Особенности туроперейтинга выездного туризма

Выездной туроператор специализируется на разра­ботке, продвижении и реализации выездных международных туров, то есть путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный, требующий приложения наибольших уси­лий и капиталовложений вид туроперейтинга [12].

Сложность выездного туризма состоит, прежде всего, в необходимости досконального изучения продаваемого направления [12]. Оператор должен владеть исчерпывающей информацией нe только о прода­ваемых им отелях, экскурсионных программах, организуемых трансферах, порядке оформления въезда в страну, но и знать политику местных властей, действующие в стране пребывания законы, обычаи, нормы поведения, меры безопасности туриста и его имущества, особенности местной кухни, работы досуговых и зрелищных заведений. Максимальное знание маршрута, необхо­димое для предоставления наиболее полной информации как аген­там, так и самим туристам достигается, чаще всего, только в результате командировочных поездок работников туроператора в курортные и туристические центры, тщательного изучения вто­ричных источников информации и имеющегося у себя, либо у конкурентов опыта работы с данным направлением.

Второй причиной наивысшей сложности выездного туроперейтинга по сравне­нию с другими видами туроперейтинга является необходимость деловых контактов с зарубежными партнерами (meet-компании, хотельеры, экскурсионные бюро, транспортные организации), требующая от персонала, кроме знания иностранных языков, умения учитывать целый ряд факторов:

· часовые пояса - в этом случае наиболее сложной выступает организация аутгоинга между полушариями 3емли (Европа и США, Южная Америка и Азия и т.д.), специфичного неоперативностью подтверждения заявок;

· особенности организации работы населения страны-реци­пиента (длительность перерывов, время начала и оконча­ния рабочего дня, национальные выходные и праздники и т.д.);

· уровень развития средств связи в принимающей стране (воз­можность работы с курортом на Интернет-, факс-уровнях);

· психические и социальные особенности работников зару­бежных фирм-партнеров (уровень их ответственности, опе­ративности, профессионализма и т.д.);

· географическая удаленность партнеров (дорогостоящие ко­мандировки, информационные и fam-туры зачастую вынуждают опе­раторов доверять партнерам «на слово»);

· довольно пессимистические перспективы и высокая сто­имость издержек возможных судебных разбирательств ту­роператора с зарубежными партнерами, в особенности, если по договору сотрудничества, все конфликтные ситуации рас­сматриваются судами принимающей страны.

Кроме того, сложность выездного туризма можно объяснить необходи­мостью международных расчетов и большей зависимостью от фак­торов косвенного влияния на туристический рынок (экономичес­кая, политическая, экологическая ситуация как принимающей, так и отправляющей страны).

Выездных туроператоров в зависимости от форм их сотрудничества с зарубежными курортами можно классифициро­вать на презентативных и репрезентативных [12].

Презентативная форма выздного туроперейтинга являет­ся высшей стадией развития туроперейтинга, характеризующая­ся наличием у туроператора представительства на курорте (как частного лица, так и целого отделения, филиала). Разумеется, смысл открывать зарубежное представительство имеет только в тех случаях, когда туроператор наиболее плотно сотрудничает с дан­ным курортным направлением, обеспечивая крупные туристические потоки с определенной регулярностью. В функции представите­ля или представительства выездного туроператора на зару­бежном курорте входят: встреча и проводы прибывающих турис­тов, их расселение в отелях согласно выписанных менеджерами туроператора ваучеров, организация экскурсионных программ и досуга отдыхающих. К позитивным чертам представительства мож­но отнести максимальную оперативность текущей работы и рас­четов, отсутствие необходимости общаться на иностранном язы­ке, максимальная степень доверия и контроля качества туров непосредственно во время их исполнения. С другой стороны, со­держание зарубежного представительства или представителя - довольно дорогостоящее удовольствие, не всегда приветствуемое местными властями курортов. У зарубежного представительства всегда меньше возможностей в установлении низких цен на услу­ги хотельеров, чем у местных meet-компаний, которые зачастую являются крупными туроператорами с большими блоками мест во многих отелях курорта. Более подробно презентативная форма выездного туроперейтинга будет рассмотрена ниже, в Теме 6 «Туроператорская работа за рубежом».

