Специальная техника общения: псевдокоммуникация, или активное слушание

Наряду с обычной коммуникацией важную роль в деловом об­щении играет псевдокоммуникация, когда есть общение, но ре­альной передачи вербальной информации не происходит. Такое общение дает разрядку эмоциям и устанавливает доверительный контакт (раппорт). Это так называемое клиент - центрированное общение по К. Роджерсу. Без подобного контакта общение продавца с покупателем останется малопродуктивным. Иначе ответ­ную реакцию покупателя на восторженные монологи продавца, рекламирующего свой товар, можно описать словами известной песни: «Слова я слушаю твои, но ничего они не значат».

Практической реализацией псевдокоммуникации является, по Роджерсу, активное слушание. Приведем краткое описание ос­новных принципов подобной технологии общения (с учетом ин­терпретации В.В.Козлова и А.А.Козловой):

- безусловное положительное отношение (уважение к собесед­нику — априорное, неизменное и не зависящее от каких-либо обстоятельств);

- принятие (безоценочность суждений, принятие точки зре­ния собеседника, принцип «клиент всегда прав»);

- присутствие (сосредоточение на предмете диалога и на теку­щем моменте);

- реальность (практичность и утилитарность высказываний — говорить «по делу», принцип «конкретные цифры и конкретные факты» по А.Барышевой; реализуемость и рентабельность предло­жений — ответ на основной вопрос клиента: «Что я с этого буду иметь?»);

- открытость (гибкость мнения, учет мнения собеседника, прием «чего изволите...»);

- прозрачность (понятность для клиента ваших высказываний — «говорить на языке клиента» — и чувств).

Подчеркнем важность с точки зрения психотерапевтического подхода в коммерции такого принципа общения с клиентом, как сосредоточение на текущем моменте. Психотерапия называет это психологической актуальностью, или сосредоточенностью на «здесь и сейчас» (Ф. Перлз). Подобное состояние собеседников представ­ляет собой основу возникающего в процессе коммуникации осо­бого состояния сознания (транса), которое во многом определяет эффективность этого общения.

Для практического освоения навыка активного слушания удобно разделить его на составные части или отдельные психотехниче­ские приемы (Моховиков А. Н., 1999).

Поощрение — это стимулирование собеседника к продолже­нию диалога, демонстрация собственной заинтересованности (на­пример, «Я понимаю», «Это интересно», «Пожалуйста, подроб­нее...», «Что еще вы хотели бы сказать по этому поводу?»).

Повторение — это перефразирование высказывания собесед­ника (рефрейзинг), демонстрация стремления к пониманию (на­пример, «Правильно ли я понял, что...», «Другими словами, вы считаете...»).

Отражение — это обоснованное описание эмоций собеседни­ка, усиление эмпатии (например, «Вы чувствуете, что...», «Вы взволнованы тем, что...», «Вас тревожит, что...»).

Обобщение — это логический анализ содержания диалога (на­пример, «Подводя итог...», «Самое главное, что...».

Подчеркнем, что успех продаж связан в большей мере с уме­нием продавца слушать, чем говорить. По аналогии с психотера­певтическим выслушиванием пациента выслушивание клиента дает последнему эмоциональную разрядку. Как подчеркивает Г. Н. Кес­сон (1997): «Если клиент заговорит о своих проблемах, то придет в равновесие. Так учил Фрейд. <...> Коммерческий агент вынуж­ден выслушивать поток жалоб (клиента на жизнь и личные про­блемы. — М.С.) не только потому, что это его профессиональная обязанность, а еще и потому, что он как продавец заинтересован в своем заказчике и его делах». В этом заключается клиент - центрированный подход и наглядно проявляется психотерапевтическое воздействие коммерсанта.

Дата добавления: 2014-01-06