Гейл Джемісон, керівник ремонтного відділу фірми Hartmann

Менеджери Hartmann Luggage зробили якість головним критерієм своєї компанії. Якість, відповідно, дає їм змогу ставити максимальні ціни й отримувати максимальні прибутки. Однак щоб стратегія фірми була успішною, керівники повинні бути впевнені у тому, що продукція відповідатиме всім вимогам споживачів і витримає тривалу експлуатацію.

У цьому розділі досліджено якість та її роль у сучасному бізнесі, розглянуто комплексне керування якістю, а також продуктивність, що тісно пов'язана з якістю: проаналізовано операційний менеджмент і його роль у підвищенні якості, обговорено питання, що стосується використання операційних систем для підвищення якості.

Комплексне керування якістю

Якість і продуктивність стали сьогодні головними показниками успішного чи невдалого ведення бізнесу, а також центральним питанням у керуванні організаціями1. Однак досягти вищих рівнів якості нелегко, поліпшити якість лише наказами - нереально3. Каталізатором перетворення якості в головний предмет уваги менеджерів став чужоземний бізнес, особливо японський. Найочевидніше це виявилось в автомобільній промисловості. Під час енергетичної кризи кінця 1970-х років багато людей купило Тойоти, Хонди і Ніссани тільки тому, що вони були більш економічні, ніж американські автомобілі. Споживачі швидко пересвідчились, що японські автомашини не тільки споживали менше пального, а й були також вищої якості, ніж американські. Не дивно, що й після того, як держава вийшла з енергетичної кризи, японські автомобілі, завдяки якості, залишилися конкурентами на американському ринку.

Поняття якості

Американське товариство контролю якості визначає якість як сукупність ознак: характеристик продукту або послуги, що мають здатність задовольняти наявні або очікувані потреби. Якість має декілька ознак. У табл. 15.1 наведено головні параметри, що визначають якість конкретного продукту або послуги. Наприклад, продукт, який є довговічним і надійним, має вищу якість, ніж продукт з меншими довговічністю і надійністю.

Табл. 15.1. Параметри якості

Вісім наведених параметрів якості охоплюють поняття якості, що є важливим складником організаційного успіху сьогодні. Правильне розуміння якості важливий перший крок до ефективного керування нею.

1. Функціювання. Первинна характеристика будь-якого продукту. Прикладами можуть бути і акселератор автомобіля та чіткість зображення телевізора.

2. Особливості. Додаток до головних функційних характеристик. Приклад: автоматичне відсування/ засування вікон в автомобілі.

3. Надійність. Імовірність того, що продукт не виявиться несправним протягом визначеного періоду j часу.

4. Відповідність. Ступінь, до якого дизайн і робочі характеристики продукту відповідають визначеним стандартам.

5. Довговічність. Мірило тривалості використання продукту.

6. Обслуговування (сервісність). Швидкість і простота ремонту.

7. Естетика. Вигляд, смак чи запах продукту.

8. Сприйнята якість. Якою вона видається покупцеві.

Якість є також поняттям відносним. Наприклад, Lincoln Continental є престижнішим автомобілем, ніж Ford Taurus, який, відповідно, є престижнішим, ніж Ford Escort. Різниця в якості виникає з різниці в дизайні та інших характеристиках. Ford Escort уважають автомобілем високої якості стосовно його технічних характеристик і ціни. Подібно, Taurus і Continental також вважають автомобілями високої якості стосовно їхніх характеристик і ціни. Отже, якість є одночасно абсолютним і відносним поняттям.

Якість є відносною як для продуктів, так і для послуг. Хоча її важливість для таких продуктів, як автомобілі та комп'ютери, була визнана дещо раніше, фірми, які надають послуги - від авіаліній до ресторанів - також змушені були визнати якість важливим показником успіху або невдачі. Якість послуг, як показано нижче, стала сьогодні одним з головних показників конкурентоспроможності американської промисловості.

Значення якості

Уряд Сполучених Штатів Америки, щоб визначити важливість якості, запровадив нагороду Малькольма Болдріджа, названу так на честь колишнього міністра торгівлі, який одним з перших порушив питання якості в американській промисловості. Цю нагороду щорічно присуджує одна з агенцій Міністерства торгівлі фірмам, які значно поліпшили якість своїх продуктів і послуг. Іншими словами, нагороду присуджують за зміни у якості, а не за абсолютну якість.