Репрезентативная форма сотрудничества выездного туро­ператора с иностранным курортом заключается в доверии «на­земного обслуживания» своих туристов иностранному партнеру, так называемой meet-компании (или встречающей стороне). Meet­-компании - это, соответственно, иностранные принимающие туроператоры. Применение в туроперейтинге ус­луг иностранных встречающих компаний позволяет избежать трудностей, связанных с бронированием отелей, трансферов, экс­курсионных программ (то есть всех входящих в состав турпро­дукта услуг поставщиков).

Все схемы сотрудничества оператора с ино­странным партнером (meet-компанией) можно условно разбить на три категории [12]:

· работа по разовым заявкам,

· работа на условиях квотирования

· работа на условиях туристического кредита.

Разовые заявки - наиболее простая в организации и наи­менее рискованная для туроператора форма взаимного сотрудни­чества, при которой туристический оператор заказывает органи­зацию наземного обслуживания под конкретного и реального клиента, который уже внес предоплату за тур-пакет. В этом слу­чае оператор обязан сделать предварительный запрос наличия мест в интересующем клиента отеле на определенные даты. В случае подтверждения принимающей компанией (meet-компанией) заявленных условий тура, оператор обязан оплатить в указанный в подтверждении заявки срок всю необходимую сумму денежных средств (в рублях или валюте), после чего meet-компания высылает оператору ваучер (документ на поселение), который вместе с подтверждающими личность документами турист и предъявляет в аэропорту курор­та сотрудникам meet-компании.

В случае, когда туроператор имеет значительные рыночные возможности, уверен в отправке определенного количества тури­стов регулярно, он может перейти на квотированную форму ра­боты с принимающей фирмой (meet-компанией). Смысл квоты в этом случае сводится к тому, что принимающая компания до определенного момента времени (на­пример, за три-пять дней до заезда следующей группы туристов) держит на брони определенное количество мест в отелях различ­ной категории или в конкретных отелях для клиентов туропера­тора.

В отличие от блочной покупки туроператором номеров в гостини­цах, квота в предложениях meet-компаний не оплачивается зара­нее и имеет довольно мягкие условия (например, возможность отказа от всей квоты или ее части за определенное количество дней до прибытия туристов без штрафных санкций). Квоты бы­вают нескольких видов:

· безотзывные и отзывные (безотзывные квоты предполагают невозможность отказа от них без наступления штрафных санкций, применяются meet-компаниями в пиковые сезоны и в отношении наиболее популярных и известных отелей; отзывные квоты - наоборот);

· разовые или цикличные (разовая квота применяется одно­кратно в отношении конкретного планируемого заезда, цик­личная же квота обычно распространяется на более дли­тельных срок, охватывающий более одного заезда туристов на место отдыха);

· строго и свободно фиксируемые (строго фиксируемая квота применяется в отношении конкретного отеля или отелей; свободно фик­сируемая квота применяется в отношении конкретной кате­гории отелей. В последнем случае наименование конкретного отеля, в который направится ту­рист, выясняется дополнительно по наличию мест.

Туристический кредит - это распространенная форма взаим­ного сотрудничества между туроператорами и meet-компаниями, имеющими значительный и многолетний опыт совместной рабо­ты (когда обе стороны уверены в порядочности друг друга). Це­лью туристического кредита является значительное упрощение расчетов между сторонами, а также различные скидки на сто­имость услуг meet-компаний.

Смысл туристического кредита состоит в переводе определенной части валютных средств на счета иностранного партнера (сумма устанавливается на основании планирования объема работы ту­роператора, может колебаться от десятков тысяч до миллионов долларов) до начала сезона (формируется депозит оператора). Дальнейшая работа сторон строится на погашении этого туристического кредита meet-компанией (она организует «наземное об­служивание» поставляемых оператором туристов в зачет опла­ченной им суммы). Ежемесячно (или даже чаще, в зависимости от объемов совместной работы) стороны составляют акт объема выполненных работ, в котором определяется сумма стоимости услуг, оказанных meet-компанией оператору, и величина остатка на депозите оператора. Остаток на депозите, не «погашенный» туроператором (то есть, если он отправил клиентов на сумму, меньшую, чем размер туристического кредита), может либо возвращаться по окончании сезона, либо автоматически переносить­ся на будущий сезон.

