Способы разрешения проблемных ситуаций

Классификация управленческих решений

Решение по своему содержанию представляет собой внутреннюю мыслительную деятельность субъекта (индивидуального или коллективного), которая направлена на разрешение определенной проблемы. Можно выделить 4 основных момента, характеризующих решение: 1) наличие выбора; 2) наличие цели; 3) сознательность выбора; 4) завершенность действием.

Первый, самый главный, момент – наличие выбора. Принимая решение, ЛПР выбирает одну из возможных линий поведения, одно из возможных действий. Если существует единственный способ достижения поставленной цели, то проблемы выбора не возникает. Поэтому наличие нескольких альтернатив есть объективно необходимое условие принятия решения. Иногда одна из альтернатив может состоять в том, чтобы не принимать никакого решения. Поэтому при принятии решения разработка возможно большего списка альтернатив представляет собой особо важную задачу.

Как правило, сначала рассматривается список альтернатив, употреблявшихся ранее. При невозможности принятия решения на старой основе обращаются к расширению списка альтернатив

Второй момент – ориентация на одну или несколько целей. Необходимость принятия решения обуславливается наличием одной или нескольких целей, которые должны быть достигнуты. При этом одновременно достигнуть хороших результатов для достижения всех возможных целей практически никогда не удается. Поэтому само по себе принятие решения есть компромисс (повышение качества продукции обычно ведет к повышению ее себестоимости).

Кроме этого необходимо сопоставить ближайшие цели и перспективы. Достижение целей требует затрат, сами цели могут иметь очень разные «веса», в связи с этим они часто находятся в конфликте между собой, поэтому и здесь необходим компромисс.

В этом смысле принять решение – это смириться с перевесом одних внешних влияний над другими.

Третий момент – сознательность выбора. Это означает, что выбор должен быть основан на мыслительном процессе. Инстинктивное, необдуманное, импульсивное действие – не есть решение. Принимая решения, необходимо учитывать, к какому результату (исходу) приведет то или иное действие, для того, чтобы выбрать из них лучшее. Для того, чтобы выбрать одну из альтернатив, о которых известно, к каким результатам, при каких условиях эти альтернативы могут привести, необходим критерий. Критерий представляет собой правило или показатель, с помощью которых осуществляется сравнение альтернативных решений. Критерий необходим не только для того, чтобы можно было объективно сопоставить различные варианты и выбрать наилучший из них. Критерий позволяет судить о том, в какой степени принимаемое решение обеспечивает достижение поставленной цели.

Выбрать единственный критерий часто бывает весьма сложной задачей. Обычно критерий выбирают из целого списка показателей: затраты, производительность труда, использование оборудования, качество продукции или услуги и т.п.

Четвертый момент – это завершенность действием. Действие в отличие от решения является внешне наблюдаемым, наиболее четко проявляющимся поведением человека, целью которого является реализация принятого решения.

Рассмотрение четырех элементов решения позволяет сформулировать следующее определение. Решение – это предварительно обдуманный выбор из нескольких вариантов возможного поведения, направленный на достижение одной или нескольких целей, приводящий к практическим результатам.

Функционирование хозяйственных систем осуществляется на основе принятия хозяйственных решений в отдельных ее элементах. Элементом хозяйственной системы является распорядительный центр – обособленное единство ресурсов и распорядителя. Распорядитель – лицо или группа лиц, определяющих направления и способы преобразования ресурсов распорядительного центра.

Хозяйственное решение – акт выбора действия, осуществленный в распорядительном центре с целью его перевода из одного состояния в другое. хозяйственные решения принимаются во всех звеньях структуры хозяйственной системы. Хозяйственные решения следует отличать от управленческих.

Управленческое решение есть «социальный акт, подготовленный на основе вариантного анализа и оценки, принятый в установленном порядке, имеющий директивное общеобязательное значение, содержащий постановку целей и обоснование средств их осуществления, организующий практическую деятельность субъектов и объектов управления» (Ю.А. Тихомиров).

