Общение как взаимодействие

Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения.

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» — это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

Выделяют два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа: “Да!”, “Ну и ну!”, “Продолжайте”, “Интересно!”. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: “Я не понял”, “Что вы имеете в виду?”, “Пожалуйста, уточним это” и т.п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: “Как я понял вас...”, “Вы думаете, что...”, “По вашему мнению”.

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: “Вероятно, вы чувствуете...”, “Вы несколько расстроены...” и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: “Вашими основными идеями, как я понял, являются...”, “Если теперь подытожить сказанное вами, то...”.

Анализ общения как взаимодействия представляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения — восприятия, коммуникации и взаимодействия — возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить “чистую” коммуникацию без восприятия и взаимодействия или “чистое” восприятие.

Главное содержание общения — это воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Один из способов понимания общения, который дает возможность увидеть смысл и содержание слов, своих действий и действий партнера, — восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации ведущий и кто — ведомый.

Подход к анализу ситуации общения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансакционного анализа, представленного именами Э. Берна, Д. Джонджевилла, Т. Харриса. Наблюдения психологов за деятельностью людей показали, что наборы поведенческих характеристик (позы, интонации голоса, темп речи, жесты, мимика, разговорный словарь и т.п.) меняются в различных ситуациях. Изменение поведения сопровождается изменением эмоционального состояния. Существует прямая связь между схемой поведения человека и состоянием его психики, что позволило Э.Берну выделить типичные состояния сознания.

В терминологии трансакционного анализа эти состояния Я именуются как состояние Я-Родителя, или Родитель, состояние Я-Взрослого, или Взрослый, состояние Я-Ребенка, или Ребенок. Состояние Родителя может проявляться двояким образом: как критическое и кормяще-заботливое; состояние Ребенка проявляет себя тоже в разной форме - как свободное, приспосабливающееся и бунтарское поведение. Состояния Родителя, Взрослого и Ребенка - нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему важен для человека. Ребенок — это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними. Позиции партнеров в общении определяются теми состояниями Я, которые вступают во взаимодействие в данный момент общения. Э.Берн выделяет три формы трансакций - дополнительные, пересекающиеся и скрытые.

1. Дополнительные трансакции, называемые также параллельными, осуществляются между двумя любыми состояниями Я собеседников, причем реакция человека прямо связана с тем состоянием, которое затронул партнер по общению.

1. Стимул. Вы подготовили материалы к совещанию?

Реакция. Да, набрал на компьютере и распечатал.

2. Стимул. Сколько раз говорить, что сведения в налоговую инспекцию должны подаваться своевременно.

Реакция. Очень сожалею, закрутился, столько всяких срочных дел, но завтра все будет подготовлено.

Стимул. Ну хорошо, в последний раз, иначе вам придется подыскивать другую работу, где дел поменьше.

Реакция. Я постараюсь, такого больше не будет.

Правило коммуникации: дополнительные трансакции могут продолжаться долго. Длительное общение не во всех случаях бывает эффективным.

2. Особенность пересекающихся трансакций в том, что реакция собеседника исходит не из того состояния Я, на которое было направлено воздействие. Пересекающиеся трансакции препятствуют течению беседы. Правило коммуникации: после пересекающейся трансакции коммуникации временно разрушаются. Партнеры при пересекающихся трансакциях говорят мимо друг друга.

Стимул. Мне не звонили из хозяйственного отдела?

Реакция. Реже нужно устраивать перекуры, тогда не будет вопросов!

3. Наиболее сложными являются скрытые трансакции, поскольку в них взаимодействие осуществляется сразу на двух уровнях — социальном и психологическом. На социальном уровне произносится одно, а на психологическом подразумевается другое, причем партнеры это прекрасно понимают и реагируют не на социальный, а на психологический уровень.

Стимул. Конечно, эта модель лучше, но предназначена для деловых людей и достаточно дорога. (Подразумевается, что покупатель не деловой человек и не может позволить себе купить дорогую вещь.)

Реакция. Пожалуй, я ее возьму. (А мне разве не по карману?)

Правило коммуникации: при скрытых трансакциях общение происходит на скрытом психологическом уровне.

Овладение основами трансакционного анализа существенно улучшает практику делового общения, поскольку помогает сознательно контролировать свои состояния, а также понимать состояния партнера по общению и находить пути оптимизации взаимодействия с ним.

Общение как взаимодействие можно рассматривать с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы:

1. Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий. Задача контактной фазы — побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. По мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного «Я». Контактная фаза должна размыть границы этой зоны.

2. Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий, конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации: вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение; выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей; начать решение основной задачи общения.

3. Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнером, в чем проявляется действие эффекта ассимиляций.

4. В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на собеседника и группу людей. Но роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта — приветливость.

Дата добавления: 2014-01-06