Забезпечення якості соціальних послуг

У соціальній роботі, для якої процес часто є не менш важливим, ніж результат, непросто визначити її ефек­тивність і якість. Для цього недостатньо ні економічних розрахунків, ні суб'єктивно-психологічних оцінок.

Якість у соціальній роботі є феноменом, що має певні об'єктивні критерії виміру (відповідність певним стан­дартам), і водночас фігурує тільки в суб'єктивних від­чуттях, сприйняттях конкретних людей.

Якість соціальних послуг — істотні ознаки соціальних послуг, які задовольняють вимоги встановленого стандарту.

Відповідно до моделі Максвела, критеріями визна­чення якості соціальних послуг є їх географічна доступ­ність, соціальна доступність, рівність у розподілі пос­луг, відповідність потребам населення, ефективність (досягнення цілей), економічність.

У соціальній роботі багатьох країн критеріями якос­ті послуг вважають їх корисність і схвалення їх клієнта­ми, оперативність реакції на їхні потреби і позитивну оцінку ними цієї реакції, позитивний вплив на поліп­шення якості життя клієнтів (вони повинні відчувати, що система обслуговування має на меті поліпшення їх­нього життя).

Якість послуг залежить від узгодженості цілей, взаємодовіри у практичній діяльності фахівців соціальної роботи, клієнтів і донорів, максимального використан­ня ресурсів усіх служб і мереж допомоги, від їх ком­плексності і міждисциплінарності, взаємозв'язку зі спеціалізованими службами кризового втручання.

На якість соціальних послуг впливає також зорієнтованість зацікавлених служб і осіб на її досягнення, спрямовування відповідних зусиль і засобів. Комплекс цих зусиль і дій утворюють систему забезпечення якос­ті у соціальній роботі.

Забезпечення якості соціальних послуг — систематичні дії, реа­лізація яких вселяє впевненість у тому, що послуга відповідатиме встановленим вимогам до якості.

Стандартні вимоги відіграють важливу роль у соці­альній роботі. В багатьох країнах існують нормативи і стандарти, покликані забезпечити належний якісний рівень послуг, підвищення кваліфікації соціальних працівників, впровадження системи контролю за якіс­тю освіти. Дотримання стандартів є обов'язковою умо­вою акредитації соціального, навчального закладів, от­римання чи підтвердження ліцензії соціальними пра­цівниками, а також критеріями аналізу якості процесу соціальної роботи, мірилом у зіставленні реального і ба­жаного.

Стандарти соціальної роботи є моделлю, зразком для вимірювання, порівняння з ними реальної практики, загальних тем, що сприяє аналізу і об'єктивній оцінці ситуації в організації, виробленню тактики дій щодо її поліпшення. Як правило, із супервізованими ведуть мо­ву про призначення супервізії та її вплив на розвиток організації; про основні проблеми організації і можли­вості (ресурси) вдосконалення її функціонування, мож­ливості (ресурси) для особистого професійного розвитку; обговорюють завдання на найближчий період. Супервізо­ру необхідно мати повну інформацію про особистісні якості, функціональні обов'язки, проблеми на роботі учасників супервізії, знати особливості їх роботи в команді, їхні очікування від супервізії та можливі, на їх погляд, форми підтримки. Важливо при цьому налаго­дити зворотний зв'язок із супервізованими, вислухати запитання і побажання, що допоможе раціональніше спланувати і продуктивно здійснювати супервізію.

Групову супервізію у цьому разі слід зосередити на таких питаннях, як особливості роботи в команді; мож­ливості проведення спільних обговорень діяльності учас­ників команди (форма проведення, типи можливих запи­тань, способи обговорення, планування роботи команди тощо), конфіденційність стосунків та інформації.

У західних країнах існують спеціальні центри, що спеціалізуються на консультаційних і тренінгових супервізіях. Доволі успішними були спроби проведення їх і в Україні.