Отношения между туристическим оператором и принимающей компанией документируются посредством оформления договора о взаим­ном сотрудничестве сторон. В этих договорах определяется статус (права и обязанности) как туроператора, так и его иност­ранного партнера.

При этом принимающая компания обязана:

· предоставлять полную и ясную стартовую информацию (ка­талог предложений meet-компаний, цены и тарифы, описа­ние отелей, экскурсионных программ и т.д.);

· своевременно сообщать туроператору обо всех возможных из­менениях условий совместной работы (изменение цен, гра­фиков заездов, рассылка специальных предложений);

· регулярно оповещать туроператора о наличии свободных и «горящих» мест в предлагаемых отелях;

· оперативно (в течение определенного в договоре срока) под­тверждать заявки туроператора, высылать последнему вау­черы на расселение;

· организовывать «наземное обслуживание» согласно заяв­ленным условиям;

· своевременно проводить сверку выполненных работ, высы­лая соответствующие акты туроператору;

· выплачивать туристическому оператору комиссионное воз­награждение в установленном договором размере (обычно от 10 % от стоимости «наземного обслуживания»).

В обязанности туроператора входят:

· осуществление заблаговременного (не позднее указанного в договоре срока, исключением могут быть только продажи «горящих туров») бронирования в установленной догово­ром форме (форма заявки на бронирование);

· сообщать meet-компании информацию о личностях турис­тов (фамилии, имена, паспортные данные), номер рейса при­бытия и вылета;

· информирование туриста о реалиях нахождения на местах отдыха, нюансах расселения, встрече и проводах;

· своевременное перечисление денежных средств за «наземное обслуживание» своих туристов meet-компании;

· оплачивать штрафные санкции (особенно при работе по схемам квотирования).

Важным пунктом договора о сотрудничестве туроператоров является поведение сторон в случае отказа туристов от поездки после бронирования и оплаты туроператором «наземного обслу­живания». Обычно в этом случае уплаченные оператором meet­-компании деньги за минусом штрафа (при отказе менее чем за определенный договором срок) остаются на депозите оператора и идут в зачет будущим клиентам или группам.

Кроме этого, в договоре инициативного и рецептивного туроператоров должны быть отражены:

I. При организации маршрутного инклюзив-тура [2]:

1.Маршрут, программа тура и пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время их путешествия

2.Дата прибытия и дата отъезда

3.Перечень и последовательность посещения городов

4.Вид транспорта

5.Количество дней пребывания в каждом городе

6.Перечень экскурсий.

II. При организации индивидуальных заказных туров [2]:

1. Дата прибытия и дата отъезда туристов

2. Перечень услуг и их классность.

Продолжительность тура следует обозначать 2-мя показателями — количеством дней и количеством ночевок. Также следует иметь ввиду, что в гостиницах есть т.н. расчетный час, с которого отсчитывается количество прожитых в гостинице дней (обычно это 12.00). Если туристы покидают гостиницу позже этого часа, для них необходимо предусмотреть бесплатные камеры хранения, и это также д.б. оговорено в договоре с принимающей стороной. Необходимо согласовать и прописать в договоре классность гостиничного предприятия, тип, место расположения и категории номеров. Также в договоре необходимо предусмотреть наличие в отеле одноместных номеров (минимум – 2-х) без увеличения цены, наличие двухместных номеров с одной двуспальной и 2-мя односпальными кроватями. При необходимости в договоре оговаривается возможная доплата (дифференциация цен) при наличии дополнительных комфортных условий (вид из окна, наличие в номере телевизора и пр.).

В договоре утверждаются и возможные варианты питания: полный пансион, полупансион, только завтрак, без питания, а также оговариваются варианты формы обслуживания: «А ля карт», «Табльдот» или «Шведский стол». Оговариваются варианты оплаты напитков, которые в меню во время обеда и ужина не включаются, если это специально не отражено в договоре. Также в договоре фиксируется возможность организации специального питания (диетического и пр.). Указывается, каким питанием начинается и заканчивается обслуживание туристской поездки. При продолжительной однодневной экскурсии или переезде из города в город необходимо уточнить возможность организации питания либо в ресторане или кафе, либо выдать туристам «ланч пакет» или «пикник» («сухой паек»).

