КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Концентрация внимания
Одним из наших достоинств является непрофессионализм. Мы непрофессионалы, у которых есть время слушать. Посвятите первые 3-5 минут только слушанию, оказывая абоненту только необходимую поддержку. Дозвольте абоненту высказаться. После этого абонент либо остановится на какой-либо одной базовой основе для дальнейшего разговора, либо застрянет, не зная, что делать дальше. Тогда вы можете задавать вопросы. Вопросы помогут вам лучше услышать и прояснить проблему. Вопросы могут показать абоненту, что вы желаете его понять, стремитесь оказать возможную поддержку. Выражайтесь вашим собственным языком: "Почему вы звоните сегодня?", "Какова ваша основная жалоба?" То, что ответит абонент, не обязательно является его реальной проблемой. Когда это реально началось? Этот вопрос имеет целью понять, появилась ли проблема недавно или очень давно, т.е. острая она или хроническая. Что послужило катализатором? Это было специфическим моментом или основным? Этот катализатор внешний или внутренний? Причина этого в абоненте или в других людях? Как часто это происходит? Какова продолжительность? Это покажет вам, насколько справляется с проблемой сам абонент. После того как нужное взаимопонимание установлено, вот некоторые полезные вопросы: Каковы, как Вам кажется, причины Ваших трудностей? Что Вы делали все это время, чтобы наладить ситуацию? Что помогало? Что менялось после применения "полезных" действий? Стало от этого лучше или хуже? Становилось ли от этого хуже или лучше ранее? От чего положение может ухудшиться? От чего положение может улучшиться? Случалось ли подобное ранее? Что именно случалось? Каковы сейчас ваши потенциальные силы? РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
Дата добавления: 2014-01-07; Просмотров: 231; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |