Методологии внедрения

Сначала уточняются понятия. Социотехнические системы сегодня называют просто "социальными", определяя их как системы, в кото­рых люди играют наиболее существенную роль (например, это не водо­провод, а водоканалтрест; не телефон, а управление телефонных сетей). Под "практикой" понимается работа на клиента, обладающего властью, достаточной для изменения системы теми способами, которые будут определены исследованием. Подчеркивается (на начальном этапе и не­однократно далее), что в этой работе обязательно должны непосред­ственно участвовать все заинтересованные стороны* или их представи­тели. Поскольку предметом "теории практики" является эффективность практики, важно следующее определение: под "эффективной практи­кой" понимается улучшение работы организации клиента с точки зрения хотя бы одной из заинтересованных сторон и отсутствие ухудшения этой работы с точки зрения всех остальных. (Следует обратить внимание на гуманистическую исходную позицию автора. Впоследствии именно она приведет Акоффа к проблеме этики системного анализа [6], [26].)

Затем Акофф уточняет смысл термина "практикующий системный аналитик":

"Не тот, кто, столкнувшись с проблематикой организации, собирает симптомы, ста­вит диагноз и выписывает рецепт, подобно врачу, имеющему дело с пациентом. Я имею в виду тех, кто, оказывая поддержку и помощь, делает других способны­ми справляться со своими проблемами более успешно, чем они это могут сделать без его помощи. Таким образом, системный аналитик более похож на учителя, чем на доктора. Учителя знают, что они не могут научиться вместо своих учеников; ученики должны научиться сами. Но учителя могут помочь ученикам научиться большему и быстрее, чем это они могут без учительской помощи".

Однако для Акоффа недостаточно аналогии с учителем. По его мне­нию, системная практика прежде всего является познавательным процес­сом не только для клиентов, но и для самих аналитиков:

"Если они ничему не учатся в ходе работы с другими, то они не практикуют, а консультируют, делясь тем, что они знали заранее. Скажем иначе: целью практи­ки является поднять уровень развития системы кли­ента, всех ее заинтересованных сторон и самих анали­тиков, вовлеченных в работу".

Понятие развития играет в "теории прак­тики" Акоффа важную роль, поэтому остано­вимся на нем подробнее. Развитие определяет­ся как увеличение желания и способности ор­ганизации удовлетворять свои собственные и чужие нужды и оправданные желания. Жела­ния называются "оправданными", если их удовлетворение ради одних не скажется отри­цательно на развитии других. Нужды — это то, что необходимо для выживания. Возможны различные комбинации, например можно не хотеть нужного, можно желать ненужного.

Важно различать развитие и рост. Это да­леко не одно и то же, и даже не обязательно одно связано с другим:

"Груда мусора может расти без развития. Человек развивается еще долго после того, как прекращается его рост. Это, конечно, очевидно. Менее очевидно, что многие проблемы, связанные с развитием, опираются на предположение, будто для развития экономичес­кий рост необходим, если не достаточен, и будто пре­делы роста ограничивают развитие".

Развитие связано не столько с наличными ресурсами, сколько с умением их использо­вать. Оно больше зависит от информационных, чем от материальных, ресурсов. Недостаток ресурсов может ограничивать рост, но не раз­витие. По мере развития система все менее зависима от наличных ресурсов и все более способна добывать или производить недостаю­щие ресурсы. Социальные системы могут чрез­мерно вырасти, но предела их развитию не су­ществует. Таким образом, Акофф связывает развитие с системностью, организован­ностью.

Развитие связано с обучением, а обучаться за других невозможно, поэтому невозможно и развивать другого человека или социосистему извне. Единственный способ развития саморазвитие. Тем не менее можно поощрить и поддержать развитие других, но это может быть сде­лано только при их участии. Поэтому Акофф считает абсолютно необхо­димым участие заинтересованных сторон в системной практике. Если некоторые из заинтересованных сторон представляют собой малодоступ­ные или слишком многочисленные группы, то необходимо найти "хоро­ших" представителей этих групп, что иногда не просто, но необходимо сделать. Лишь в крайнем случае аналитик должен брать на себя предста­вительство отдельных заинтересованных сторон, и то лишь после спе­циального изучения их интересов.