Решения, принимаемые в хозяйственной практике, должны быть своевременными и законными. Решение не должно быть преждевременным, т.е. принятым до наступления условий, которые обеспечивают его допустимость и доступность. С другой стороны, не менее пагубно запаздывать с принятием решения, т.к. в этом случае решение превращается в формальность.

Требование законности означает, что любой распорядитель должен принимать решения только в рамках предоставляемых ему прав, кроме того, решения не должны противоречить решениям вышестоящих органов, решениям других распорядителей и принятым ранее собственным решениям.

Решения, принимаемые в практической деятельности людей, весьма многообразны, для них имеется множество причин и оснований, они преследуют разные цели и т.п. Однако, все решения обладают общими чертами, что позволяет разрабатывать универсальные процедуры принятия решений, и обладают особенностями, на основании которых можно разрабатывать не столь универсальные, зато более конкретные процедуры выработки и принятия решений. Поэтому проблему классификации решений имеет как теоретическое, так и практическое значение.

Из общих признаков решений выделяют сложность и неопределенность, во многом определяющие выбор методов их разработки и принятия.

Необходимым признаком сложного решения является наличие нескольких несводимых друг к другу критериев. Таким образом, по сложности решения делятся на однокритериальные и многокритериальные. Если требуется максимизировать или минимизировать значение единственного критерия, то соответствующее этому решение называется оптимальным.

При принятии сложных решений, направленных на максимизацию (минимизацию) значений нескольких противоречащих друг другу критериев, отыскиваются так называемые Парето - оптимальные решения. Решение Парето – оптимально, если значение любого из критериев можно улучшить лишь за счет ухудшения значений остальных критериев.

Неопределенность характеризует условия, в которых принимается решение. Для принятия решений всегда требуются какие-либо сведения. Информация представляет собой исходный материал для принятия решения. В зависимости от обеспеченности информацией ЛПР может оказаться в разных условиях: в условиях определенности, в условиях риска, в условиях неопределенности.

В условиях определенности каждому решению, а, следовательно, и действию, можно сопоставить единственный результат, который характеризуется определенной оценкой его эффективности (соответствующей выбранному критерию).

Риск – мысленное решение задачи и претворение его в жизнь в особо трудной ситуации, когда нет твердой уверенности в положительном исходе, но есть некоторая надежда на успех. В условиях риска каждое решение а, следовательно, и действие, приводит к одному из целого множества возможных результатов. Каждому результату соответствует вероятность его появления и эти вероятности известны ЛПР.

В условиях неопределенности каждое решение, а, следовательно, и действие, приводит к одному из целого множества возможных результатов, но вероятности появления этих результатов неизвестны. В этом случае отсутствует возможность оценить параметр эффективности на основе объективных данных. В этом случае ЛПР основывается на своих собственных субъективных предпочтениях.

Лицом принимающим решения (ЛПР) может быть как один человек, так и группа, имеющая общий интерес. В соответствии с этим выделяются индивидуальные, групповые, смешанные и коллективные решения. Хозяйственное решение может быть принято уполномоченным должностным лицом в пределах его компетенции. Такое решение будет индивидуальным. Решение может быть выработано группой лиц совместно, при этом расширяются возможности углубленного анализа, уменьшаются возможности ошибки. Такое решение будет групповым.

Решение может быть принято одним лицом, но не самостоятельно, а с помощью коллективных совещательных органов (например, научно-технических советов). Такое решение будет смешанным. Решение может быть принято коллегиально действующим органом. Такое решение будет коллективным.

Кроме этого решения классифицируются по:

· содержанию: по организационным вопросам, по финансовым вопросам, по вопросам планирования и т.д.;

· повторяемости: программированные (повторяющиеся) и непрограммированные (оригинальные);

· компетентности: традиционные, на основе здравого смысла, профессиональные;

· времени действия: длительного действия, разовые, непрерывного действия, для решения определенных задач.

А также решения подразделяются по важности; по объему и направленности содержащихся в них указаний и рекомендаций; по значимости содержащихся в них мероприятий; по степени обязательности их выполнения ответственными лицами и т.д.

