Неконтактные службы гостиниц

Все отделы гостиницы можно условно разделить на две большие группы: «Лицо Отеля» – отделы, сотрудники которых непосредственно заняты обслуживание гостей (служба приема и размещения, питания и др.) и «Сердце Отеля» – отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентом [15, с. 26]. «Сердце Отеля» – это неконтактные службы выполняющие роль двигателя, который запускает в движение весь сложный механизм обслуживания гостей и не позволяет ему затонуть в бурном море жесткой конкуренции.

К неконтактным службам относятся: административно-управленческая, коммерческая, инженерно-техническая, хозяйственная, служба безопасности и другие.

Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы; вопросы кадрового обеспечения; занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала; контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности и т. д. Состав службы: руководство (руководитель гостиницы и его заместители – руководители служб), секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Административно-управленческая служба несет всю полноту ответственности за результаты деятельности предприятия. Располагается на отдельном этаже, как правило, имеет вход, изолированный от входа на жилые этажи гостиницы.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки, карьерного продвижения персонала, организации обучения и повышения его квалификации. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Обычно служба имеет три подразделения: набора работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки.

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением гостиницы материалами по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии должна быть организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. В состав службы входят: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Отдел маркетинга является наиболее теневым подразделением гостиницы. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на 4 группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связь с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг отеля. В этой связи, маркетологи работают в тесном сотрудничестве со всеми службами отеля.

Маркетологи исследуют рынок, определяют сегмент, на который они будут ориентироваться. Отдел маркетинга изучает конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны.

Исследование потребностей клиентов гостиницы отдел маркетинга осуществляет при помощи сотрудников контактных служб. Изучение мнения клиентов о работе отеля и его отдельных служб проводится путем опроса с помощью анкет, размещаемых в номерах, вестибюле других помещениях. Проводятся опросы методом интервьюирования.

Как часть маркетинговой политики является почтовая рассылка ранее остановившимся в отеле гостям поздравительных открыток с различными праздниками: Новым годом, Рождеством, Пасхой. Одной из форм продвижения гостиницы на рынок является приглашение, известных актеров, артистов эстрады, бизнесменов на презентацию новых услуг отеля. Результатом таких акций является более широкое освещение в прессе возможностей гостиничного комплекса.

Отдел рекламы занимается разработкой макетов проспектов, буклетов, рекламных щитов, и другой рекламно-информационной продукции. Изучает наиболее эффективные способы рекламирования отеля и его услуг перед потенциальными клиентами. Осуществляет связь со средствами массовой информации, организует пресс-конференции, презентации, рекламные компании и т. п.

Реклама, бюджет которой контролирует коммерческий директор, размещается в газетах и журналах, которые чаще всего читают потенциальные клиенты гостиницы. Выявлением средств массовой информации, которые пользуются популярностью у постоянных и потенциальных клиентов отеля является важной задачей, как отдела маркетинга, так и отдела рекламы.

Инженерно-техническая служба несет ответственность за работу всего инженерно-технического оборудования гостиничного комплекса. Служба осуществляет контроль за энергетической, отопительной, вентиляционной системами, а также за системами водоснабжения и канализации и осуществляет их профилактический и текущий ремонт.

В состав инженерно-технической службы входят столярные, слесарные и прочие мастерские, производящие ремонт мебели, технического, электрического оборудования.

Возглавляет службу главный инженер, в подчинении которого находятся руководители технических служб.

Главный инженер руководит работой технического персонала и контролирует результаты их работы. Несет ответственность за правильную эксплуатацию отопительной системы, водоснабжения, канализации, средств связи и проч., за бесперебойную работу технического оборудования. Контролирует соблюдение правил охраны труда и техники безопасности работниками. Анализирует техническое состояние электромонтажного и сантехнического оборудования, ставит в известность руководство о необходимости его ремонта или замены. Разрабатывает текущий и перспективный планы технического переоборудования. В подчинении главного инженера находятся слесари-сантехники, водопроводчики, электрики, столяры и другой инженерно-технический персонал.

