Основные и дополнительные гостиничные услуги

Мягкий и твердый гост. продукт

Твердый: здание, номера, мебель, оборуд-е, питание, мягкий инвентарь

Хар-ки твердого гост. продукта: реален, объективен, сравним. Соизмерим, кратковременное воздействие на клиента.

Мягкий: атмосфера, кач-во сервиса, соучастие персонала в проблемах клиента, доброжелательность, квалификация персонала.

Хар-ки мягкого продукта: абстрактен, субъективен, отсутствует возможность предварит. оценки, длит. возд-вие на клиента.

Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Так называемый «пакет услуг» и есть дополнительные услуги гостиничного предприятия.

Комплекс услуг, предоставляемых в гостиницах, подразделяется на основные и дополнительные. К основным услугам относятся проживание и питание.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т. д.

Дополнительные услуги в РФ делятся на платные и бесплатные. В соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ”, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; побудка к определённому времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

На основании изучения спроса гостей работники гостиничных предприятий изыскивают все новые и новые пути и формы обслуживания своих клиентов. Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Дополнительные гостиничные услуги (продукты) − это услуги, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от продуктов, конкурирующих компаний. Их в мире уже насчитывается около 300.

Для крупных туристских комплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

− услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

− бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

− магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

− инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

− экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

− организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;

− транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

− покупка и доставка цветов;

− продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

− услуги салона красоты;

− сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

− аренда залов переговоров, конференц-зала;

− услуги бизнес-центра и другие.

Услуги, проживающим в гостиницах, оказывают как персонал гостиниц, так и работники смежных предприятий, специализирующихся на этом виде деятельности.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Дата добавления: 2014-01-06