Особенности стандартизации услуг

Гражданская авиация является транспортной системой, которая может рассматриваться как структура одновременно производящая продукцию и оказывающая услуги потребителям. Поэтому рассмотрим некоторые особенности процедур стандартизации при оказании услуг. В качестве примера возьмём стандарт ГОСТ 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», так как гражданская авиация играет основополагающую роль в оказании туристских услуг, выполняя перевозки

«туристов во многие страны мира. Отметим, что в стандартах на услуги отсутствует

универсальный подход к группировке требований к услугам. Это объясняется, с одной стороны, отсутствием стандартизированной номенклатуры показателей качества услуги, с другой - неоднородностью услуг по содержанию. Поэтому используют два подхода для создания стандартов на услуги. Первый подход реализован в стандартах на материальные и нематериальные услуги, не связанные с выполнением конкретных действий с какими-либо материальными объектами, - принадлежащими потребителю. Оказание туристских услуг относится к этому

случаю.

Второй подход реализован в стандартах на материальные услуги, связанные с выполнением конкретных действий с материальными объектами, принадлежащими потребителю. Это может быть ремонт машин, приборов, бытовой техники, услуги химчистки и т.д.

Следовательно, для гражданской авиации нас интересует построение стандартов на услуги в рамках первого подхода. Это построение заключается в том, что соответствующий стандарт содержит обязательные требования и рекомендуемые. Например, в вышеупомянутом стандарте к обязательным требованиям к туристским услугам отнесены:

безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов; сохранность имущества туристов и экскурсантов;

охрана окружающей среды (предоставление услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды). К рекомендуемым требованиям стандартом отнесены:

соответствие назначению (соответствие ожиданиям потребителей, которым адресуется услуга);

точность и своевременность исполнения (предоставляемые услуги по объёму, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путёвке, билете, договоре и т.д.);

комплексность (возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг, создающих нормальные условия жизнедеятельности потребителей);

этичность обслуживающего персонала (потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала);

комфортность (услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания - в помещениях с удобной планировкой, с рациональным оборудованием и т.д.);

эргономичность (сложность маршрутов, используемые транспортные средства и т.д.);

эстетичность.

Как видно из изложенного, группировка требований к услуге исходит из потребностей потребителей услуги - туристов и учитывает специфику услуг населению, поскольку включает требования к условиям обслуживания (этичность персонала, комплексность, комфортность).

Заметим, что соответствие услуги, функциональному назначению (в нашем случае - перевозка пассажиров) складывается из разных видов совместимости. Поэтому, если использовать системный подход при установлении состава требований совместимости, то к обязательным требованиям должны быть дополнительно отнесены:

эргономичность, поскольку это система «человек - техника»; профессионализм и этичность обслуживающего персонала, поскольку это

система «человек - человек»

и ряд других требований.

Дата добавления: 2014-01-07