В договоре с принимающей стороной необходимо оговорить условия встречи и доставки туристов и их багажа из аэропорта (вокзала) в отель и наоборот — трансфер. Трансфер обязательно включается в пакет услуг и организуется принимающей стороной с использованием ее заказных автобусов или легкового автотранспорта. Городской транспорт в этих целях используется достаточно редко.

В контракте должны быть четко оговорены плановые и дополнительные экскурсии и другие посещения объектов показа. Необходимо согласовать язык проведения экскурсий. Оговорить вопрос включения стоимости входных билетов или же услуги штатного музейного гида в стоимость экскурсии. Оплата стоянки автобуса или проезда по платным участкам дороги также должна входить в стоимость пакета услуг и не взиматься с туристов в виде дополнительной платы.

При переговорах с иностранной фирмой о пакете услуг для туристов необходимо договориться с ней о создании наиболее комфортных условий для путешествующих: бесплатное и неограниченное пользование пляжем, бассейном и др. Если пляж находится не рядом с гостиницей, необходимо оговорить вопрос доставки туда туристов на автобусе в установленные часы «челночными» перевозками. Разнообразят отдых дополнительные услуги оздоровительно - бальнеологического характера: сауны, фитнес-центры, массаж и пр.

На маршрутных турах необходимо согласовать с принимающей фирмой вид транспорта для перевозки туристов по маршруту.

Такие выплаты, как чаевые, местные налоги и сборы, если они неизбежно связаны с исполнением тура, должны быть включены в цену пакета услуг, что также обязуется сделать принимающая сторона.

Также необходимо оговорить условия пребывания в стране назначения сопровождающего группу гида. Ему, как правило, бесплатно предоставляются те же услуги, что и туристам. С принимающей стороной в этом случае необходимо согласовать минимальное число туристов, при котором будет сопровождающий. Как правило, это число — 20.

Для продажи индивидуальных заказных туров оговариваются ассортимент, вариантность, цены и уровень услуг, сроки и порядок их бронирования, возможность изменений в заказе или его аннуляции.

Также принимающей стороне рекомендуется подготовить для туристов различные рекламные материалы по стране пребывания, описания достопримечательностей и возможностей отдыха и развлечений, планы и схемы городов. Таким образом, в договор должен быть включен пункт о снабжении рецептивными туроператорами своих партнеров различными изданиями рекламно-информационного характера, каталогами, схемами маршрутов для туристов.

В договоре должны быть определены предельно возможные сроки отмены заездов групп туристов как с одной, так и с другой стороны, после чего с виновной стороны взимаются штрафные санкции — 5-35% стоимости несостоявшегося тура при сообщении о снятии тур. группы с маршрута соответственно не позднее 5-1 суток до заезда.

К факультативным условиям сделки, включение которых обязательно, относятся:

1.Форс-мажорная оговорка

2.Порядок рассмотрения сторонами претензий, вытекающих из договора

3.Порядок и условия внесения изменений в обязательства сторон по договорам.

В договоре необходимо определить язык переписки, претензионно-исковой документации и судопроизводства. Сделки с зарубежными тур. фирмами составляются и подписываются в 4-х экземплярах: 2 на русском языке и 2 на языке страны-партнера или другом языке по согласованию сторон. Права и обязанности сторон по внешнеторговой сделке определяются по законам места ее совершения, если иное не установлено соглашением сторон.

Вопросы для самоконтроля

1. В чем заключаются сложности выездного туроперейтинга?

2. Что такое презентативная и репрезентативная форма сотрудничества туроператора и зарубежных курортов?

3. По каким схемам строятся взаимоотношения туроператора и meet-компании? Опишите данные схемы.

4. Раскройте сущность и основные пункты договора между инициативным и рецептивным туроператорами.

ТЕМА 2

Дата добавления: 2014-01-07