Словесная подстройка к собеседнику

Важнейшим принципом преодоления информационных барье­ров является известная рекомендация профессиональных комму­никаторов говорить на языке клиента. Г. С. Гудмен рекомендует быть подобными вашим клиентам. Это один из главных ключей к тому, чтобы достичь с ними взаимопонимания и завоевать их симпатии. На практике для того чтобы найти подход к каждому клиенту, нужно гибко подстраиваться к особенностям его речи, становясь подоб­ным ему на уровне словесном. Иными словами, с каждым клиен­том нужно буквально говорить на его собственном языке.

При этом необходимо учесть, что даже внутри единого языко­вого поля разные группы людей разговаривают на несколько раз­личном языке. Это касается не только культурно-профессиональ­ных особенностей лексики, но и речевых предпочтений, связан­ных с органами чувств. Существуют как бы подмножества языка, связанные с различным чувственным опытом: зрительным, слу­ховым, телесно-эмоциональным. В психологии эти отдельные «раз­мерности» нашего чувственного опыта носят название модально­стей восприятия: зрительной (визуальной), слуховой (аудиальной) и телесно-чувственной (кинестетической и обонятельно-вкусовой).

Связанные же с ними системы внутреннего представления и переработки информации в психотерапии, начиная с НЛП, име­нуются репрезентативными системами. Из данной модели следует, что косвенно судить о внутреннем представлении (репрезентации) информации собеседником в процессе общения можно по его речи,

по частоте употребления модально-специфических выражений (пре­дикатов), примеры которых приведены в таблице 6. Иными слова­ми, один собеседник воспринимает услышанное, мысленно «ри­суя картины», другой — мысленно «озвучивая» сказанное партне­ром, а третий — сосредоточенно «нащупывая» (или, как говорится на молодежном сленге, «перетирая») решение. Соответственно под­стройка к собеседнику по предпочитаемым им репрезентативным системам позволяет добиться лучшего контакта в ходе диалога.

Проще говоря, мы не можем знать, о чем думает собеседник, но можем обоснованно предположить, каким именно образом он думает, какие каналы использует для переработки информации. А значит, для большего взаимопонимания нужно предъявлять со­беседнику информацию в предпочитаемой им форме: либо зри­тельной (как можно более наглядно), либо телесно-чувственной (дать подержать товар в руках), либо звуковой (говорить, гово­рить и еще раз говорить)

Зрительная

репрезентация

«вижу»

Увидеть выгоду Найти перспективу Точка зрения Своими глазами Яркий

Отчетливо

Наглядное преимущество

Свежий взгляд

Рассмотреть предложение

Обозримое будущее Видимый результат Посмотреть всерьез

Слуховая репрезентация

«слышу»

Говорить Ругать

Тревожный звонок Взывать к разуму

Прислушаться к аргументам

Звучит убедительно Задавать тон беседы

Говорить на повышенных тонах

Озвучивать Высказаться Звонкая монета С чужого голоса

Телесно-чувственная

или эмоциональная

репрезентация

«чувствую»

Почувствовать выгоду

Предвкушение удачи

Облегчить трудности

Невыносимая тяжесть

Ощутить настроение Напрягаться Весомый аргумент

Ощутимое удовлетворение

Непередаваемое ощущение

Загореться желанием

Ощутимый результат

Почувствовать разницу

Телесно-чувственная (кинестетическая) и обонятельно-вкусовая системы представления информации (модальности) в боль­шей степени иррациональны, зрительная же (визуальная) и слу­ховая (аудиальная) модальности более рациональны. Связано это с тем, что и зрительная, и слуховая модальности в большей мере связаны с восприятием письменной и устной речи, чем кинесте­тическая. Хотя кинестетика имеет в речевых процессах вспомога­тельное значение, полностью пренебрегать им не следует. Оно за­висит от возрастного созревания артикуляции: вначале, когда ре­бенок обучается чтению, он читает вслух. Затем этот процесс сворачивается, переходит во внутреннее представление (интериоризуется, по Л. С. Выготскому) и далее протекает в форме внут­ренней речи. Но и в дальнейшем, когда уже взрослый человек пишет или читает про себя, он внутренне проговаривает перера­батываемый текст, при этом непроизвольно активизируется ре-чедвигательный аппарат.

Необходимо упомянуть и о связи различных модальностей пе­реработки информации с ролевыми состояниями личности. Зри­тельная модальность свойственна для детской части личности, для внутреннего «ребенка» в нас, и опирается на детское зри­тельно-образное (эйдетическое) восприятие. Аудиальная модаль­ность характерна для внутреннего «родителя», как звучащий в сознательно-подсознательных диалогах человека с самим собой «внутренний голос» — эхо родительской критики. Телесная же модальность сочетает и то, и другое ролевое состояние. Это бес­словесный способ выражения эмоций (их соматизация), будь то детский интерес, любопытство и восхищение (внутренний «ре­бенок») или огорчение, переживание критики и наказания (внут­ренний «родитель»). Дискретная же (словесно-логическая) мо­дальность в наибольшей степени соответствует ролевому состоя­нию взрослого.

Важным инструментом в процессе коммуникации является не только речь, но и осмысленные, содержательные паузы. С. Ребрик называет их элементом контроля, который используется для того, чтобы:

- разговорить клиента;

- успешно завершить продажу;

- усилить воздействие презентации;

- подумать (функция тайм-аута) (Ребрик С, 2003).

Дата добавления: 2014-01-06