Серед науковців і фахівців побутує думка, що для консультантів телефонів довіри, громадських прийма­лень, соціальних служб для дітей і молоді необхідний постійний супровід супервізора — висококваліфікова­ного психолога з досвідом роботи у спорідненій сфері. Не обов'язково він має бути людиною зі сторони. У та­кому разі можлива взаємосупервізія (інтравізія) — об­говорення групою консультантів складних випадків, обмін досвідом і психічне розвантаження.

Стандарти є своєрідною обіцянкою уряду, місцевих органів влади, соціальної служби забезпечити певний рівень якості послуг. Вони мають бути реалістичними, надійними, обґрунтованими, чіткими й вимірювани­ми. Загалом стандарти передбачають: нормативні умо­ви захисту і підтримки прав користувачів; неупереджений і чіткий моніторинг якості соціальних послуг; повноваження користувачів послуг оцінювати їх якість; критерії оцінювання соціальними працівника­ми правомірності своїх дій і послуг; оцінювання відпо­відності реальних послуг соціальній політиці держа­ви; вимоги до соціальних служб стосовно обґрунтова­ності і якості послуг; пріоритети в навчанні й розвитку персоналу.

Упровадження стандартів може відбуватися центра­лізовано («згори») або з ініціативи фахових асоціацій («знизу»). За централізованого впровадження стандар­тів держава розробляє відповідне законодавство, яке ре­гулює професійні стандарти надання соціальних пос­луг. Інструментами такого регулювання можуть бути ліцензування і сертифікація певних видів і форм надан­ня соціальних послуг. Для контролю за дотриманням цих стандартів створюються національні та регіональні інспекційні служби.

В Україні, на відміну від інших держав, поки що не сформовано системи ліцензування, атестації соціальних послуг, спрямованої на забезпечення стандартів соціаль­ної роботи. Це ускладнює оцінювання ефективності та якості соціальних послуг, діяльності соціальних праців­ників. Попри те, немало організацій розробляють власні нормативи і критерії, що дає змогу з'ясовувати наскіль­ки надані послуги відповідають очікуванням клієнтів.

У процесі створення стандартів важливо враховува­ти думки, побажання усіх сторін, на яких ці стандарти мають поширюватися. Це є однією з передумов адекват­ності й реалістичності стандартів, позитивного сприй­няття їх, налаштованості на їх виконання. Для забезпе­чення якісного розвитку соціальних послуг стандарти необхідно періодично переглядати.

Для аналізу дотримання соціальною службою стан­дартних вимог використовують моніторинг (англ. moni­toring — контроль, спостереження) наданих послуг — накопичення інформації з усіх аспектів діяльності з ме­тою з'ясування, наскільки відповідає вона бажаному результату, сприяє досягненню поставлених цілей. Метою його є оцінювання поточних результатів, вияв­лення труднощів, проблемних питань, вироблення ре­комендацій для їх усунення. У процесі моніторингу з'ясовують відповідність плану вихідних документів організації здійсненим заходам, а також проблеми, що виникли під час реалізації програми, і заходи для їх усунення. Елементами моніторингу можуть бути регу­лярні звіти, контрольні візити до клієнтів, матеріали супервізійних зустрічей, щоденникові записи соціаль­них працівників.

Для моніторингу та оцінювання результатів, ефек­тивності діяльності соціальної служби використовують систему показників (кількісних і якісних критеріїв), що дає змогу виміряти та оцінити рівень реалізації зав­дань. Вони мають бути об'єктивними, зрозумілими, від­повідати меті діяльності. їх систему утворюють базові показники (описують структуру діяльності: кількість навчальних годин, кількість витрачених ресурсів то­що); кінцеві показники (описують діяльність: кількість працівників, які пройшли навчання; кількість сімей, залучених до програми сімейного планування); показ­ники, якими вимірюють вплив (заходи, що вплинули на стан здоров'я, на зменшення кількості захворювань певної категорії осіб тощо).

