Способы устранения возражений. Преодоление возражений клиента и завершение сделки

Преодоление возражений клиента и завершение сделки

Сталкиваются ли менеджеры туристских фирм с воз­ражениями клиентов? Естественно. Попытка повли­ять на выбор клиента, оказать на него давление неиз­бежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как психологиче­ский, так и логический характер. Возражения психо­логического характера определяются особенностями личности клиента. Если же возникают возражения ло­гического характера, то значит, туристский продукт не может удовлетворить потребности клиента или ме­неджер провел недостаточно убедительную презентацию.

Туриста может настораживать очень много факто­ров. У него может быть целый комплекс причин, чтобы отказаться от поездки. Эти причины можно назвать барьерами к путешествию. Для большей части населе­ния барьерами к путешествию являются:

1) стоимость турпродукта;

2) дефицит времени;

3) ограничения по здоровью;

4) жизненный цикл семьи;

5) дефицит интереса²⁸;

6) страх и безопасность.

Во время обслуживания туристов в офисе менеджер имеет дело с множеством вопросов и возражений.

От клиента часто можно услышать: «Мне нужно по­думать», «Это слишком дорого (рискованно)», «Я уже там был», «Это не по мне (это не в моем вкусе)», «По­чему я должен верить Вам?» и т. п. Причем некоторые возражения могут настолько далеко увести от прода­жи путевки, что сделка может вообще не состояться. Именно поэтому менеджер туристской фирмы должен уметь эффективно устранять возражения клиента.

Способов устранения возражений, так же как и ме­тодов презентации туристского продукта, очень мно­го. Кроме того, даже одно и то же возражение можно устранить несколькими способами.

2) Для устранения возражений наиболее часто исполь­зуется техника «бумеранга». Менеджер может сказать клиенту, что именно потому, что у него возникло та­кое возражение, он и хочет с ним переговорить. На­пример, если клиент возмутился по поводу срока пу­тешествия, менеджер может ответить: «Именно пото­му, что у него такая продолжительность, я бы и хотел рассказать Вам, с чем это связано». Чтобы устранять возражения, важно научиться предвидеть их. Это позволит отвечать на типовые возражения ти­повыми фразами. Предугадывая возражения клиентов, менеджер может высказать их первым, показывая тем дефицит времени;

3) ограничения по здоровью;

4) жизненный цикл семьи;

5) дефицит интереса;

6) страх и безопасность.

Во время обслуживания туристов в офисе менеджер имеет дело с множеством вопросов и возражений.

От клиента часто можно услышать: «Мне нужно по­думать», «Это слишком дорого (рискованно)», «Я уже там был», «Это не по мне (это не в моем вкусе)», «По­чему я должен верить Вам?» и т. п. Причем некоторые возражения могут настолько далеко увести от прода­жи путевки, что сделка может вообще не состояться. Именно поэтому менеджер туристской фирмы должен уметь эффективно устранять возражения клиента.

Дата добавления: 2014-01-06