Значення і сутнсть логістичного сервісу

ЛЕКЦІЯ № 14. ЛОГІСТИЧНИЙ СЕРВІС

КОНТРОЛЬНІ ЗАПИТАННЯ

1. Яка роль складування в логістичній системі?

2. Дайте визначення поняттю «склад»,

3. Охарактеризуйте основні функції складів.

4. Яка мета створення складів у логістичних системах?

5. Назвіть відомі вам різновиди складів.

6. Який зміст логістичного процесу на складі?

7. Що таке «технологічна карта» і «технологічний графік»? Для яких цілей вони розробляються?

Сучасна вітчизняна і світова практика свідчить про зростання ролі по­слуг у конкурентноздатності підприємств на ринках збуту. Це пояс­нюється в першу чергу тим, що в сучасній економіці, як уже зазначалося раніше, чітко простежується напрямок розвитку сукупної пропозиції «то­вару-послуги». Покупець фактично здобуває не тільки товар як фізичний об'єкт, але і послуги, які супроводжують його продаж. У цих умовах для більшості споживачів стала важливою не сама пропозиція, а, скоріше, суб'єктивний спосіб її сприйняття.

Тому в останні роки прерогативою логістики поряд з управлінням матеріальними потоками є й управління сервісними потоками. Крім то­го, логістичний підхід виявився ефективним і для підприємств, які тільки надають послуги (транспортні, експедиторські, вантажопере-робні та ін.).

Зокрема на Заході широко використовується поняття «логістика сервісного відгуку» (service response logistics, SRL), що визначається як процес координації логістичних операцій, необхідних для надання по­слуг найефективнішим щодо витрат і задоволення запитів споживачів способом [43]. SRL-підхід є найчастіше основним стратегічним елемен­том менеджменту багатьох закордонних фірм, які надають послуги. Критичними елементами цього підходу є прийом замовлень на послуги і моніторинг надання послуг. Як і матеріальні потоки, потоки послуг по­ширюються у певному середовищі доставки (для готової продукції — у розподільчій мережі), у якій існують ланки логістичної системи, логістичні канали, ланцюги і т.д. Цю мережу потрібно побудувати так, щоб з максимальною ефективністю задовольняти вимоги клієнтів щодо рівня обслуговування. Прикладами подібних мереж е мережі станцій технічного обслуговування і пунктів автосервісу автомобілебудівних фірм, мережі передпродажного і післяпродажного сервісу більшості фірм, які виробляють промислові електропобутові товари і т.п. [31, с. 68].

Таким чином, предметом логісттного сервісу є певний комплекс (набір) відповідних послуг.

Послуга в узагальненому розумінні — це деяка дія, що приносить користь споживачу. Послуга як продукт праці має споживчу вартість, і це визначає її товарний характер, який виражається в здатності бути ре­алізованою споживачами як своєрідний товар. Ця риса споріднює по­слуги з матеріальним товаром. При цьому вартість сервісних послуг іноді може перевершувати витрати безпосередньо на виробництво продукції.

Робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб, називається сервісом. Сервіс нерозривно пов'язаний з розподілом і є комплексом послуг, які надаються в процесі замовлення, купівлі, по­стачання і подальшого обслуговування продукції.

Виходячи з цього логістичнии сервіс може бути реалізований тільки в сферах розподілу і обігу, він є певною сукупністю послуг, які надаються в процесі безпосереднього постачання товарів спожи­вачам, що є завершальним етапом просування матеріального потоку логістичними ланцюгами.

Відповідно об'єктами логістичного сервісу виступають кон­кретні споживачі матеріальних потоків.

Логістичне сервісне обслуговування споживачів може здійснюва­тися як самим виробником, так і торгово-посередницькою структу­рою, а також спеціалізованими транспортно-експедиційними фірма­ми. Це залежить від виду логістичної системи, рівня вимог спожи­вачів і стратегії постачальника (виробника, торгового посередника).