Соціальні служби інколи розробляють спеціальні бланки проміжних звітів (критеріїв виконання), які спільно заповнюють соціальні працівники і клієнти, бланки перегляду плану-угоди тощо. Незалежно від програми доцільно відстежувати і контролювати такі параметри:

види діяльності згідно з програмою;

характеристики персоналу, який надає послуги;

періодичність, тривалість, інтенсивність обслуго­вування;

відповідність обслуговування передбаченій запла­нованій діяльності;

розмір групи, яка користується послугами;

стабільність (нестабільність) діяльності;

якість обслуговування, чутливість його до зміни індивідуальних потреб.

Кожна соціальна служба обирає власну систему звітності і моніторингу. Іноді їй доводиться готувати додаткові звіти на вимогу спонсорів соціальної служби або контрольних органів. Звичайно, жодна формалізо­вана система звітності не може охопити всі ситуації, що виникають у роботі соціальних працівників. Це ак­туалізує важливість дотримання ними власних стан­дартів якості послуг, етичних стандартів соціальної роботи.

Найпростішим методом оцінювання діяльності є складання переліку всіх стандартних вимог, нормати­вів і критеріїв. Зміст і структура його залежать від зміс­ту діяльності соціальних працівників і складеного ними спільно з клієнтом плану втручання, тому вони не мо­жуть бути універсальними. Наприклад, соціальні служ­би підтримки сім'ї розробили систему індикаторів вико­нання (понад ЗО). Одні з них стосуються стану дитини (на запобігання передачі дитини до школи-інтернату спрямована діяльність служб), інші — стану сім'ї зага­лом. Ці індикатори дають змогу фіксувати досягнуті ре­зультати та особливості процесу соціальної роботи із сім'єю. У процесі оцінювання клієнтові пропонують власноруч заповнити «Анкету оцінювання роботи». Після припинення надання сім'ї підтримки соціальний працівник заповнює фінальний «Звіт про проведену ро­боту з сім'єю», в якому узагальнено описує стан сім'ї пе­ред початком роботи з нею, види наданої допомоги та результати роботи.

Оцінювати соціальні послуги слід з урахуванням рівня, на якому здійснювалося втручання (макро-, мезо-, мікрорівень) та очікуваних (запланованих) резуль­татів. Наприклад, оцінюючи діяльність з представниц­тва інтересів на макрорівні, можна зробити висновок, чи вдалося досягти запланованих змін у місцевому бю­джеті (кошти, виділені на певні програми); з'ясувати, скільки депутатів місцевої ради підтримало таке рішен­ня; як місцева преса зреагувала на це; чи вплинуло збіль­шення фінансування на зростання кількості обслуговую­чого персоналу в соціальних службах; скільки людей зможе скористатися можливостями програми тощо.

Отже, на сучасному етапі розвитку соціальної робо­ти, яка здійснюється у соціальних службах різних форм власності, особливої актуальності набирає потреба стан­дартизації соціальних послуг з метою забезпечення їх якості, гарантування клієнтам права на толерантне ставлення та особисту безпеку. Важливу роль у дотри­манні стандартних вимог відіграють регулярне оціню­вання діяльності соціальних працівників і соціальної служби відповідно до встановлених показників.

Запитання. Завдання для самостійного опрацювання теми

Які особливості управління соціальною роботою?

Чому фахівці не можуть дійти згоди стосовно універсального визначення команди?

Які види команд функціонують у соціальній роботі? У чому по­лягає особливість багатопрофільної команди і роботи в ній?

Уявіть себе керівником команди (структурного підрозділу соці­альної служби), що здійснює соціальний супровід дітей із проблемами психічного здоров'я, які виховуються в родинах. Кого б Ви включили до її складу? До яких дій вдалися б для налагодження співпраці між фахівцями?

Опишіть образ ідеального супервізора (складіть перелік умінь, знань, навичок, особистісних якостей, необхідних супервізору в що­денній діяльності).

Яка роль системи наставницької супервізії в соціальній службі?

За яким принципом може відбуватися командна супервізія? У чому полягають її складнощі та обмеження?

Які питання можуть обговорювати з супервізором представни­ки інтересів соціально вразливих дітей та сімей?

Обгрунтуйте важливість для соціальної роботи стандартних ви­мог і нормативів.

