Этикет делового телефонного разговора

Речевой этикет, его основные положения.

Монолог и диалог как разновидности речи.

Монолог – речь одного лица, обращенная к слушателям или к самому себе.

Жанры монолога:

ü лекция

ü Выступление с докладом,

ü Защита научной работы,

ü Тост, поздравление

По цели высказывания монологическую речь делят на три основные типа: информационная, убеждающая и побуждающая.

Диалог -1) общение двух людей (как минимум)

2) Обмен репликами

3) Общение между разными сторонами, странами.

Жанры диалога:

ü Беседа,

ü Интервью,

ü Разговор,

ü Дебаты,

ü Спор,

ü Полемика,

ü Дискуссия.

Полилог – общение трех и более людей.

Этикет (франц. слово появилось в XVII веке): свод правил поведения человека в обществе.

Речевой этикет – вежливое обращение к людям; факторы: воспитание, образование, вероисповедание, национальность.

Основные положения:

-обращение: употребление местоимений «Ты», «Вы»

-встреча, приветствие

-прощание (До свидания)

-благодарность

-знакомство

-комплимент

-извинение

-приглашение

-просьба, поздравление

-оценка

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Правила телефонного общения:

1.Ответить до 4 гудков.

2.Приветствие("Здравствуйте").

3.Представление.

4."Чем мы можем вам помочь?".

5.Разговор должен быть короткий(2-3 мин).

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах:

1)"Нет", "Не знаю". Лучше употребить "Для того, чтобы вам помочь, мне понадобится время" или "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас"

2) "Мы не сможем этого сделать". Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете быть полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3) "Вы должны...". Используйте более мягкие формулировки: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...".

4) "Подождите секунду, я скоро вернусь". Вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две - три минуты. Можете подождать?"

7.Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить.

Как надо прощаться с собеседником?

1)Поблагодарите ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. 2)Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Дата добавления: 2014-01-07