Обратная связь. Психология общения

Признание проделанной человеком работы — важный путь построения и укрепления будущих отношений с ним. Любому работнику полезна обратная связь: членам вашей команды, авторам, редакторам, заказывающим рукопись, вам. Позитивная обратная связь закрепляет профессиональные навыки, повышает уверенность и мотивацию. Уместная, конструктивно сформулированная критика помогает людям исправиться. Отсутствие обратной связи может привести к тому, что работник будет ошибочно считать свою работу удовлетворительной или безосновательно беспокоиться, что плохо выполнил работу. И в том и в другом случае он скорее всего будет считать, что его не ценят.

Всегда ли руководитель проекта помнит о необходимости обратной связи?

Вот наиболее частые отговорки.

Демонстрируется таблица «Оправдание за то, что не была обеспечена обратная связь» [Прил. II-19]

2. Первая не выдерживает критики: если это ваша работа, вы должны найти для нее время.

3. Да, у всех бывают ошибки. Менеджер проекта должен посмотреть на характер и количество ошибок, чтобы установить, случайные ли это промахи или свидетельство небрежности, недостатка знаний или квалификации. Исправление ошибок связано с тратой времени и денег, многократно исправлять одни и те же ошибки, когда их можно было бы избежать — расточительство.

4. Когда мы говорим, что допущена ошибка или работа выполнена некачественно, мы делаем это не с целью обвинить работника, а с целью его проинформировать, чтобы в будущем такие промахи не повторялись. Возможно, для этого человеку придется пересмотреть свой стиль работы, повысить свою квалификацию или освоить новые знания. В результате этот человек будет лучше справляться со своей работой, от чего выиграет он сам, его работодатели и коллеги. Кроме того, не всегда обратная связь бывает негативной.

5. Критика может быть конструктивной и тактичной. На самом деле гораздо более опасно позволять людям повторять ошибки, в результате чего могут развиваться вредные привычки, с которыми трудно бороться, чем указать им путь к исправлению. К сожалению, часто случается, что люди не критикую своих коллег открыто, но обсуждают их за глаза с другими. Это нечестно и может серьезно повредить взаимоотношениям, духу команды и репутации менеджера.

6. Не обращаться больше к данному работнику невозможно, если вы вместе работаете в штате одной и той же организации. Занимать такую позицию в отношении внештатников — значит впустую тратить этот ценный человеческий ресурс и ваше собственное время, ограничивая свой выбор очень небольшим числом людей, способных с первого раза выполнить работу так, как вам это нужно, вместо того, чтобы строить команду, которая сможет постепенно прийти к этому с некоторой вашей помощью.

Недостаточно просто заметить, что работник совершил ошибку; важно установить, что это за ошибка. Когда факты указывают, что это не просто случайный и в общем-то допустимый промах, ищите некую сложившуюся в его работе схему или общий элемент. Например:

· Есть ли у литературного редактора проблемы с соблюдением единообразия, исправлением грамматических ошибок или с разметкой?

· Забывает ли корректор использовать соответствующий цвет и стандартные символы или вставлять номера страниц при перекрестных ссылках?

· Вставляет ли индексатор лишние подпункты, циклические и «слепые» перекрестные ссылки или не вставляет нужные ссылки?

· Приносит ли ответственный за подбор иллюстраций слишком мало фотографий для полноценного отбора, забывает ли заранее отсеять неудовлетворительные снимки или представляет неряшливую и неполную документацию?

· Замечено ли, что кто-то систематически нарушает график, не соблюдает задание, не получает у вас или не сообщает вам необходимую информацию?

В таком случае — особенно если негативных моментов больше, чем позитивных — проверьте квалификацию и опыт работника: правильно ли вы выбрали исполнителя для данной работы? Затем посмотрите с максимальной объективностью на сформулированное вами задание: указаны ли в нем все ключевые моменты достаточно четко и недвусмысленно? Мог ли кто-то неправильно истолковать то, что вы сказали или написали? Так вы можете определить, плохая работа или неправильная формулировка задания привели к допущенным недочетам — и в какой степени.

Особый вид критики — самокритика: и критиковать себя и воспринимать самокритику труднее всего, но это необходимая обратная связь для вас, она помогает вам совершенствовать свое умение делегировать и давать задания. Например, может быть, в следующий раз вы более четко составите задание или проверите перед началом работы, что у всех одинаковое понимание желаемого результата. Если вы видите, что кому-то не хватает навыков или опыта, вы более тщательно будете подбирать исполнителей либо, если в силу обстоятельств ваш выбор ограничен, постараетесь восполнить недостаток путем дополнительного контроля и поддержки. Может быть, вы выбрали исполнителя, зная о его сильных сторонах, а в этой работе впервые проявились его слабые стороны; вы можете это учесть, когда делегируете другую работу. Если вы признаете, что среди причин ошибки был ваш выбор исполнителя или какой-то аспект задания, это поможет вам построить обратную связь так, что она будет справедливой и конструктивной, вызовет уважение ваших коллег и улучшит качество вашей работы. Посмотрим, как это делается.