Полезность проведенных классификаций легко обнаруживается и подтверждается в практике управления, когда многое зависит от умения избрать наиболее правильный тип решения, учесть необходимые требования и условия.

1.13. Модели принятия решений при управлении

cложными системами в сфере сервиса

Проблема принятия решений имеет универсальный всеобъем­лющий характер. Она возникает практически в любой сфере целенаправленной человеческой деятельности и составляет ее принципиальную сущность. Особенно актуальна проблема при­нятия решений применительно к сложным системам социально-ориентированного назначения. Процесс проектирования, разработки, создания и эк­сплуатации сложных систем связан с необходимостью принимать большое количество решений, касающихся как системы в целом, так и отдельных ее подсистем и элементов. Эти решения имеют технический, организационный и управленческий характер. В со­временных условиях принятие частного решения, не вполне соот­ветствующего общим интересам системы или недостаточно обо­снованного, ведет, как правило, к тяжелым последствиям, в част­ности к большим материальным потерям (например, авария на Чернобыльской АЭС, экологическая катастрофа на Аральском море, проекты поворота северных рек, Волго-Дон-2 и др.). Без преувеличения можно сказать, что проблема принятия решений является центральной проблемой управления объектами любой сложности и особенно сложными объектами.

Существует большое количество современных научных дис­циплин, посвященных проблеме принятия решений: математичес­кое программирование, теория игр, теория статистических реше­ний, теория оптимального автоматического управления, исследо­вание операций, системный анализ, экономическая кибернетика и др. Все эти дисциплины занимаются рассмотрением одной и той же проблемы — научного анализа ряда возможных спосо­бов действия с целью нахождения такого из них, который в дан­ных условиях был бы наилучшим. [5,6,15] В этом смысле названные дисциплины являются составными частями единой научной дис­циплины, для обозначения которой сейчас все чаще применяется термин «теория принятия решений» (ТПР).

Ситуацию, в которой происходит принятие решений, харак­теризуют следующие основные черты:

1. Наличие цели (целей). Если цель не поставлена, то не возникает и необходимость принимать какое-либо решение.

1. Наличие альтернативных линий поведения. С различными альтернативами могут быть связаны различные затраты и раз­личные вероятности достижения цели. Эти затраты и вероят­ности не всегда могут быть точно определены. Поэтому часто принятие решений сопряжено с неясностью и неопределенностью.

2. Наличие ограничивающих факторов. Решения обычно при­нимаются в условиях действия большого числа факторов, огра­ничивающих возможность выбора способов действий. Ограничи­вающие факторы делятся на три группы: экономические, технические и социальные. Экономические факторы: время, денеж­ные средства, трудовые ресурсы, производственные возможности и т. п. Технические факторы: габариты, масса, прочность, надежность, точность, температура, давление, влажность и т. д. Социальные факторы: требования политической и социальной целесо­образности осуществления той или иной альтернативы, а также человеческой этики и морали. Указанные факторы накладывают ограничения на возможности достижения поставленной задачи. Очевидно, что отсутствие ограничений существенно упрощает задачу принятия решений (ЗПР).

Таким образом, ЗПР возникает только в том случае, когда существует цель, которую нужно достичь, когда возможны раз­личные способы ее достижения существуют факторы, ограничи­вающие возможности достижения цели. Выявление всех трех указанных основных элементов ЗПР должно обязательно пред­шествовать ее непосредственному решению.

Одним из основных понятий теории принятия решений (ТПР) является понятие операции. Под термином «операция» понимается организованная деятельность в любой области жизни, объединенная единым замыслом, направленная к до­стижению определенной цели и имеющая характер повторяемости, т. е. многокра­тности. В данном определении подчеркиваются две особенности операции: ее целевая направленность и повторяемость. Это определение исходит из факта существования общего и устойчивого в целом ряде явлений, создающих опера­цию, т. е. подразумевает возможность установления закономерностей. В против­ном случае исчезла бы почва для количественного анализа ситуации, для количе­ственного обоснования принимаемых решений.