У чому полягає відмінність моніторингу від оцінювання діяльності?

Теми рефератів для самостійного опрацювання матеріалу

Командний принцип практики соціальної роботи.

Організація супервізії у соціальній службі: підходи і моделі.

Роль стандартів у практиці соціальної роботи.

Форми забезпечення якості послуг у соціальних службах.

Література

Браун А., Боурн А. Супервізор у соціальній роботі: Супервізія до­гляду в громаді, денних та стаціонарних установах: Пер. з англ. — К.: Пульсари, 2003.

Будник А. П. Супервізія і кураторство в соціальних службах: Роз­думи про запровадження нових форм підвищення якості послуг // Со­ціальна робота в Україні: теорія і практика. — 2003. — № 1.

Все вирішують... стандарти: Посібник для громадських організа­цій. Професійні та етичні стандарти діяльності громадських організа­цій. — К. Гурт, 2001.

Гокунь І. Нові підходи у наданні допомоги людям із психічними захво­рюваннями // Соціальна політика і соціальна робота. — 2004. — № 2.

Закон України «Про державні соціальні стандарти та державні со­ціальні гарантії» від 5.10.2000 р.

Закон України «Про органи і служби у справах неповнолітніх та спеціальні установи для неповнолітніх» від 24.01.1995 р.

Закон України «Про охорону дитинства» від 26.04.2001 р.

Закон України «Про соціальні послуги» від 19.06.2003 р.

Закон України «Про соціальну адаптацію осіб, які відбували пока­рання у виді обмеження волі або позбавлення волі на певний строк» від 10.07.2003 р.

Закон України «Про соціальну роботу з дітьми та молоддю» від 21.06.2001 р.

Закон України «Про місцеве самоврядування» від 21.05.1997 р. Закон України «Про органи самоорганізації населення» від 11.07.2001 р.

Іванова О. Соціальна політика в Україні: Теоретичні аспекти: Курс лекцій. — К.: КМ Академія, 2003.

Іванова О. Стандарти у соціальній роботі: якими їм бути в Україні? // Соціальна політика і соціальна робота. — 2004. — № 3.

Іванова О., Семигіна Т. Система соціального обслуговування та соціальних служб в Україні // Соціальна робота в Україні: перші кро­ки / За ред. В. І. Полтавця. — К.: КМ Академія, 2000.

Інновації у соціальних службах: Навч. посібник / За ред. Т. В. Се-мигіної. — К.: Пульсари, 2002.

Кравченко Р. Погляд недержавних організацій, що представля­ють інтереси інвалідів із розумовою відсталістю, щодо перспектив ре­алізації Закону України «Про соціальні послуги» // Соціальна політика і соціальна робота. — 2003. — № 1.

Кравченко Р., Кабаченко Н., Васильченко О. Розвиток недер­жавних організацій соціальної сфери // Соціальна робота в Україні: перші кроки / За ред. В. І. Полтавця. — К.: КМ Академія, 2000.

Кравченко Р. І. Соціальна робота з розумово відсталими людьми. — К.: ВІПОЛ, 2001.

Лосэн М. Мнение клиента // За пределами ухода в сообществе. Опыт нормализации и интеграции / Под ред. Ш. Рамон. — Амстер­дам—Киев, 1996.

Мигович І. І., Семигіна Т. В. Чому Україні потрібен Закон «Про соціальну роботу»? // Соціальна політика і соціальна робота. — 2004. — № 2.

Міністерства України // Урядовий портал. — http://www.kmu.gov.ua.

Наказ Міністерства праці та соціальної політики України, Мініс­терства освіти і науки України, Міністерства охорони здоров'я Украї­ни, Фонду України соціального захисту інвалідів «Про затвердження Типового положення про центр ранньої соціальної реабілітації дітей-інвалідів» від 10.07.2002 р.

Ньюмен К. Ліцензування соціальних послуг у країнах Європейсько­го союзу // Соціальна політика і соціальна робота. — 2004. — № 4.

Постанова Кабінету Міністрів України «Про затвердження Типо­вого положення про молодіжний центр праці» від 24.01.2001 р.

Представництво інтересів соціально вразливих дітей та сімей: Навч. посібник / За ред. Т. В. Семигіної. — К.: Четверта хвиля, 2004.

Самигин С. И., Столяренко Л. Д. Психология управления. — Рос­тов-на-Дону: Феникс, 1997.

Соціальна робота: В 3-х ч. — Ч. 1. Основи соціальної роботи / За ред. Т. Семигіної, I. Григи. — К.: Києво-Могилянська академія, 2004.

Соціальна робота: В 3-х ч. — Ч. 3. Робота з конкретними групами клієнтів / За ред. Т. Семигіної, І. Григи. — К.: Києво-Могилянська ака­демія, 2004.

Соціальна робота в Україні: Навч. посібник / За заг. ред. І. Д. Звє-рєвої, Г. М. Лактіонова. — К.: Центр навч. літератури, 2004.

Соціальні служби — родині: Розвиток нових підходів в Україні / За ред. І. Григи, Т. Семигіної. — К., 2002.

Теория социальной работы: Учебник / Под ред. Е. И. Холостовой. — М., 1998.

Типове положення (взірцеве) про територіальний центр соціаль­ного обслуговування пенсіонерів та одиноких непрацездатних грома­дян від 1.04.1997 р.

Типове положення «Про дитячий будинок-інтернат», затверджене Міністерством праці та соціальної політики України 29.12.2001 р.

Трубавіна І. М. Соціально-педагогічна робота з неблагополучною сім'єю. — К.: ДЦССМ, 2002.

Управлінські аспекти соціальної роботи: Курс лекцій/За заг. ред. М. Ф. Головатого. — К.: МАУП, 2004.

Флинн Д. Лицензирование // Американская энциклопедия соци­альной работы: В 3-х т.: Пер. с англ. — М.: Центр общечеловеческих ценностей, 1993. — Т. 2.

Цивільний процесуальний кодекс України, ухвалений 18 березня 2004 р.

Чепурна А. З досвіду діяльності Київського реабілітаційного центру для колишніх ув'язнених // Соціальна політика і соціальна робота. — 2004. — № 4.

Література

Браун А., Боурн А. Супервізор у соціальній роботі: Супервізія до­гляду в громаді, денних та стаціонарних установах: Пер. з англ. — К.: Пульсари, 2003.

Будник А. П. Супервізія і кураторство в соціальних службах: Роз­думи про запровадження нових форм підвищення якості послуг // Со­ціальна робота в Україні: теорія і практика. — 2003. — № 1.

Все вирішують... стандарти: Посібник для громадських організа­цій. Професійні та етичні стандарти діяльності громадських організа­цій. — К. Гурт, 2001.

Гокунь І. Нові підходи у наданні допомоги людям із психічними захво­рюваннями // Соціальна політика і соціальна робота. — 2004. — № 2.

Закон України «Про державні соціальні стандарти та державні со­ціальні гарантії» від 5.10.2000 р.

Закон України «Про органи і служби у справах неповнолітніх та спеціальні установи для неповнолітніх» від 24.01.1995 р.

Закон України «Про охорону дитинства» від 26.04.2001 р.

Закон України «Про соціальні послуги» від 19.06.2003 р.

Закон України «Про соціальну адаптацію осіб, які відбували пока­рання у виді обмеження волі або позбавлення волі на певний строк» від 10.07.2003 р.

Закон України «Про соціальну роботу з дітьми та молоддю» від 21.06.2001 р.

Закон України «Про місцеве самоврядування» від 21.05.1997 р. Закон України «Про органи самоорганізації населення» від 11.07.2001 р.

Іванова О. Соціальна політика в Україні: Теоретичні аспекти: Курс лекцій. — К.: КМ Академія, 2003.

Іванова О. Стандарти у соціальній роботі: якими їм бути в Україні? // Соціальна політика і соціальна робота. — 2004. — № 3.