Начните с оценки работы.

Задание слушателям: дать возможные оценки, работая с рукописью.

1. Работа во всех отношениях соответствует требованиям (стандарту), не выходит из графика и сметы.

2. Работа в целом на удовлетворительном уровне и выше, но некоторые моменты нуждаются в доработке.

3. Работа удовлетворительна в некоторых существенных областях, но один или несколько важных аспектов неудовлетворительны: они могут помешать успешному выполнению проекта или потребовать дополнительных затрат труда и времени коллег.

4. Работа неудовлетворительна во всех отношениях.

Задание слушателям: предложите свои варианты беседы с редактором, корректором, верстальщиком. Как вы будете выстраивать разговор в этих четырех ситуациях?

Если обратная связь в основном или полностью позитивная, подойдет любой метод. Разговор с глазу на глаз не требует много времени, а подчеркнуть позитивные моменты и поместить критику в конструктивный контекст можно интонацией и жестами. Вы увидите реакцию на ваши замечания и по необходимости можете успокоить и подбодрить собеседника. При общении со штатными сотрудниками такой разговор гораздо лучше, чем сообщение на автоответчике или по электронной почте, он поможет вам построить рабочие отношения с человеком. Если личная встреча с внештатником нецелесообразна, частично ее может заменить телефонный разговор; даже сообщение на автоответчике — свидетельство вашей попытки установить личный контакт.

Демонстрируется таблица «Способы обратной связи» [Прил. II-18]

· Среди штатных сотрудников разговор с глазу на глаз — лучший способ дать негативную обратную связь. Вы можете обсудить с членом вашей команды причину возникновения проблем и пути их решения, если это необходимо, либо способы избежать их в дальнейшем. Вы можете воспользоваться электронной почтой, чтобы назначить встречу, но не давайте обратную связь по e-mail, это слишком публичный и безличный метод. Внештатникам можно по е-тап сообщить о получении работы и указать, что по почте отправлено более подробное письмо, но не высказывайте критику по e-mail.

· Мы часто не решаемся высказывать критику человеку в лицо. Здесь помогает подготовка. Не пытайтесь критиковать спонтанно. Сделайте для себя заметки о положительных и отрицательных моментах, расположите их в соответствующем порядке, потренируйтесь произнести это вслух для себя, без свидетелей. Прислушайтесь к своему голосу — пусть он будет уверенным, но не злобным; твердым, но не резким, ободряющим, когда это уместно. Репетируйте до тех пор, пока вас не будут устраивать и содержание, и тон. После этого при встрече с коллегой вы будете менее напряжены и более уверены. Пройдет некоторое время, и хотя вы по-прежнему будете делать заметки о том, на какие моменты нужно указать, репетировать уже не придется.

· Не высказывайте серьезную критику по телефону. Часто люди способны услышать только первое негативное замечание и сразу начинают реагировать, пытаясь защититься. Поскольку на самом деле вы хотите помочь человеку, раздраженный спор — совсем не то, что нужно. Не забывайте также, что большинство внештатников работают в одиночку и им может быть не к кому обратиться за поддержкой.

· У письма есть несколько преимуществ. Вы можете вновь вернуться к своим замечаниям прежде чем отправите письмо, чтобы убедиться, что упомянули все необходимые моменты — четко и в оптимальной последовательности, и что у вашего письма объективный тон. Письмо избавляет от неловкости из-за присутствия посторонних, оно позволяет получателю снова перечитать замечания, преодолев первую защитную реакцию, и возможно, согласиться с правильной критикой и наметить пути исправления. В письме можно указать, что вам нужно будет обсудить эти вопросы через некоторое время, после того, как получатель сможет их обдумать. Это даст внештатнику возможность объясниться или просто извиниться и указать, что он/она делает для исправления ситуации, а вы, в свою очередь можете предложить помощь, совет или моральную поддержку.

· Хотя слышать критику никогда не хочется, подумайте о подходящем моменте. Получить негативную обратную связь в понедельник плохо, потому что может испортить начало рабочей недели. А если человек получит ее в пятницу или в субботу — испортит ли это выходные или, наоборот, даст возможность обдумать ответ в более спокойной обстановке, при поддержке близких? Готовьтесь выслушать объяснения и дать человеку еще один шанс. С другой стороны, надо уметь поставить точку и сказать, что вы больше не собираетесь пользоваться услугами этого человека, объяснив, почему.

· Даже если ваш заботливый, взвешенный, конструктивный подход не помог избежать обиды и отторжения, по крайней мере вы сделали все возможное. Не допускайте, чтобы чья-то защитная реакция или гиперчувствительность вывели вас из душевного равновесия, подорвали уверенность в себе или заставили отказаться от обратной связи в будущем.

· Не забывайте: обратная связь развивает вашу способность формулировать задания и в следующий раз, инструктируя сотрудника, вы сможете усилить какой-то конкретный аспект обратной связи.

Дата добавления: 2014-01-06