Примеры различных операций: 1) производственная деятельность отрасли промышленности, выпускающей некоторую народнохозяйственную продукцию; 2) запуск группы спутников Земли для создания космической системы связи; 3) совокупность мероприятий; 4) отражение воздушного или ракетного нападения средствами систем противовоздушной или противоракетной обороны.

Промышленность, транспорт, торговля, военное дело —- это области, в кото­рых организация, руководство и план являются основой, а повторяемость обус­ловлена массовостью производства, обращения товаров в торговле, массовостью операций транспортировки, действий авиации и кораблей морского флота. По­этому они являются объектами количественного изучения.

Второе важное понятие ТПР—оперирующая сторона—как совокуп­ность людей и техники, которые стремятся к достижению некоторой цели. В операции могут участвовать одна или несколько оперирующих сторон, пресле­дующих различные, несовпадающие цели. Несовпадение целей оперирующих сторон создает конфликтную ситуацию.

Наряду с оперирующими сторонами в операции могут участвовать арбитры и природные силы, поведение которых не подчинено стремлению к достижению целей операции.

Операция является управляемым мероприятием. Оперирующая сторона управляет операцией, выбирая те или иные способы использования ресурсов — способы действий. В качестве синонимов термину «способ действия» часто используются следующие термины: альтернатива, стратегия, убавление, реше­ние. Возможности оперирующей стороны по управлению операцией всегда огра­ничены, поскольку всегда ограничены находящиеся в ее распоряжении ресурсы. Стратегии, удовлетворяющие наложенным ограничениям, называются возмож­ными или допустимыми. Класс допустимых стратегий определяется наложен­ными ограничениями и изменяется, если изменяются ограничения.

Реализация той или иной допустимой стратегии оперирующей стороны обыч­но приводит к различным исходам операции. Для сравнения между собой качест­ва различных стратегий используются критерии качества (иначе — критерии эф­фективности или критерии оптимальности). Критерий оптимальности является математическим выражением цели операции (математической моделью цели операции), позволяющим количественно оценить степень достижения этой цели. Стратегия, наилучшая в смысле выбранного критерия оптимальности, т. е. до­ставляющая ему требуемое экстремальное (максимальное или минимальное) значение, называется оптимальной стратегией (синонимы этого термина: оптимальное решение, оптимальное управление и т. п.). Не существует оптималь­ной стратегии вообще, всякая оптимальная стратегия является наилучшей лишь в некотором узком, совершенно конкретном смысле, определяемом критерием оптимальности. Одна и та хе стратегия, оптимальная в смысле одного критерия, может оказаться далеко не оптимальной и даже очень плохой в смысле другого критерия.

Следующее важное понятие ТПР — исследователь операции. В составе опе­рирующей стороны специально выделяется и занимает особое место исследова­тель операции, или операционист. Он не принимает окончательных решений по выбору способа действий, а лишь помогает в этом оперирующей стороне, предоставляя ей количественные основания для принятия решений. Само же принятие решения, т. е. окончательный выбор стратегии и ее реализация, выходит за рамки исследования и относится к компетенции ответственного лица —руко­водителя операции. В этом смысле ТПР правильнее было бы называть теори­ей обоснования решений. Руководителя операции часто называют лицом, прини­мающим решение.

В достаточно простых ситуациях принятия решений удается ограничиться единственным критерием оптимальности. Соответствующие задачи принятия решений называются одноцелевыми или однохритериальными ЗПР (иначе — монокритериальными или скалярными). В противном случае имеют место многоце­левые или многокритериальные ЗПР (иначе — поликритериальные или вектор­ные). Теория многокритериальных ЗПР находится сейчас в стадии зарождения.

Так как значение критерия оптимальности в любой операции зависит от величин, описывающих свойства операции, используемые ресурсы и т. д„ то критерий оптимальности часто называют также критериальной или целевой функцией или функцией эффективности.

