Организация сервиса

Классификация сервиса.

Сущность и принципы сервиса.

Тема 10. СЕРВИС

1. Сущность и принципы сервиса.

2. Классификация сервиса.

3. Организация сервиса.

Сервис – это комплекс услуг обусловленных сбытом и оказываемых потребителю для обеспечения эффективного использования купленного товара в течение всего срока его эксплуатации.

Под термином эффективное использование следует понимать:

1) полное соответствие параметров товара тем потребительским качествам, которые обещаны продавцом;

2) решение всей гаммы проблем беспокоящих покупателя в период эксплуатации.

Сервис возник и развивался как реакция фирм конкурентов на необходимость более полного удовлетворения спроса. Ведь помочь покупателю уже, после того как товар куплен, значит продлить с ним связь до следующей покупки.

В основе сервиса лежит очень важное для потребителя обстоятельство – это готовность производителя взять на себя ответственность за поддержание товара в работоспособном состоянии с другой стороны гарантия сервиса является дополнительным стимулом для покупателя, повышающим его заинтересованность в покупке.

Принципы сервиса:

1. Обязательность предложения. Фирма, не предлагающая сервис, но если этот сервис требуется, обречена на поражение в конкурентной борьбе.

2. Не обязательность использования. Фирма обязана предложить, но не может навязывать клиентам сервис, поскольку выбор покупателя должен быть абсолютно свободным.

3. Эластичность. Пакет оказываемых услуг должен быть достаточно широким от минимально необходимых до максимально возможных.

4. Удобство. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которое устраивает покупателя.

5. Рациональная ценовая политика. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров и способом укрепления доверия покупателя.

6. Информационная отдача. В процессе оказания услуг следует наладить сбор информации обо всех сторонах эксплуатации товаров, об оценках клиентов, поведении и формах сервиса конкурентов. Там, где работники сервиса являются источником технической, экономической и другой информации обычно появляются блестящие маркетинговые идеи. Все в сервисе должно строиться на принципе рыночной этики, которая предполагает честность по отношению к партнеру.

1. По времени осуществления

1)Предпродажный 2)Послепродажный

2а) Гарантийный 2б) Пост гарантийный

1) Предпродажный предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации, максимальное облегчение торговому персоналу его сбыта, а покупателю его приобретению и эксплуатации (это дооборудование и переоборудование изделия по просьбе заказчика, демонстрация его в действии, техническое консультирование, возможность осмотра и выбора, дополнительная упаковка, дегустация и т.д.).

2) послепродажный предполагает оказание потребителю следующих услуг: доставка, установка, монтаж, запуск, предоставление запчастей, проведение ремонтно-профилактических работ, подготовка кадров.

2а) Гарантийный – сервис выполняется бесплатно, поскольку все работы по обслуживанию включены в цену товара; он осуществляется в начальный период эксплуатации на основе различных подходов:

- проведение периодических профилактических осмотров техники и операций обслуживания (смазка, регулировка).

- «замена по наработке», когда независимо от состояния по истечению определенного срока меняются узлы и детали.

- обращение при отказе, т.е. ремонт или замена при выходе из строя.

- планово-предупредительный ремонт используется для крупных технических товаров и проводится по графику.

- ремонт по состоянию, требует оснащения дорогостоящей диагностической аппаратурой.

2б) пост гарантийный – осуществляется по особому соглашению за отдельную плату и охватывает весь период эксплуатации товаров. С целью обеспечения такого сервиса многие фирмы продолжают выпуск запчастей в течение 10 и более лет после снятия товара с производства.

2. По содержанию работ

1)Жесткий 2)Мягкий

1) жесткий – включает услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара.

2) мягкий сервис включает услуги связанные с более эффективной эксплуатацией товаров и расширением сферы применения товаров.

3. По отношению к потребителю

1)Прямой 2)Косвенный

1) прямой сервис включает услуги, направленные на непосредственного потребителя.

2) Косвенный имеет опосредованное отношение у нему.

Консультация фермера по режиму работы на тракторе это прямой сервис, а если фирма продавец тракторов, для того чтобы поддерживать хорошее отношение с фермером устраивает для его жены курсы кулинарии или домашней бухгалтерии, это прямого отношения к покупке трактора не имеет, но полезно покупателю.

Поскольку обслуживание превращается в крупную, в ряде случаев в самостоятельную область деятельности, существует тенденция ее организационного обособления. Величина фирмы, характер и разнообразие ее товаров, районы и формы сбыта, особенности показателей и другие факторы, оказывают влияние на организацию сервиса. Многие фирмы создают в своей структуре специализированные службы сервиса, другие образуют сеть центров технического обслуживания, располагаемых в местах наибольшей концентрации потребителей.

Локальный (местный) сбыт позволяет осуществить сервис с помощью подразделения в составе основного производства. Основой же выбора оптимальной структуры является не столько экономическое, сколько стратегическое соображение фирмы. Срывы в сервисе больше ударят по престижу фирмы и следовательно уменьшатся объемы продаж. Поэтому когда в фирменных гарантиях указывается, что любая неполадка будет устранена в течение 72 часов, то:

- фирма может создать массу разбросанных по всему миру небольших сервисных центров;

- может создать мощные центры в столицах или в очень крупных городах-потребителях и обеспечить их воздушным транспортом или заключить в той или иной стране соглашение с местными сервисными фирмами.

Дата добавления: 2014-01-07