Перешкоди на шляху ефективної комунікації і їх подолання

Ефективна комунікація (тобто така, що приводить до бажаного типу поведінки адресата) має чотири стадії:

1. Забезпечення уваги адресата (забезпечення готовності адресата прий­мати інформацію). Процес комунікації може розірватися вже на першій стадії, якщо відправник не зможе подолати конкуренцію повідомлень, під якою розуміють одночасну дію на адресата кількох джерел інформації.

2. Забезпечення розуміння суті повідомлення. Багато комунікацій на цій стадії терплять крах, тому менеджер, використовуючи канали зворотного зв'язку, повинен переконатися у розумінні підлеглими суті повідомлення.

3. Визнання. Цей етап передбачає забезпечення готовності адресата підко­рятися (виконати те, що вимагається від нього у зв'язку з отриманим
повідомленням).

4. Дія. Це останній етап ефективної комунікації. Він передбачає виконання адресатом певних дій на основі повідомлених вимог. Найбільш ефектив­ним засобом реалізації цього етапу є переконання підлеглих у наявності зв'язку між цілями організації та потребами працівників.

Ефектив­ність будь-яких комунікацій в першу чергу залежить від наступних елементів:

Ø того, кто спілкується, або від джерела;

Ø суті повідомлення, або повідомлення;

Ø того, хто отримує, або аудиторії;

Ø стилю комунікації;

Ø як передається повідомлення, або каналів і засобів комунікацій.

Джерело. Арістотель вказував, що для успішного спілкування людина повинна володіти здоровим глуздом, справжнім бажанням та істинними моральними якостями. Протягом тривалого часу більшість досліджень у даній сфері була сконцентрована на елементах правдивості, достовірності інформації. Згодом дослідники дійшли висновку, що ефективність того, хто спілкується, залежить від:

Ø правдивості (достовірності);

Ø динамізму;

Ø соціалізації;

Ø авторитарних рис;

Ø надійності;

Ø особистої привабливості.

Окремі дослідження свідчать про залежність ефективності комунікацій від соціального статусу, віку відправника інформації, зовнішнього вигляду, манери спілкування тощо.

Повідомлення. При виборі шляхів ефективних комунікацій відправник інформації стикається з рядом проблем:

Ø порядком викладу аргументів: найсильніший аргумент буде останнім (кульмінація) чи першим (антикульмінація)?;

Ø першочерговістю (у двобічному висуненні аргументів Ви будете першим чи останнім?);

Ø однобічністю чи двобічністю (Ви будете захищати лише свою власну позицію чи прислухатиметеся до Вашого опонента і будете спростову­вати його аргументи?);

Ø спрощеним чи ускладненим викладом висновків (Ви будете нав'язувати свої висновки співрозмовнику чи дасте можливість йому зробити це самостійно?);

Ø особистими якостями (який спосіб — логічний чи емоційний — Ви оберете, чи будете вдаватися до залякування аудиторії тощо).

Аудиторія. Ефективність спілкування суттєво залежить від аудиторії. До чинників ефективності належать:

Ø рівень підготовленості, здатність зрозуміти повідомлення;

Ø якості особистості (передусім самоповага, догматизм, авторитаризм);

Ø загальномотиваційні риси (побоювання і ускладнення тощо).

Стиль комунікації – це манера поведінки однієї особи в процесі обміну інформацією з іншою особою (або групою осіб).

Канали комунікацій. Ефективність будь-якого спілкування залежить від того, як воно здійснюється, через який канал. Канадський вчений Маршал МакЛюен вказував, що "засіб є повідомлення". Найчастіше дослідники зосе­реджують увагу на мові, яка є вищою формою спілкування. Вербальний (словесний) компонент будь-якого людського повідомлення супроводжують як тон і сила голосу (паравербальний компонент), так і рухи, жести того, хто надсилає повідомлення, і того, хто його отримує, що є невербальним компонентом повідомлення.

Деформацію комунікаційного процесу спричиняють перешкоди на шляху ефективної комунікації — це об'єктивні та суб'єктивні фактори, які деформують (викривлюють) процес комунікації. До основних з них належать:

Фільтрування — свідоме маніпулювання інформацією з метою зробити привабливішою для одержувача.

Вибіркове сприйняття — одержання інформації вибірково, коли одержувач бачить і чує лише те, що його цікавить, з урахуванням своїх потреб, мотивації, досвіду, підготовки та інших особистих характеристик.