Виходячи на ринок логістичних послуг, продуценти повинні вра­ховувати основні характеристики даної товарної категорії, які визна­чають умови і параметри логістичної діяльності. Такими характери­стиками є [27, 31]:

1. Неможливість відчути послугу «на дотик». Виявляється в складності специфікації послуг сервісною фірмою, а також у складності їх оцінки покупцем.

2. Невіддільність від джерела. Логістичні послуги як форма діяльності невіддільні від свого джерела на відміну від матеріально­го товару, який може існувати незалежно від присутності або відсут­ності його джерела (продуцента).

3. Мінливість якості. Якість логістичних послуг виявляє тен­денцію до коливань залежно від ступеня досконалості логістичної системи, вимог клієнтів, впливу багатьох випадкових факторів.

4. Адресність послуг. Логістичні послуги надаються замовнику безпосередньо. Це відрізняє їх від товару в матеріальному вигляді, який випускається, орієнтуючись, як правило, не на конкретного спо­живача, а на загальний попит цільового ринку.

5. Унікальність для одержувача. Кожна логістична послуга, яка надається, унікальна для одержувача. Інша подібна послуга буде відрізнятися від попередньої за своїми параметрами, термінами, якістю, умовами виробництва і споживання.

6. Неможливість накопичення послуг. Послуги не можна зроби­ти про запас, їх не можна складувати, тобто накопичення «запасу» даного виду продукції неможливе.

7. Еластичність попиту. Перевагою логістичних послуг порівняно із товаром у матеріальному вигляді є їх велика елас­тичність на ринку збуту. У нормальних економічних умовах дуже швидко зростає попит на Логістичні послуги зі зниженням на них цін і збільшенням доходів підприємств-споживачів. Причому темпи зро­стання попиту на логістичне обслуговування значно перевищують його динаміку на матеріальні товари.

8. Оперативність. На відміну від товарів у матеріальному ви­гляді або інших видів діяльності, де швидкість і стрімкість виконан­ня робіт не завжди є позитивними щодо кінцевого результату, логістичні послуги, як правило, дають тим більший економічний ефект, чим швидше відбувається їх реалізація. Дуже часто саме опе­ративність послуг залучає потенційних замовників.

Зазначені характеристики і особливості просування послуг віді­грають важливу роль у логістичному процесі при дистриб'юції то­варів.

Природа логістичної діяльності передбачає можливість надання споживачу матеріального потоку різноманітних логістичних послуг. В цілому всі роботи й операції в сфері логістичного обслуговування можна класифікувати за такими ознаками [4, 27, 29]:

1. За часом здійснення:

1) Послуги передпродажного характеру — це роботи й операції з формування попиту на логістичне обслуговування. До них від­носять:

- консультації;

- демонстрації (у деяких випадках — пробне використання).

2) Логістичні послуги в процесі реалізації. Надаються в процесі реалізації товарів. Вони забезпечують ефективне просування мате­ріальних потоків і доставку продукції до місця призначення, строго дотримуючись замовлень споживачів. Сюди можна віднести:

- наявність товарних запасів на складі;

І- підбір та комплектацію партій постачань;

- пакування;

- маркірування;

- формування вантажних одиниць;

- надання інформації про проходження вантажів;

- роботу із забезпечення надійності постачань. 3) Логістичні послуги післяпродажного характеру. До них від­носять:

- послуги із гарантійного обслуговування;

- послуги із забезпечення запасними частинами;

- зобов'язання щодо розгляду претензій покупців;

- забезпечення зворотних потоків;

- забезпечення обміну продукції і т.д. 2. За змістом робіт:

1) жорсткий сервіс — включає послуги, пов'язані із забезпечен­ням працездатності, безвідмовності й погоджених параметрів експлуа­тації товару;

2) м 'який сервіс — послуги, зв'язані з більш ефективною експлуа­тацією товару в конкретних умовах роботи споживача, а також розши­ренням сфери його використання.

3. По відношенню до споживача:

1) прямий сервіс — включає послуги, спрямовані на безпосереднь­ого споживача;

2) непрямий сервіс — послуги, які безпосередньо не стосуються такого споживача.

Характерною рисою послуг є те, що вони мають системний харак­тер.

Дата добавления: 2014-01-07