Служба безопасности (СБ). В современном гостиничном комплексе служба безопасности является обязательным структурным подразделением. Особенно жесткие требования к СБ предъявляются в фешенебельных отелях, где останавливаются известные люди, политики, бизнесмены, звезды шоу-бизнеса, богатые люди. Основная цель СБ – создание условий, способных обеспечить безопасность жизни и здоровью гостей, а также сохранность их имущества. Разрабатываемые и внедряемые в гостиничном комплексе меры безопасности должны быть нацелены на выполнение следующих задач:

· обеспечить охрану и безопасность клиентов гостиницы и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

· защитить имущество гостиницы от враждебных действий (таких как кражи, вандализм, и т. п.);

· обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов;

· поддерживать общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех общественных местах гостиницы;

· обеспечивать постояльцам покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице;

· обеспечить возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой помощи и т.п.);

· гарантировать надлежащее поведение, а также добросовестность и честность всего персонала гостиницы;

· гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

В современных условиях безопасность гостиничного комплекса невозможна без системы технических средств. Первостепенным в обеспечении безопасности клиента во время пребывания в отеле является ограничение контроля доступа в номер. Это обеспечивается оборудованием входных дверей гостиничных номеров электронными замками.

Большие возможности для контроля доступа в номера дает автоматизированная система управления гостиницей (АСУ), которая принимает и обрабатывает сигналы тревоги, например, призывы клиента о помощи, сообщает, кто находится в номере − гость или посторонний, отслеживает все ситуации в номере.

Для охраны денежных средств и для скрытой передачи сигнала тревоги устанавливается кнопка тревожной сигнализации в стойке администратора, у кассы приема денег на рецепшн, кассы гостиницы, в офисе руководителя и в других местах, где накапливается наличность.

Для наблюдения за всем происходящим в ГК в режиме реального времени и записи происходящего устанавливают видеокамеры в следующих местах: въезд на автостоянку, главный вход в гостиницу, служебный вход, главный холл и зона регистрации, лифтовые холлы, камера хранения, ресторанный зал, конференц-зал и др.

Централизованная система охранной сигнализации в гостинице является средством обеспечения безопасности зон жизнеобеспечения гостиницы, предотвращения неконтролируемого проникновения внутрь помещения и отдельных комнат.

Для сохранности денег, документов, драгоценностей в гостинице используются мини-сейфы номерах, а также централизованное хранилище − депозитные ячейки, которое располагается вблизи стойки регистрации.

Служба безопасности разрабатывает и проводит мероприятия по предотвращению краж. Именно кражи – самое распространенное преступление в гостиницах. Эти мероприятия включают контроль за ключевым хозяйством гостиницы, контроль за доступом сотрудников к ключам, проверка журналов по порядку выдачи ключей, а также проверка надежности камер хранения, депозитных ячеек, сейфов.

Служба безопасности проводит обучение персонала по поведению в экстремальных ситуациях: пожар, ограбление, захват террористами, землетрясение и т. п.

Организация СБ в гостиничном комплексе осуществляется двумя способами: заключение договора на обслуживание специализированным охранным агентством и создание собственной СБ. У каждого способа есть свои достоинства и недостатки, поэтому, решая вопрос в пользу одного из них необходимо учитывать все плюсы и минусы варианта.

В мировой практике для определе­ния количественного и качественного состава персонала СБ счи­тается рациональным, с точки зрения уровня затрат и степени обеспечения безопасности правило «300», т. е. один сотрудник СБ на 300 номеров. При этом основываются на емкости, а не на заг­рузке номеров: если в гостинице имеется 300 и более номеров, не­обходимо наличие штатного сотрудника службы безопасности.

Все сотрудники службы должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки. В частности, сотрудники СБ должны знать основы адми­нистративного и уголовного права. Их повседневными функция­ми являются задержание людей за совершение преступлений на территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, упот­ребления наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т. д.

Желательно в штате иметь женщину, так как если пострадавший клиент — женщина, то ей легче все рассказать именно сотруднику-женщине.

Идеальный сотрудник службы безопасности — это спокойный, выдержанный и, как писали раньше в характеристиках, «морально устойчивый» человек, так как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками отеля. Кроме того, им трудно привыкнуть к отсутствию армейской дисциплины в отеле.

Большая часть преступлений в отеле — это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы (back of the house), которые непосредственно не контактируют с гостями. Разумеется, существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в свои чемоданы гостиничные полотенца и простыни, но их не так много, обычно гости довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба.

Главная задача службы безопасности — не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции (милиции), от которой она может получать полезную информацию о возможном появления нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом. Не рекомендуется также предоставлять этим органам помещение отеля для проведения ими специальных операций, которые могут повредить репутации отеля.

Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную (отдельную от гардеробной другого персонала отеля) и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие помещения.

Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И естественно они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (18.00—2.00).

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников.

Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.

Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери (до 10—20% дверей ночью в отеле могут оказаться незакрытыми), наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими (например, тележки горничных и Room Service не на месте) и т. д. Патрулирование помещений также имеет важное значение для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения) пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели не слишком трезвого постояльца. Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых нужно отличать от «своих» пьяных клиентов) и других нежелательных элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у главного входа, а очень часто весьма состоятельные и уважаемые клиенты отеля имеют внешний вид, не вполне соответствующий стандартному облику респектабельного человека.

Что касается случаев расследования пропаж, то надо иметь в виду, что для гостиницы важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора. Методы расследования службы безопасности во многом отличаются от методов правоохранительных органов. Как уже указывалось, права сотрудников службы безопасности значительно ограничены по сравнению с возможностями сотрудников правоохранительных органов. Сотрудник службы безопасности должен предельно вежливо расспрашивать, а не допрашивать клиента. Нужно создать располагающую к сотрудничеству обстановку, объяснить, почему проводится расследование и чем расспрашиваемый может ему помочь. При разговоре с потерпевшим необходимо продемонстрировать служебное рвение, в ответ на которое потерпевший более охотно сообщит подробности, которые могут оказаться весьма ценной информацией, как для раскрытия преступления, так и для предотвращения подобных случаев в будущем.

Такие преступления как убийства, вооруженный грабеж, изнасилования расследуют правоохранительные органы, которые, естественно, должны быть немедленно оповещены. При этом нужно постараться сделать визит сотрудников этих органов как можно менее заметным для постояльцев отеля. В других случаях к вопросу о вызове милиции (полиции) следует подходить осторожно. Например, довольно часто бывают случаи, когда постояльца обкрадывает приглашенная им в номер проститутка, клиенту следует предложить самому решить вопрос, вызывать или нет полицию. Чаще всего, опасаясь нежелательной огласки, гость отказывается от обращения в правоохранительные органы.

Следует признать, что избежать таких посещений постояльцев отеля невозможно, да и не нужно. Моральный облик постояльцев не должен заботить персонал отеля. Служба безопасности должна сделать эти посещения незаметными для других постояльцев и следить за тем, чтобы в холле отеля, по возможности, были его гости. Вообще говоря, политику отеля по отношению к этим «дамам» определяет генеральный директор. При этом следует избегать крайностей, например, одинокую женщину, сидящую в холле отеля, нельзя попросить покинуть помещение. Но если эта женщина часто посещает холл отеля, то должны быть приняты соответствующие меры.

Как правило, украденные в гостинице деньги, удается найти крайне редко, хотя говорить об этом потерпевшему не следует. Правда, о негативном результате расследования ему все равно придется сообщить. Успокаивая потерпевшего, следует проявлять осторожность в выражениях, ни в коем случае нельзя признавать, что безопасность клиентов гостиницы плохо обеспечена, поскольку потерпевший может предъявить иск к администрации гостиницы, персонал которой проявил преступную халатность.

В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена (и их семей), охрана инкассации, контроль за всеми ключами. Сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован. Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т. д.). На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле за компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения хакеров).

В последнее время в связи с участившимися угрозами террористических актов служба безопасности обязана ознакомить всех сотрудников с правилами поведения, в случае звонка с сообщением о заложенном в отеле взрывном устройстве. Сотрудник, которому звонит террорист, должен, вопервых, как можно дольше затянуть разговор, чтобы выяснить, откуда звонок. Как правило, это не удается, но можно его определить с помощью сотрудников, находящихся в помещении, используя другой телефон.

Вовторых, нужно попытаться выяснить у террориста время взрыва, тип устройства, как оно выглядит, место закладки, почему именно этот отель выбран в качестве объекта нападения, а также собрать максимум информации о звонящем: пол, манера речи, акцент, примерный возраст, состояние (трезвый или пьяный), насколько он хорошо знаком с отелем и его служащими, откуда звонит (могут быть слышны какие-либо специфичные шумы, например шум улицы).

Каждый сотрудник должен знать, кого извещать о звонке. Решение об эвакуации принимает генеральный директор. Он же решает, что сообщать постояльцам. Задача службы безопасности при эвакуации — обеспечить сохранность имущества и порядок при эвакуации (в том числе и при пожаре). Она участвует в поиске взрывного устройства, так как сотрудники службы лучше всех знают помещения отеля.

Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами) в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов.

В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. При ответе на письмажалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность адвокатам жалобщика доказать упущения (вину) отеля.

Дата добавления: 2014-01-06