Іванова О., Семигіна Т. Система соціального обслуговування та соціальних служб в Україні // Соціальна робота в Україні: перші кро­ки / За ред. В. І. Полтавця. — К.: КМ Академія, 2000.

Інновації у соціальних службах: Навч. посібник / За ред. Т. В. Се-мигіної. — К.: Пульсари, 2002.

Кравченко Р. Погляд недержавних організацій, що представля­ють інтереси інвалідів із розумовою відсталістю, щодо перспектив ре­алізації Закону України «Про соціальні послуги»// Соціальна політика і соціальна робота. — 2003. — № 1.

Кравченко Р., Кабаченко Н., Васильченко О. Розвиток недер­жавних організацій соціальної сфери // Соціальна робота в Україні: перші кроки / За ред. В. І. Полтавця. — К.: КМ Академія, 2000.

Кравченко Р. І. Соціальна робота з розумово відсталими людьми. — К.: ВІПОЛ, 2001.

Лосэн М. Мнение клиента // За пределами ухода в сообществе. Опыт нормализации и интеграции / Под ред. Ш. Рамон. — Амстер­дам—Киев, 1996.

Мигович І. І., Семигіна Т. В. Чому Україні потрібен Закон «Про соціальну роботу»? // Соціальна політика і соціальна робота. — 2004. — № 2.

Міністерства України //Урядовий портал. — http://www.kmu.gov.ua.

Наказ Міністерства праці та соціальної політики України, Мініс­терства освіти і науки України, Міністерства охорони здоров'я Украї­ни, Фонду України соціального захисту інвалідів «Про затвердження Типового положення про центр ранньої соціальної реабілітації дітей-інвалідів» від 10.07.2002 р.

Ньюмен К. Ліцензування соціальних послуг у країнах Європейсько­го союзу// Соціальна політика і соціальна робота. — 2004. — № 4.

Постанова Кабінету Міністрів України «Про затвердження Типо­вого положення про молодіжний центр праці» від 24.01.2001 р.

Представництво інтересів соціально вразливих дітей та сімей: Навч. посібник / За ред. Т. В. Семигіної. — К.: Четверта хвиля, 2004.

Самигин С. И., Столяренко Л. Д. Психология управления. — Рос­тов-на-Дону: Феникс, 1997.

Соціальна робота: В 3-х ч. — Ч. 1. Основи соціальної роботи / За ред. Т. Семигіної, I. Григи. — К.: Києво-Могилянська академія, 2004.

Соціальна робота: В 3-х ч. — Ч. 3. Робота з конкретними групами клієнтів / За ред. Т. Семигіної, І. Григи. — К.: Києво-Могилянська ака­демія, 2004.

Соціальна робота в Україні: Навч. посібник / За заг. ред. І. Д. Звє-рєвої, Г. М. Лактіонова. — К.: Центр навч. літератури, 2004.

Соціальні служби — родині: Розвиток нових підходів в Україні / За ред. І. Григи, Т. Семигіної. — К., 2002.

Теория социальной работы: Учебник / Под ред. Е. И. Холостовой. — М., 1998.

Типове положення (взірцеве) про територіальний центр соціаль­ного обслуговування пенсіонерів та одиноких непрацездатних грома­дян від 1.04.1997 р.

Типове положення «Про дитячий будинок-інтернат», затверджене Міністерством праці та соціальної політики України 29.12.2001 р.

Трубавіна І. М. Соціально-педагогічна робота з неблагополучною сім'єю. — К.: ДЦССМ, 2002.

Управлінські аспекти соціальної роботи: Курс лекцій/За заг. ред. М. Ф. Головатого. — К.: МАУП, 2004.

Флинн Д. Лицензирование // Американская энциклопедия соци­альной работы: В 3-х т.: Пер. с англ. — М.: Центр общечеловеческих ценностей, 1993. — Т. 2.

Цивільний процесуальний кодекс України, ухвалений 18 березня 2004 р.

Чепурна А. З досвіду діяльності Київського реабілітаційного центру для колишніх ув'язнених // Соціальна політика і соціальна робота. — 2004. — № 4

Дата добавления: 2014-01-07