Конфликт вырабатывает новые нормы необходимые для успешного функционирования социальной системы. Выполняет функцию стимулятора социальных изменений

4. Конфликт выявляет силу противоречивых интересов и, таким образом, задает основу для возникновения консенсуса.

5. Благодаря конфликту индивид может лучше узнать незнакомого человека (коммуникативно-иформационная функция).

6. конфликт позволяет искоренить причины недовольства и восстановить социальную стабильность и социальную справедливость.

Классификация конфликтов.

1. По объему

a. Внутриличностный

b. Межличностный

c. Между личностью и организацией, Между организациями, группами.

2. По социальному положению оппонентов.

a. Горизонтальные

b. Вертикальные

c. Смешанные

i. Являются нежелательными для руководителя, так как каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта

3. По характеру причин

a. Трудовой процесс

b. Особенности взаимоотношений (симпатии, антипатии, культурные, этнические различия людей, действия руководителя)

c. Личностная своеобразие членов группы (вспыльчивость, агрессивность, бестактность)

4. По значению для организации.

a. Конструктивные: разногласия затрагивают принципиальные стороны, проблемы деятельности организации и ее сотрудников. Решения конструктивных конфликтов выводит организацию на новый уровень.

b. Деструктивные: приводят к разрушительным действиям, перерастают в склоку => резко снижают работу организации.

Ободов выделяет три типа поведения человека в конфликте.

1. Лучшая защита – нападение (практики)

2. Лучше плохой мир (собеседники)

3. Пускай думает что он победил (мыслители)

Практик обычно недооценивает последствия конфликта и часто не замечает конфликта. Осознание конфликта говорит о глобальном нарушении отношений. Потребность практика к преобразованиям внешнего мира, в том числе и окружающих, может приводить к разнообразнейшим столкновениям. Нужно помнить, что практику важна постановка целей и реализация их. Таким образом, конфликт может быть разрешен, когда практик видит, когда дело, над которым он работает, продвигается достаточно успешно. NB! Практик чувствителен к несправедливым высказываниям по поводу его работоспособности, пунктуальности, успешности его деятельности.

Собеседник не способен на длительное противостояние. Он предпочитает выйти из неприятной ситуации, старается не затронуть глубинные чувства, больные стороны оппонента, он чувствителен к изменениям настроения партнера и пытается своевременно снять недоразумение, напряженность в отношениях. Собеседник дипломатичен, не стремится изменить мнение оппонента. Обычно ему выпадает роль арбитра в конфликтных ситуациях.

Мыслитель осторожен, продумывает логику своего поведения, хотя и менее чувствителен к оппоненту, чем собеседник. На производстве обычно держит дистанцию, поэтому ему сложно попасть в конфликтную ситуацию, но погруженность в себя, медлительность способствуют затяжному состоянию напряженности. Мыслитель выстраивает в уме сложную систему доказательств собственной правоты и неправоты оппонента. Только изменения жизненных обстоятельств или арбитр могут вывести конфликтующие стороны из тупика. Мыслители острее всего воспринимают противоречия в сфере духовных ценностей.

Томас, Килмен, модели (стратегии) поведения в конфликтной ситуации.

сотрудничества противоборства

стиль компромисса

приспособления уклонения

стиль конкуренции. 70% конфликтов вызваны стремлением к одностороннему выйгрышу, к удовлетворению собственных интересов. Для данного стиля зарактерно желание надавить на партнера, игнорируя его интересы. Можно использовать, если обладаете достаточной властью и авторитетом или действительно считаете что предлагаемое вами решение – наилучшее, чувствуете что у вас нет другого выбора и вам нечего терять. Такая стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона будет саботировать решение, принятое вопреки ее воле.

Стиль сотрудничества. Наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций. «я хочу справедливого исхода дела для нас обоих», «давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим». Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения. Умение: объяснять свои решения, выслушивать другую сторону (не перебивать), сдерживать свои эмоции. Стиль можно использовать в случаях, если жизненно важно найти общее решение, если основная цель – приобретение совместного опыта работы, если существуют длительные прочные и взаимозависимые отношения с оппонентом.

Стиль компромисса. Стороны идут на взаимные уступки.

Стиль уклонения можно использовать если разногласия несущественны, если невозможно решить вопрос в свою пользу, если нужно выиграть время, если вы считаете, что открытая обсуждение конфликта может ухудшить ситуацию, если в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди.

Стиль приспособления. Мы не пытаемся отстаивать свои интересы в целях сглаживания атмосферы, восстановления нормальной рабочей обстановки. Иногда это единственный способ разрешения конфликта. «приемлемо ли это для вас. Можем ли мы пожертвовать своими интересами в пользу другой стороны. Стиль приспособления может быть временной мерой, которая позволяет выиграть время, дождаться более благоприятной обстановки. Стиль приспособления может использоваться, если разногласия несущественны, если у вас нет шансов победить, если для вас важнее спокойствие, а не разрешение конфликта, если вам важно сохранить добрые отношения с оппонентом.

Подготовка к беседе.

1) Сформулировать цель

2) Собрать информацию

3) Формулировка основных суждений (что вы понимаете под теми или иными словами, терминами)

4) Запишите предполагаемые вопросы и ответы на них (и свои и партнера)

5) Состав участников (ФИО, должность, фирма, полномочия, желательно – досье и компромат)

6) Время и место проведения беседы (своя, чужая, нейтральная территория)

Вывод: все это позволит моделировать ход беседы.

Этапы:

1) Начальный – создание благожелательной и доверительной обстановки. Проксемика. Нежелательны какие-либо посторонние вмешательства в ход деловой беседы (табличка «не беспокоить») знать по имени отчеству.

2) Основной – слушать и слушать собеседника, постановка точных корректных вопросов, применение правил вербальной и невербальной связи

3) Выхода из беседы – своевременное и корректное завершение беседы.

