Документационно-информационное обеспечение управленческого консультирования

В процессе управленческого консультирования, как уже отмечалось ранее, выделяют 5 основных фаз:

В зависимости от характера предоставляемых услуг количество этапов может варьироваться. Реально возможно завершение процесса консультирования на любом из обозначенных этапов. В процессе подготовительного этапа клиент может отказаться в силу многих причин: не понравился консультант, влияние внешних факторов и т.д. После проведения диагностики и выявления существующих проблем на предприятии клиент может решить, что диагноз поставлен неправильно или принять решение самостоятельно устранять проблемы. В любом случае совершенно очевидно, что данное выделение фаз условно, в каждом конкретном случае количество фаз и их содержание может быть различным.

На каждом этапе консультирования существует входная и выходная информация, которая уже содержится в документах, или преобразуется в отчеты, справки, сведения, которые помогают максимально формализовать информацию получаемую на любом этапе и упростить процесс передачи информации от консультанта клиенту или наоборот.

Таким образом информационно-документационное обеспечение процесса консультирования требует детального рассмотрения (табл. 2).

Таблица 2 – Документационное обеспечение процесса консультирования

Действия	Входная информация	Выходная информация	Комментарий
1. Подготовка
1.1 Установление первоначальных контактов: - сбор предварительной информации о клиенте; - проведение личной встречи. 1.2 Установление предварительного диагноза проблемы.	Публикации, отчеты, биографии руководителей, данные о деятельности фирмы. Отчеты: финансовые, статистические, производственные, экономические обзоры, рекламные материалы, внутренняя документация, отчеты клиента, показатели производства, заметки консультанта при наблюдении за ходом работы в организации.	Выходной информацией на подготовительном этапе являются: Предложение клиенту (содержит предварительный диагноз проблемы и меры, направленные на ее разработку и устранение) Контракт (договор) Три вида: - устный (применим только в зарубежной практике); - письмо-договор (письменное согласие клиента); - письменный контракт (наиболее распространенная форма)	Возможно два вида первоначальных контракта: 1) клиент обращается к консультанту; 2) консультант обращается к клиенту. Так например во втором случае предварительный сбор информации о клиенте обязателен, т.к. поможет расположить клиента к себе информированностью и компетентностью в данном вопросе, что может сказаться на положительном решении клиента и подписании контракта на консультирование. В первом случае, когда инициатором общения является клиент чаще всего вся необходимая информация предоставляется самим клиентом и его «системой», таким образом консультанту не обязательно в первую очередь изучать всю внешнюю информацию о клиенте, хотя на более позднем этапе это может оказаться полезным.
2. Диагноз
2.1 Выявление необходимых фактов 2.2 Анализ полученных данных 2.3 Установление обратной связи с клиентом	План сбора данных. Источники данных: записи, наблюдения, специальные отчеты, анкетирование, интервью, обзоры отношений служащих, записи бесед.	Основными документами на этом этапе являются всевозможные отчеты на основе полученной и проанализированной информации, которые предоставляются клиенту.	Диагностируя проблему и тесно сотрудничая с клиентом, консультанты уже воздействуют на отношение к изменениям. При правильном руководстве интенсивный сбор данных и их анализ могут все больше вовлекать сотрудников организации в выполнение задания.
3. Планирование действий
3.1 Поиск идей возможных для решений 3.2 Разработка и оценка альтернатив 3.3 Предъявление клиенту предложений по осуществлению изменений	Информация об уже имеющемся опыте: предыдущие задания консультанта, документы консультационной организации, профессиональная литература; Творческое мышление	Предъявление клиенту документов и средств, необходимых для основания решения. План работ по осуществлению изменений.	Основы для эффективного планирования действий закладываются высококвалифицированной диагностической работой. Очень часто на этом этапе заканчивается сотрудничество клиента и консультанта. Итоговым результатом работы становится отчет о проблемах и рекомендации по их устранению. Решение же о том, принимать данные результаты к разработке или нет, и коком виде решает клиент.
4. Внедрение
4.1 Планирование и контроль за внедрением 4.2 Обучение и подготовка кадров в организации-клиенте 4.3 Поддержание нового порядка и контроль	План внедрения График работ Программа обучения	Отчеты подразделений о ходе работы Заключение о результатах проверки	На данном этапе очень важна не сколько работа консультанта, но в большей степени руководство и его позиция: активная, пассивная или иная. Естественно наиболее эффективная форма внедрения это совместные усилия как всей «системы» клиента, так и консультанта.
5 Завершающий этап
5.1 Обнаружение сигналов к окончанию сотрудничества 5.2 Оценка 5.3 Последующая работа 5.4Заключительный отчет	Опросы, наблюдения, беседы. Сбор данных, позволяющих провести количественную оценку. Отчеты по ходу работы	Заключительный отчет для клиента, внутренний отчет Возможно заключение контракта на постоянные услуги	Завершающий этап охватывает два важных аспекта: взаимоотношение клиент-консультант и работа, для которой был приглашен консультант. Стороны должны совместно определить считать ли работу успешной или нет. При уходе консультанта завершаются отношения консультант-клиент и то, каким образом завершаются эти взаимоотношения будет влиять захочет ли клиент продолжать работу.

1. Проведите структурирование проблемы, касающейся взаимоотношений между консультантом и клиентом?

2. В чем заключаются особенности установления и поддержания взаимоотношений между консультантом и клиентом?

3. Определите ожидания консультанта и клиента.

4. Сформулируйте "золотое правило" консультирования.

5. Продолжите мысль: "Без сотрудничества невозможно...".

6. Продолжите мысль: "Необходимость сотрудничества обусловлена следующими причинами...".

7. Разработайте сценарий первого разговора клиента с консультантом.

8. Разработайте сценарий первого разговора консультанта с клиентом.

10. Какие ошибки может допускать консультант по отношению к "системе клиента"?

11. Какие сложные ситуации могут возникать у консультанта по отношению к "системе клиента"?

12. Осветите понятие "система клиента" в широком и узком смысле слова.

13. Сформулируйте фундаментальный закон в отношении "системы клиента".

14. Опишите поведенческие роли консультанта.
15. Что такое модель консультирования?

18. Как выбирать роли в зависимости от потребностей клиента?

19. Проанализируйте развитие ролей консультанта.

20. Опишите методы воздействия на "систему клиента"

22. Вам предложили составить памятку для руководителей предприятий, решивших прибегнуть к помощи консультантов. Какие положения Вы в нее включите?