Сприйняття в теорії комунікації розглядається як погляд індивідуума на реальність. Управлінська практика свідчить, що проблеми комунікації найчастіше пов'язані із сприйняттям. Немає двох однакових людей, які б сприймали речі ідентично. Те, що надсилається відправником, і те, як інформація інтерпретується адресатом, не збігається за окремими позиціями і не повинно збігатися. Відправник повинен досягти розуміння адресатом суті повідомлення; з точки зору відправника розуміння повідомлення адресатом повинно бути достатнім. Для деяких менеджерів це значить, що підлеглі повинні "приблизно орієнтуватися", інші вважають, що вони повинні "діяти так, як би діяв я в даній ситуації".

При тлумаченні терміну "сприйняття" розглядають сенсорну (фізичну) та нормативну (інтерпретаційну) реальність. Коли менеджер і підлеглі обмінюються інформацією про фізичну реальність, між ними, як правило, не виникають комунікаційні проблеми (сторони знають і розуміють, що таке загальновизнані, зрозумілі речі та предмети: книга, зошит, аудиторія тощо). Нормативна реальність — це термін, який використовується, коли значен­ня повідомлення не є таким очевидним, як при фізичній реальності. Цілком зрозуміло, що в міру просування від сенсорної до нормативної реальності інтерпретації стають все більше відносними, і в такій ситуації не існує єдиної правильної відповіді, оскільки кожний адресат по-своєму сприймає одну і ту ж інформацію. На практиці часто маємо ситуації, коли повідомлення, що над­силаються підлеглим менеджерами, сприймаються не так, як передбачалося керівником. Це можна пояснити припущенням менеджера, що повідомлення зрозумілі, хоча дійсність підтверджує зворотне.

Семантичні бар'єри — для різних людей ті самі слова можуть мати різне значення. Одержувачі можуть використовувати інше значення переданих їм слів, ніж те, що мав на увазі відправник.

Мова є основою для більшості комунікацій. Практика управління підтверджує, що менеджер повинен пристосовувати свої повідомлення до рівня аудиторії, вміло добирати словник, конструкцію своїх повідомлень і пропозицій. У ситуаціях, де окремі аспекти повідомлення залишаються нерозкритими, виникає проблема абстрагування, яка часто є основою комунікаційних бар'єрів. Формування максимально деталізованих повідомлень, повністю зрозумілих всім без винятку підлеглим, є складним і практично нереальним завданням. Однак при належному формулюванні повідомлень підлеглі можуть їх інтерпретувати адекватно до намірів менеджера. Однак таке, на перший погляд зрозуміле припущення, не завжди виконується, що підтверджує висновок про різні висновки, зроблені на основі однієї і тієї ж інформації.

Висновок — це припущення, зроблене слухачем або читачем. Воно може бути точним або ж навпаки, однак виникає кожного разу, коли повідомлення вимагає інтерпретації фактів: той, хто говорить, припускає, а слухач (адресат) робить свій висновок. Формування висновків з отриманих повідомлень часто є перешкодою для ефективних комунікацій через неправильну інтерпре­тацію навіть таких повідомлень, які не мають за мету заплутати отримувача інформації.

Емоції — повідомлення часто інтерпретується по-різному, залежно від того, який настрій у одержувача в момент комунікації.

Інформаційне перевантаження — ситуація, коли кількість інформації, яку повинна осмислити людина, перевищує її можливості опрацювання інформації.

Поганий зворотний зв'язок — відсутність або слабка реакція одержувача на передання йому повідомлення.

Конкуренція між повідомленнями -ситуаціях, коли на отримувача одночасно діє кілька джерел інформації і адресат надає перевагу тому повідомленню, яке в даний момент є для нього найбільш важливим. Тому відправник інформації повинен пам'ятати про необхідність забезпечення
уваги адресата та використовувати найефективніші канали і засоби комунікацій.

Статус особи, яка надсилає повідомлення — це сукуп­ність ознак, які рангують і співвідносять членів організації. Управлінська практика підтверджує, що статус особи — відправника інформації впливає на сприйняття повідомлення адресатом. Багаторічний досвід діяльності менеджерів різних рівнів свідчить, що особа, яка має вищий статус порівняно з адресатом, оцінюється останнім як така, що заслуговує довіри. З іншого боку, повідомлення осіб з нижчим статусом вважається менш достовірним.