Однако самой важной чертой участия заинтересованных сторон в системной практике можно считать его добровольность (если участие не является добровольным, то оно не может быть эффективным). Ведь заинтересованные лица наиболее склонны участвовать в попытках эффективного разрешения проблем, когда они уверены, что выполнены следующие три условия:

1) их участие действительно повлияет на полученные результаты;

2) участие должно возбуждать интерес;

3) результаты действительно могут быть внедрены.

Первое условие наиболее полно реализуется, если каждая из сторон чувствует себя равноправной в принятии решений. Например, если ре­шения принимаются большинством голосов и таким большинством обла­дает одна из заинтересованных сторон, то остальные стороны вряд ли добровольно будут участвовать в работе. Выход часто можно найти в консенсусе, т.е. принципе единогласного принятия решений (достичь которого часто трудно, но редко невозможно).

Второе условие добровольности участия (сделать его интересным) можно обеспечить несколькими способами. По опыту Акоффа, эффектив­ным приемом является предложение участникам анализа начать с "иде­ального перепроектирования" рассматриваемой системы, т.е. проекти­рования такой системы, которой, будь на то их воля, они немедленно заменили бы существующую. На такой "идеальный" проект наклады­вается не много ограничений; он должен в принципе быть реализуем (т.е. не чисто "научно-фантастическим"); удовлетворять основным внешним ограничениям (правовым, социальным, экономическим и т.п.), действующим в реальных условиях; предусматривать обучаемость и адаптивность системы при изменениях внешних условий. Составление такого проекта обычно вызывает оживленный интерес, поскольку содержит элементы творческой игры и забавы, но по мере его выполнения участникам становится все более ясно, что, во-первых, с наиболее важными проблемами и возможностями, стоящими перед организацией. они зачастую осознанно сталкиваются впервые, и, во-вторых, несмотря на не очень реалистичные предположения, спроектированная ими система обычно может быть реально аппроксимирована довольно близко.

Третье условие (правдоподобность внедрения результатов) выпол­няется лишь тогда, когда лица, принимающие решения, проявляют го­товность участвовать в системном исследовании и во внедрении его результатов. В отечественной литературе это требование известно как "принцип первого лица". Акофф излагает его довольно категорично: "Лично я не стану участвовать в проекте, в котором не хотят принять участия ответственные лица, и я не стану тратить на него больше времени, чем они. Проб­лемы их, а не мои; и если они считают, что эти проблемы не стоят их времени, почему я должен считать иначе?".

Конечно, дело здесь не в личных амбициях; как показывает опыт, вероятность внедрения результатов сильно зависит от персонального участия ответственных лиц в их получении. Кроме того, претворение ее результатов в жизнь зависит от многих обстоятельств, иногда неожидан­ных. Например, Акофф отмечает, что внедрение более вероятно, если за разработку рекомендаций было уплачено ("похоже, люди не очень ценят то, что достается бесплатно"); если окружение лица, принимаю­щего решение (т.е. и его руководители, и подчиненные), проявляет инте­рес к внедрению (этого можно добиться вовлечением их в "идеальное проектирование"). Но особо важное значение Р. Акофф придает отно­шениям взаимного доверия между ответственным лицом и системным аналитиком: он даже считает доверие абсолютно необходимым, если предстоит внедрение результатов. Руководитель нуждается в уверен­ности, что его собственные интересы не будут нарушены в процессе внедрения, и дружеские отношения с аналитиком дают такие гарантии. По наблюдениям Р. Акоффа, установление таких отношений облегчается при следующих условиях:

1) обе стороны могут отказаться от продолжения работы в любой момент и по любой причине; ни одна из них не обязана продолжать работу в случае неудовлетворенности ее ходом;

2) системный аналитик уделяет достаточное количество времени обучению персонала организации, с тем чтобы впоследствии работу организация могла выполнять и без него;

3) системный аналитик не стремится присвоить себе заслуги в по­лучении положительных результатов, наоборот, он всячески подчер­кивает заслуги других участников (это. кстати, быстрее приводит к росту его авторитета);

4) системный аналитик предъявляет профессиональные требования не только к качеству своей работы, но и к условиям, создаваемым ему для работы (в частности, если последние не отвечают профессиональ­ным стандартам, например в отношении полного доступа к нужным ли­цам и информации, работа должна прекращаться);

5) системный аналитик должен открыто и искренне проявлять ува­жение к интеллекту ответственного лица, принимающего решения (разу­меется, при этом исключается подхалимаж).