Любому процессу принятия решений сопутствует большое число разнород­ных проблем. Эти проблемы можно разделить на два принципиально разных класса: проблемы концептуального характера и проблемы формально-математи­ческого и вычислительного характера. Термин «концептуальная проблема» связан со словом концепция, т. е. идея. К концептуальным проблемам относятся слож­ные логические проблемы, которые невозможно решить с применением только формально-математических методов и ЭВМ. Эти проблемы имеют творческий характер. При решении концептуальных проблем наибольший вес имеют не формально-математические методы, а эрудиция, опыт и интуиция людей, а также их морально-этические представления. Формальные методы здесь также очень важны, но они играют вспомогательную роль, как средство, облегчающее и ор­ганизующее эвристическую деятельность людей. В настоящее время в науке уделяется серьезное внимание разработке формализованных процедур решения концептуальных проблем, иначе — формализации эвристических процедур. Реше­ние этих вопросов составляет содержание так называемой неформальной ТПР, представляющей самое новейшее развитие ТПР.

Процессы принятия решения (ППР), реализуемые в самых различных сферах деятельности, в том числе, конечно и в сфере сервиса, имеют очень много общего. Поэтому, несмотря на отсутствие единой технологии ППР, определенная единая тенденция в этом направлении у специ­алистов по исследованию операций, системному анализу, управлению производ­ством имеется. На этом основании можно предложить следующий состав «типо­вого» ППР:

1) предварительное формулирование проблемы;

2) определение целей операции и выбор соответствующих критериев оптима­льности;

3) выявление и формулирование дисциплинирующих условий;

4) составление возможно более полного списка альтернатив и предваритель­ный их анализ с целью отбрасывания явно неэффективных;

5) сбор необходимой информации и прогнозирование изменений параметров операции в будущем;

6) точное формулирование постановки задачи;

7) разработка математической модели операции, позволяющей оценивать

8) эффективность каждой альтернативы;

9) анализ и выбор метода решения задачи и разработка алгорвтма решения;

10) оценка альтернатив и определение наиболее эффективных;

11) принятие решения ответственным руководителем;

12) выполнение решения и оценка результатов. Процесс принятия решения является сложной итеративной циклической про­цедурой. Структурная схема ППР показана на рис.17. Особенности ППР отображены с помощью обратных связей.

Классификация задач принятия решений. Задачи принятия ре­шения классифицируются по следующим признакам:

1) количество целей операции, преследуемых одной опериру­ющей стороной, и соответствующих целям критериев оптималь­ности;

2) наличие или отсутствие зависимости критерия оптималь­ности и дисциплинирующих условий от времени;

3) наличие случайных и неопределенных факторов, влияющих на исход операции (признак «определенность — риск — неопре­деленность»).

.

Рис.17. Структурная схема процесса принятия решений

Принятие хозяйственных решений, направленных на разрешение проблемных ситуаций, может осуществляться на базе использования различных методов, которые могут быть условно разделены на три большие группы: инструктивные, аналитические и имитационные.

К инструктивным методам относятся решения, принимаемые на основе правил и процедур, заложенных в нормативных документах – постановлениях, приказах, инструкциях и т.п. Являясь неотъемлемой частью системы экономических методов в условиях централизованного управления, нормативные документы регламентируют работу хозяйственных звеньев, значительно ограничивая свободу выбора при принятии решений, ориентируя их на тенденции развития хозяйственного механизма.

При переходе к рыночным условиям эти методы не утратили своего значения, хотя приобрели некоторые новые специфические черты в период становления хозяйственного законодательства. Количество нормативных документов возрастает, содержание их становится менее определенным, что расширяет свободу выбора при разрешении проблемных ситуаций за счет возможностей различной трактовки нормативных положений.