Опір змінам. Практикою доведено, що люди, як правило, чинять опір змінам. Персонал організації може різними шляхами протидіяти змінам, боячись реорганізації, звільнення (ухилення та відмова від виконання вказівок, свідоме перекручення повідомлення тощо). Менеджери повинні знати, що
опір змінам неминучий, і завданням кожного керівника є його подолання шляхом пояснення працівникам організації доцільності запланованих змін. Розриви комунікацій посилюються при просуванні інформації (повідомлення) зверху вниз по ієрархії: проблеми комунікацій існують між керівництвом фірми та керівниками середньої ланки, але ще більш серйозні проблеми ви­никають між керівництвом середньої ланки та робітниками. Тому одна з найбільш поширених рекомендацій менеджерам передбачає завчасність
підготовки змін в організації. Чим більша, масштабніша зміна передбачається в організації, тим завчаснішими повинні бути підготовчі дії керівника.

Теорія і практика менеджменту виробила багато методів, які можуть бути використані для підвищення ефективності організаційних комунікацій. До основних з них належать:

Удосконалення зворотного зв'язку — використання засобів активізації та поглиблення зворотної реакції на повідомлення (запитання до слухачів, повторення частини сказаного, передавання повідомлення у різних варіантах тощо)

Регулювання інформаційних потоків — перерозподіл інформаційних потоків шляхом удосконалення формальних і неформальних комунікаційних мереж, вертикальної та горизонтальної комунікації правильного вибору засобів комунікації

Розвиток вміння активно слухати — дотримання настанов ефективного слухання.

Використання емпатії — намагання поставити себе на місце відправника, що дає змогу краще зрозуміти справжній зміст його повідомлення

Спрощення мови повідомлення — використання слів, які аудиторія гарантовано зрозуміє.

Розуміння потреб і настроїв підлеглих. Про стан людини та її бажання можна судити по тому, як вона ходить, дивиться або жестикулює. Менеджер повинен розпізнавати ці сигнали та відповідно їх інтерпретувати. Дозволяючи підлеглому вільно висловитися, менеджер забезпечує себе направленим знизу вгору потоком більш точної інформації.

Вдосконалення персональних стосунків. Е.Шейн, спеціаліст з психології праці, акцентує увагу на дев'яти позиціях, необхідних для створення цих взаємин: необхідність самоаналізу (самооцінка на основі інформації зворотного зв'язку); здатність розпізнавати та аналізувати цінності інших людей; розвиток у собі культурної та етичної толерантності; активність у вирішенні проблем; гнучкість; вміння вести переговори та долати перешкоди; тактовність у стосунках з людьми; вміння відновлювати стосунки; толерантність.

Правильний вибір засобів комунікацій. Кожний засіб комунікацій має свої переваги, але він буває ефективним лише за відповідних обставин (наприк­лад, особисті листи використовуються для вираження вдячності, пам'ятні запис­ки — для розповсюдження інформації серед великої кількості працівників).

Забезпечення довіри у підлеглих. Кожен ефективно працюючий менеджер завойовує довіру у підлеглих і прагне її утримувати. Одним з критеріїв ефективності управління є рівень довіри підлеглих до свого керівництва.

Об'єктивна оцінка трудомісткості кожної управлінської функції. Пос­тійна увага до виявлення реальної трудомісткості управлінських функцій, вилучення зайвих видів робіт, усунення дублювання у роботі спорід­нених підрозділів створює умови для оптимального розподілу праці та спеціалізації управлінської діяльності.

Перегляд організаційної структури управління організацією. Одна з
вимог до організаційної структури управління — забезпечити реалізацію
стратегічних планів організації. Саме під цим кутом зору слід розглядати
процес вдосконалення організаційної структури. Чим простіше та чіткіше
побудована структура управління, тим легше персоналу брати участь у
реалізації мети фірми.

Застосування сучасних інформаційних технологій. Використання персональних комп'ютерів, телетайпів, електронної пошти, інших сучасних
інформаційних засобів суттєво впливає на процес формування ефективної
комунікаційної мережі.

Вибору стилю комунікації. Вибір стилю комунікації здійснюється за наведеною нижче моделлю (рис. 10.5).

Рис.10.5 Модель вибору стилю комунікації.

Дата добавления: 2014-01-07