1.11. Проблемы и системные способы их решения

Говоря о внедрении результатов системного анализа, важно под­черкнуть, что в реальной жизни очень редко, да и то лишь по отноше­нию к простым системам, бывает так, что сначала проводят исследова­ние, а затем его результаты внедряют в практику. При системном иссле­довании социальных и социотехнических систем они изменяются с те­чением времени как сами по себе, так и под влиянием самого исследова­ния. Так, Риветт пишет:

"Бытовало мнение, что существуют четко определенные проблемы с ясно опреде­ленным набором целей и ограничений и что можно, так сказать, остановить мир, сойти с него, чтобы построить модель, а затем войти в него опять. Так было, и в некоторых случаях остается так, и именно в этих случаях формальное математи­ческое моделирование является мощным и достаточным средством. Но существуют и другие случаи, в которых жизнь течет не останавливаясь и исследователь ока­зывается не на берегу, наблюдая, как река жизни течет мимо, а в хрупкой лодке, несущейся по быстрине" [15].

В процессе анализа изменяются состояние проблемы, цели, число и персональный состав участников; отношения между заинтересованными сторонами, а реализация принятых решений влияет на все факторы функционирования системы. Происходит фактическое слияние этапов исследования и внедрения, что придает системному анализу специфи­ческий характер: проблемы должны не "решаться", а как бы "раство­ряться", "исчезать" в ходе активного исследования.

Поясним эту мысль. Существует по крайней мере четыре способа обращения с любой проблемой реальной жизни:

Первый (absolution) — не решать проблему, надеясь, что она исчезнет сама собой.

Второй (resolution) — сделать что-нибудь, частично решающее проблему, смягчающее ее до приемлемого состояния.

Третий (solution) — решить проблему наилучшим в данных условиях (оптимальным) обра­зом.

Наконец, четвертый (dissolution) — ликвидировать, растворить проблему, изменив условия, произведя в системе и/или ее окружении такие изменения, чтобы не только исчезла сама проблема, но и будущие проблемы система могла бы преодолевать самостоятельно. Этот способ и реализуется в наиболее развитых формах системного анализа.

Пример. В автобусной компании крупного города возникла проблема: после введения надбавок за качество работы водители начали конфликтовать с кондукторами. Дело в том, что качество работы води­телей оценивалось по точности соблюдения графика движения, а кондук­торов - по тому, насколько они успевают обслужить пассажиров. В часы пик кондукторы задерживали сигнал отправления (им надо было проверить у выходящих не только наличие билета, но и правильность оплаты, зависящей от расстояния, а входящим — продать билеты); это отрицательно сказывалось на надбавке водителей.

Сначала руководство компании игнорировало возникающую проб­лему (первый подход), но она не исчезла: враждебность стала нарастать, в конфликт были вовлечены профсоюзы. Тогда руководство попыта­лось вернуться к старой системе оплаты (второй подход); однако и водители, и кондукторы запротестовали, так как это уменьшило бы их зарплату. Затем руководство предложило делить причитающиеся надбав­ки поровну между водителями и кондукторами (третий подход); те отвергли предложение, поскольку они уже не желали сотрудничать друг с другом.

Проблема была "растворена" консультантом — системным аналити­ком, обнаружившим, что в часы пик число автобусов на линии превы­шает число остановок. На эти часы кондукторов стали снимать с авто­бусов и закреплять по остановкам. Они продавали билеты до прихода автобуса, успевали проверять билеты у выходящих и стали вовремя давать сигнал отправления. По окончании часов пик кондукторы воз­вращались в автобусы, а лишние автобусы снимались с линий. К тому же компании потребовалось меньшее количество кондукторов.

Дата добавления: 2014-01-07