Этикет делового общения

Этикет - это установленный порядок поведения где-либо. Деловой этикет - это порядок поведения в системе делового общения.

Основу правил делового этикета составляют:

· вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру;

· соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение;

· умение принимать решения и способность их выполнять;

· честность в деловых отношениях;

· умение говорить «да» и «нет», не обижая партнера и не задевая его самолюбия;

· терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим;

· умение признавать свои ошибки, быть самокритичным;

· умение использовать в споре аргументы, а не авторитет.

В письменном деловом общении необходимо соблюдать деловой этикет в формулах обращения, выражениях просьб, отказов, претензий, способах аргументации, формулировке поручений и др.

Обращение - это апелляция к личности адресата. Задача обращения - установить контакт с адресатом, привлечь его внимание, заинтересовать.

Наиболее общие формулы обращения, которые могут использоваться в любых ситуациях делового общения:

Уважаемый господин... (фамилия)!

Уважаемая госпожа... (фамилия)!

или:

Уважаемые господа!

К должностным лицам можно обращаться с указанием должности и без фамилии:

Уважаемый господин Президент!

Уважаемый господин председатель!

Уважаемый господин министр!

В письмах-приглашениях, поздравлениях допускается обращение по имени и отчеству:

Уважаемый Игорь Константинович!

При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение:

Уважаемые коллеги!

В соответствии с правилами этикета, если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то и в конце текста, перед подписью должна быть заключительная формула вежливости - «С уважением...».

Поскольку деловое общение является официальным по своему характеру, а его участники- это должностные лица и работники, действующие от имени организаций, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений и т. п. принята форма выражения от 1-го лица множественного числа:

Предлагаем Вашему вниманию коллекцию обуви сезона «Весна-Лето-2010»...

Представляем на рассмотрение и утверждение проект Генерального развития города…

Просим сообщить о возможности приобретения партии товара...

Формула обращения от 1 -го лица единственного числа («прошу», «предлагаю», «приглашаю») используется в документах, оформленных на бланках должностных лиц.

Большое значение имеет соблюдение норм делового этикета при ведении переписки.

Первое и основное правило переписки - не затягивать с ответом, не заставлять своего корреспондента ждать. Если не имеется возможности дать ответ в установленный срок, необходимо сообщить об этом адресату, как и о том, когда будет дан окончательный ответ; при этом следует извиниться за задержку, объяснив ее объективную причину.

Необходимо быть искренним с деловым партнером и доверять ему. Не следует писать ненужных писем («отписок»). Каждое письмо, какого бы вопроса оно ни касалось, должно быть максимально информативным, но не многословным.

При подготовке ответа следует быть внимательным к оформлению реквизита «Адресат»: если поступившее письмо подписал руководитель, ответ нужно адресовать на его имя, если заместитель руководителя — отвечать необходимо ему.

Если от партнера по переписке ожидался ответ и он был важен, то в следующем письме к партнеру следует поблагодарить его за ответ.

Если партнер обратился с просьбой, которую невозможно выполнить, то следует объяснить причину отказа, по возможности предложив что-либо взамен, или порекомендовать обратиться позже или в другое учреждение.

Следует исключить ложную вежливость. Вычурные выражения типа: «Будьте так любезны» или «Не откажите в любезности сообщить» и другие неуместны в деловых письмах.

Необходимо исключить из текста служебного письма местоимения «я» и «он», заменив их на «мы» и «Вы». Страдательные конструкции предпочтительнее действительных:

не «мы выполним», а «нами будет выполнено»;

не «Вы предлагаете», а «Вами предложено».

Если нужно напомнить партнеру о необходимости выполнить взятые им обязательства, то напоминание или претензия формулируются спокойно и четко, без резких выражений.

Дата добавления: 2014-01-06