Тема 10: Процесс коммуникаций и их эффективность в управлении.

1. Коммуникации в менеджменте и их роль. Виды управленческой информации

Менеджмент – это та сфера человеческой деятель­ности, где общение играет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависят результативность переговоров, степень взаимопонима­ния с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы биз­неса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведени­ем их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80 % своего рабочего времени.

Понимание процессов передачи информации, за­кономерностей, существующих в этих процессах, вы­работка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Сегодня опытный руководитель тратит большую часть рабоче­го времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Знания и умения в области общения необходимы не только ме­неджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производ­ственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее со­трудников.

Важную роль при осуществлении менеджерами управленческих функций и принятии решений игра­ет информация. Ее получают и передают посредством процесса, который называется коммуникацией.

Коммуникация (лат. communicatio) – делать об­щим, связываться, общаться.

Коммуникация – это первое условие существова­ния всякой организации. Без процесса коммуникации, без передачи инфор­мации от субъекта управления к объекту управления, и наоборот, без правильного понимания передаваемой и получаемой информации управленческая работа не­возможна.

На обыденном уровне коммуникацию определяют как передачу информации от человека к человеку, как общение. В менеджменте коммуникация – это об­мен информацией между людьми. На основе этого об­мена руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, и доводит принятие ре­шения до работников организации.

Коммуникация может иметь место, лишь если об­щающиеся люди понимают друг друга, т. е. у них име­ется общий социальный опыт, или они говорят на од­ном языке.

В связи с этим скажем об одном случае, который произошел с известнейшей фирмой «Дженерал Мо­торс». Эта фирма выпустила на латиноамериканский рынок новую модель автомобиля и назвала его «Чеви Нова». Модель на рынке успеха не имела. Пытаясь понять, в чем дело, фирма проводила маркетинго­вые исследования и, к своему ужасу, установила, что слово «нова» на испанском языке означает «она не едет».

Коммуникаций не бывает без информации, т. е. того, что передается в ходе коммуникативного про­цесса, чем люди обмениваются при коммуникации. Ин­формация имеет определенный носитель. Носители социальной информации – речь, графика, знаковые системы, коды, символы, различные технические сред­ства.

Способы передачи информации: устные сообще­ния (личные и по телефону), письменные (от писем до электронной почты) и даже язык жестов.

Если источником сообщения выступает субъект уп­равления, то говорят об управленческой информации.

Управленческую информацию различают как:

* исходную, она кладется в основу принятия решений;

* организационную, она используется при реализации решений;

* регулирующую, она сопровождает управленчес­кое решение и существует в виде определенных правил, предписаний, норм, рекомендаций;

* учетно-контролъную, она используется на завершающем этапе управленческого цикла.

Управленческую информацию также можно под­разделить на:

· внутреннюю;

· внешнюю.

Внутренняя информация – это информация непос­редственно о данной организации и ее внутренних пе­ременных (цели, задачи, структура, технология, люди). Внешняя – об окружающей организацию среде.

По предназначению управленческая информация может быть:

1 открытой;

1 для служебного пользования;

1 секретной;

1 совершенно секретной;

1 совершенно секретной особой важности.

Средства передачи и получения управленческой информации на современных предприятиях самые раз­нообразные. Выбор средств зависит от характера ин­формации, ее вида, возможностей, которыми распо­лагают отправитель и получатель информации. В со­временный период все большее применение находят технические средства передачи и получения информации – телефон, интернет. Огромные возможности для получения и хранения информации имеют совре­менные компьютеры. Наметились тенденции к сокра­щению письменной информации, но полностью избежать этого способа передачи и хранения информации нельзя.

Управленческая информация выполняет в органи­зации следующие задачи:

Ä обслуживает функции управления – от подготов­ки и принятия решения до подведения результатов его выполнения;

Ä связывает подразделения организации и обеспе­чивает контакты с внешней средой;

Ä обеспечивает движение к заданной цели, позво­ляя выбрать определенную линию поведения.

Буквально все организации перерабатывают, ис­пользуют информацию.

2. Коммуникационный процесс и его структура

Простейшая модель коммуникации выглядит сле­дующим образом:

Еще Аристотель выделял такие компоненты ком­муникации: оратор – речь – аудитория. Сегодня мы бы сказали: «коммуникатор – сообщение – коммуникант». Эта триада присутствует во всех моделях коммуника­ции, составляя ее ядро.

Рассмотрим структуру коммуникации. В нее вхо­дят такие элементы (компоненты):

· источник (или отправитель);

· сообщение;

· канал;

· получатель;

· обратная связь.

Источник. Это создатель сообщения, лицо, кото­рое сообщает информацию и передает ее. Источником может быть:

ü организация;

ü индивид;

ü группа индивидов.

Сообщение. Это информация, которую источник передает получателю. Большинство сообщений пере­дается в вербальной (словесной) форме, но сообщение может быть и невербальным (жесты, мимика, графи­ческие изображения). Идея, которую хочет отправи­тель передавать, кодируется, т.е. преобразуется в сло­ва, жесты, интонацию. Кодирование превращает идею в сообщение.

Канал. Это средство, с помощью которого сооб­щение передается от источника к получателю. Обще­известные каналы – передача речи и письменных ма­териалов, электронная почта, видеозаписи и т.д. Важ­но правильно выбрать канал, чтобы обмен информа­цией был эффективным. Канал должен соответство­вать идее, зародившейся на первом этапе, быть совместимым с типом символов, используемых для ко­дирования.

Получатель. Лицо, которому предназначена инфор­мация. Ради получателя и происходит коммуникация. Получатель декодирует сообщение. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получате­ля. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, то он будет знать, что именно имел в виду отправитель. Если получатель продемонстрировал понимание идеи, произ­ведя действия, которых ждал от него отправитель, об­мен информацией эффективен. Эти действия есть об­ратная связь.

Обратная связь. Это реакция получателя на сообщение источника. Это и учет источником реакции по­лучателя на сообщение. Обратная связь делает ком­муникацию динамическим двусторонним процессом. Чем активнее используется в коммуникационном про­цессе обратная связь, тем он эффективнее.

Положительная обратная связь информирует источ­ник, что желаемый результат сообщения достигнут. Отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

Коммуникационный процесс можно разложить так­же на составляющие его взаимосвязанные этапы. Они таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

На каждом из этапов процесса смысл может быть искажен или даже полностью утрачен. Причины иска­жения могут быть самыми разными и варьировать от языка (в вербальном и невербальном оформлении) до различий в восприятии, а также в организационном статусе между руководителем и подчиненными. Раз­личия в восприятии меняют смысл сообщений, а раз­личия в статусе затрудняют точную передачу инфор­мации.

Факторы, которые снижают успешную коммуни­кацию, называются коммуникативными барьерами. Эти барьеры различают как макробарьеры и микробарьеры. Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом. К ним относятся:

i перегрузка информационных каналов и искажения информации;

i потребность во все более сложной информации;

i интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков.

Микробарьеры препятствуют успешной коммуни­кации в конкретных узких сферах. Это:

% отношение источника (отправителя) информациик получателю (адресату);

% отношение адресата к источнику информации;

% восприятие получателем смысла многозначных слов;

% отсутствие обратной связи.

В связи со сказанным задачей менеджера является свести к минимуму потери и искажения смысла ин­формации при движении ее по коммуникационным сетям.

Дата добавления: 2014-01-07