Нещодавно переможцями стали Motorola, відділення Cadillac компанії General Motors, а також підрозділи фірм Texas Instruments, AT&T, Xerox та Westinghouse. У 1998 p. нагороду отримали Boeing Airlift i Tanker (підрозділ Boeing), Texas Namеplate (виробник металевих дощечок ідентифікації продукції) і Solar Turbines (виробник газотурбінних двигунів та компресорів)3. Окрім нагороди Малькольма Болдріджа, є також інші численні нагороди за якість продукції. Наприклад, Рочестерський інститут технології і газета USA Today присуджують свою нагороду "Quality Cup" ("Кубок якості") не організаціям, а окремим колективам працівників з організацій. Якістю також зацікавлені окремі менеджери та організації з таких причин: конкуренції, продуктивності та витрат.

Конкуренція. Якість сьогодні є важливим аспектом сучасного бізнесу. Наприклад, кожен американський виробник автомобілів - Ford, Chrysler чи General Motors -заявляє, що його автомобілі вищої якості, ніж автомобілі конкурента. Подібно до цього, кожна з провідних авіакомпаній, така як American Airlines, United Airways чи Delta, заявляє, що вона надає найліпші і найнадійніші послуги. Отже, практично кожен серйозний бізнес у Сполучених Штатах визначив якість як головний критерій конкурентоспроможності. Бізнес, який не встигає за іншими, залишається позаду не тільки чужоземних конкурентів, а й інших американських фірм.

Продуктивність. Менеджери тепер визнають, що якість і продуктивність - споріднені поняття. У минулому багато хто з керівників уважав, що розширити виробництво (підвищити продуктивність) можна тільки внаслідок зниження якості. Сучасні менеджери мали змогу переконатися, що таке припущення майже завжди помилкове. Якщо фірма запроваджує солідну програму поліпшення якості, то результати, швидше за все, будуть такі: по-перше, кількість браку зменшиться, що позитивно відобразиться на ставленні покупців; по-друге, оскільки брак зменшиться, то кількість ресурсів (матеріалів, людей), яких використовують для виправлення помилок, також зменшиться: по-третє, оскільки підвищення відповідальності працівників за якість продукції веде до зменшення кількості інспекторів, то організація може випускати більше одиниць продукції за меншої кількості ресурсів.

Витрати. Поліпшення якості веде також до зниження собівартості. Результатом низької якості є частіше повернення товару покупцями, значні гарантійні витрати на судові справи клієнтів, обурених придбанням бракованої продукції. Все це відображається на майбутніх обсягах продажу. Організація, яка має значні проблеми з якістю продукції, часто змушена збільшувати видатки на інспекційні перевірки з мстою виявлення бракованих виробів. Прикладом може слугувати ситуація, описана в Розділ: 14, коли Whistler Corporation використовувала 100 з 250 працівників для ремонту погане зібраних радарних детекторів.

Комплексне керування якістю

Коли організація вирішує підвищити якість продукції та послуг, вона повинна також з'ясувати, як втілити це в життя. Найпоширеніший підхід до керування якістю називають комплексним керуванням якістю (англ. — TQM). Комплексне керування якістю - це реальне зусилля організації повністю змінити підхід до ведення справ з метою перетворення якості на провідний чиннику всіх видах своєї діяльності. Головні складники TQM показані на рис. 15.1.

Стратегічне зобов'язання. Початковим пунктом у TQM є стратегічне зобов'язання вищого керівництва з огляду на такі причини:

по-перше, повинна змінитись внутрішня культура організації. Працівники повинні усвідомити, що якість є не ідеалом, а об'єктивною метою, якої можна досягти10;

по-друге, рішення про підвищення якості передбачає деякі реальні витрати, наприклад, на нове устаткування, тому без зобов'язання з боку вищого керівництва підвищення якості залишиться лозунгом або ж самообманом.

Участь працівників. Участь працівників є ще однією важливою складовою частиною TQM. Практично всі успішні програми з підвищення якості передбачають відповідальність працівника за результати його праці". Участь працівників, отже, є обов'язковою умовою поліпшення якості. Цільові групи, детально описані в Розділі 13, - один із способів посилення участі робітників у цьому процесі.

Технології. Новітні технології також потрібні для TQM програм. За допомогою автоматів і роботів, наприклад, можна часто виробляти продукцію з вищою точністю і надійніше, ніж це роблять люди.

Дата добавления: 2014-01-07