Аналитические методы разрешения проблемных ситуаций связаны с использованием аппарата экономико-математического моделирования. Такие решения предполагают наличие свободы выбора и возможности оценивать различные альтернативные решения, выбирая вариант, оптимизирующий хозяйственную деятельность по какому-либо критерию или критериям. [35]

Арсенал аналитических методов, применяемых в экономике, достаточно обширен и разнообразен. Сюда относятся модели математического программирования, методы сетевого планирования, теория массового обслуживания, модели управления запасами, теория надежности и другие. В период становления экономико-математического моделирования на него возлагались очень большие надежды в том смысле, что можно создать модель оптимального управления, охватывающую все аспекты функционирования народного хозяйства. Время показало, что это не так, что оптимизационные модели эффективны лишь для решения достаточно специфических хозяйственных задач с хорошо структурируемой проблемной ситуацией.

К третьей группе относятся имитационные модели принятия решений, в основе которых лежит моделирование хозяйственного процесса, обычно на базе ЭВМ, с целью изучения его характеристик и реакций на запланированные или случайные воздействия. За счет многократной реализации на ЭВМ появляется возможность проанализировать полученную информацию о поведении системы в различных условиях.

Классическим примером имитационного моделирования является метод системной динамики, разработанный американским ученым Д. Форрестером. На основе этого метода была, в частности, создана модель, имитирующая развитие экономики. Результаты реализации этой модели показали, что при условии сохранения существующих тенденций мировое сообщество ожидает истощение ресурсов, падение жизненного уровня и уменьшение численности населения. Далее в модель вводилось предположение о появлении возможных технических решений и анализировались их последствия с целью определить, если не оптимальный в строгом смысле слова, то наиболее приемлемый путь развития мировой экономики.

Достоинства имитационных методов, их гибкость к изменяющимся условиям, поставили их на первое место по сравнению с другими методами. В США, например, большая часть задач общекорпоративного уровня решается на основе имитации.

Конечно, для успешного использования этих методов необходимы развитая техническая база, соответствующий уровень программного обеспечения, высококвалифицированный персонал.

Одним из интенсивно развивающихся направлений имитационного моделирования является так называемое игровое моделирование или деловые игры. Деловая игра – это имитация реальной хозяйственной ситуации группой лиц, представляющих различные интересы различных структурных подразделений системы. По сравнению с другими методами моделирования, в деловых играх создаются хозяйственные ситуации, наиболее близкие к реальной действительности. Кроме того, участники не только принимают решения, но имеют возможность увидеть их последствия, оценить результаты и скорректировать свои действия.

Существует несколько определений деловых игр, подчеркивающих различные особенности данного класса моделей хозяйственной действительности. Приведем некоторые из них.

Деловая игра – имитация группой лиц хозяйственной или организационной деятельности в учебных или исследовательских целях на модели экономической системы. [31]. Деловыми играми называются модели взаимодействия людей в процессе достижения поставленных целей экономического или престижного характера. Деловая игра – имитация, живое моделирование процесса принятия решений в условиях соперничества сторон или расхождения их частных целей. [2]

Определяющий признак любой деловой игры – это воспроизведение хозяйственной деятельности в условной обстановке, которая моделируется по определенным правилам, и в необходимой степени приближается к действительности. Так, экспериментальная деловая игра может служить своеобразной проверкой готовности подразделений к нештатным ситуациям, способствовать выработке наилучших взаимодействий в различных условиях[11]. Например, еще в 30-е годы на Шатурской ГЭС имени В.И. Ленина была создана и проведена игра для тренировки персонала по быстрой ликвидации аварии.

Достоинства учебных деловых игр еще более очевидны. Деловая игра обычно конструируется таким образом, что решения, принимаемые участниками игры, аналогичны реальным хозяйственным решениям.

Вместе с тем, как уже отмечалось, игровое моделирование управленческой деятельности имеет ряд преимуществ в плане обучения.

Это, во-первых, сжатый масштаб времени, позволяющий проследить последствия принимаемых решений в долговременном аспекте. Во-вторых, игровая модель позволяет осуществить разносторонний анализ эффективности как отдельного решения, так и стратегии каждого участника игры в целом. И, наконец, что не менее важно, негативные последствия неверных управленческих решений сказываются лишь на игровых оценках, а не ложатся дополнительным бременем на нашу многострадальную экономику.

Дата добавления: 2014-01-07