Стр 239 Кибанова

3 вопрос. Формирование благоприятного климата в процессе переговоров.

1) Сохраняйте спокойствие даже если вас провоцируют. Любая несдержанность может привести к провалу переговоров.

2) Постарайтесь понять оппонента, не демонстрируйте пренебрежения к его точке зрения.

3) Достоверность – не врите (по возможности)

4) Будьте открыты для восприятия другой точки зрения. помните – понять другого не значит согласиться с ним.

5) Разграничивайте участников переговоров и предмет переговоров, вам надо разобраться с проблемой, а не с человеком.

6) Необходимо настаивать на объективных критериях (прибыль, традиции, обычаи, законы, профессиональный нормы, экспертные оценки, прецеденты)

Приемы, используемые на переговорах:

Приемы используемые при торге:

1) Завышение требований – оппонент выдвигает изначально завышенные требования, потто уступает и добивается реальных уступок с вашей стороны.

2) Расстановка ложных акцентов собственной позиции – оппонент демонстрирует крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, потом снимает свои требования. Это выглядит как уступка и вызывает ответную уступку.

3) Оппонент высказывает свое мнение, а потом вы в зависимости от полученной информации формулируете свои требования

4) Информация предоставляется оппоненту по кусочкам, чтобы выудить из него как можно больше информации.

5) Аргументы к силе, аргументы к авторитету («вы понимаете что это недопустимо?», «Вы понимаете, на что вы покушаетесь») – у оппонента больше нет аргументов

6) Преднамеренный обман

7) Выдвижение новых требований в последнюю минуту – вами пытаются манипулировать. Оппонент считает что вы пойдете на уступки чтобы сохранить достигнутое

8) Двойное толкование – остров на побережье черного моря – сколько метров до моря может быть.

9) Ультиматум

10) Сомнительность намерений – договор должен предполагать пункты, предусматривающие наказание за несоблюдение условий. Эти пункты должны вноситься в договор со словами, «конечно мы уверенны в вас….»

Приемы, используемые на переговорах на основе взаимного учета интересов:

1. Разделите проблему на части, взаимное согласие достигается поэтапно

2. Не рассматривайте в начале спорные, очень острые вопросы. Это позволит достичь частичных договоренностей

3. Один режет, другой выбирает

4. Необходимо подчеркивать общность интересов. Оппонентов связывает заинтересованность в положительном результате, стремление избежать материальных и моральных потерь. Наличие длительных отношений между сторонами.

Дистанционное общение.

1) Культура делового письма. См. уч Максимова русский язык и культура речи

2) Этические нормы телефонного разговора

Деловое письмо – средство общения между организациями и официальными лицами

Виды деловых писем:

1. просьба	«обращаемся к вам с просьбой»; «просим вас»; «мы будем благодарны, если…»
2. приглашения	«мы будем признательны(благодарны), если Вы сможете посетить»; «имеем честь пригласить вас»
3. сопроводительное	«направляем (посылаем, вылаем,…)» «в приложении с этим письмом
4. подтверждение	«мы подтверждаем, что….»; «в подтверждение принятых нами обязательств», «с благодарностью подтверждаем получение»
5. благодарность	«благодарим Вас»; «мы признательны Вам за…»; «выражаем благодарность»
6. сообщение	«извещаем(уведомляем, информируем, сообщаем, нам приятно сообщить, что»; «доводим до Вашего сведения

Иногда к деловой переписке относят контрактную документацию.

Запрос – это обращение покупателя к продавцу с просьбой предоставить информацию о товарах, услугах. В запросе указывается какой товар хотел бы приобрести покупатель и на каких условиях: количество, качество, марка, модель, цена, сроки поставки, средства транспортировки, упаковка, условия платежа.

Ответ на запрос сообщает о готовности/неготовности продавца удовлетворить пожелание покупателя.

1. У продавца нет товара «мы приняли к рассмотрению ваш запрос и дадим на него ответ в ближайшее время»

2. Продавец не согласен с условиями поставки «мы благодарим вас запрос…, однако мы хотели бы внести некоторые изменения в условия поставки»

3. Продавец готов отпустить товар «благодарим вас за запрос…», Продавец высылает покупателю оферту (предложение)

Предложение (оферта) заявление продавца о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий. В предложении указывается: количество, качество товара, марка, модель, цена, сроки поставки, средства транспортировки, упаковка, условия платежа.

Ответ на оферту сообщает о готовности/неготовности покупателя приобрести товар.

-покупатель не согласен с какими-либо условиями/предложениями. «благодарим за ваше предложение от … и сообщаем что согласны у Вас товар на следующих условиях……..»

-покупатель согласен приобрести товар на получение..

Контракт – договор на потсавку товара, предоставление услуг, подписанный продавцом и покупателем.

Рекламация – претензия к стороне нарушившей принятые на себя обязательства по контракту, требования возмещения убытков

Структура рекламации:

1) Основание для предъявления претензии

2) Доказательство: акт экспертизы, акт приемки

3) Требования пострадавшей стороны

Ответ на рекламацию сообщает о готовности/неготовности удовлетворить претензию.

1. Претензия принимается полностью – «подтверждаем получение вашей рекламации №…, от ….. в удовлетворение вашей претензии переводим на ваш счет сумму …»

2..претензия принимается к рассмотрению «……. О результатах рассмотрения указанной претензии сообщим Вам в ближайшее время

3..претензия принимается частично «………….. в частности указывается что ….., однако мы не можем согласиться с этим так как

4. Предложение отклоняется полностью. Претензия принимается полностью – «подтверждаем получение вашей рекламации №…, от …, однако Вашу претензию удовлетворить не можем,

Дата добавления: 2014-01-05