Постоянный покупатель. Преимущества сохранения и увеличения количества постоянных покупателей

Основа существования любого бизнеса состоит в удовлетворении потребностей клиента. Финансовая суть бизнеса состоит в том, чтобы стоимость удовлетворения этих потребностей для компании стоила меньше, чем обменная стоимость данной услуги или товара на рынке.

В этом случае компания может получить прибыль от деятельности и направить ее на увеличение своей стоимости на рынке, или, соответственно получить дивиденды от деятельности.

Потребитель любой услуги на рынке в общем случае руководствуется здравым смыслом и хочет получить услугу от поставщика:

По минимально возможной стоимости

За минимально возможную стоимость он ожидает получить максимальное качество

Он ожидает удовлетворить свои потребности в социализации за минимальное время

Он ожидает получить услугу предсказуемого качества

Он ожидает получить гарантии

Он ожидает признания своего права на ошибку при выборе – что в просторечии формулируется, как возможность вернуть не понравившийся товар.

Не надо долго анализировать, чтобы понять, что компания преследует ровно противоположные клиенту цели, для того чтобы максимизировать свой доход и избежать ответственности.

На каком то этапе эти два процесса уравновешиваются, и компания предлагает на рынке ровно тот минимум услуг и сервисов, при котором покупают именно ее продукцию, а не конкурентов.

На первый план в увеличении объема продаж в долгосрочной основе выходят взаимоотношения с клиентами.

Маркетинг взаимоотношений. В основе маркетинга взаимоотношений лежат те самые принципы удовлетворения потребностей клиента. Опять же всем известно, что удержать уже имеющегося клиента для компании стоит примерно в 5 раз дешевле, чем получить нового.

Каким же образом?

Давайте рассмотрим три основных этапа работы с клиентами:

1. Этап получения нового клиента

2. Этап сохранения и развития уже существующего клиента

3. Этап завершения отношений с клиентом

На каждом из этих этапов компания строит и поддерживает взаимоотношения с клиентами. С точки зрения маркетинга можно сделать следующее предположение, основанное на практике рынка:

В любой успешной компании основной доход приносят постоянные клиенты, и количество постоянных клиентов превышает количество новых клиентов и количество уходящих клиентов.

Это значит, что компания должна прикладывать максимальные усилия для сохранения и увеличения доли своих постоянных клиентов, чтобы быть успешной.

Опять же с точки зрения маркетинга взаимоотношений новые клиенты гораздо более придирчивы к компании, чем постоянные клиенты, а значит и усилий к их привлечению компания должна приложить больше, чем при работе с постоянными клиентами. При этом руководство компании требует увеличить оборот.

Налицо противоречие – основной объем оборота идет с постоянных клиентов, а максимум усилий приходится прилагать к новым клиентам.

Обычным следствием этого является перекос в маркетинговой политике компании, и компания переносит акцент с постоянных клиентов на привлечение новых.

Постоянные клиенты начинают замечать пробелы работы с ними, начинают терять интерес к компании и постепенно попадают в категорию уходящих клиентов. В результате оборот компании снижается.

Помня о том, что для удержания клиента нужно затратить в несколько раз меньше усилий (а значит и денег) чем для получения нового вы сразу заметите, что компания теперь вынуждена затрачивать намного больше усилий для сохранения оборота, чем в начале описанной ситуации.

Именно так и происходит в большинстве российских и многих западных компаний в России. Хотели как лучше, а получилось как обычно.

Менеджер по маркетингу компании, который знаком с законами теории взаимоотношений, будет строить работу с клиентами на основе понимания жизненного цикла клиента и понимания как именно необходимо работать с клиентом на каждом этапе его жизненного цикла.

Приведем несколько простых правил для менеджера:

Покупателю важно отношение компании лично к нему, а не к другим прошлым покупателям, даже если они очень известные и важные. Персонализируйте взаимоотношения.

Уделяйте необходимое внимание покупателю, для того чтобы удовлетворить его потребность в социализации.

Предоставьте покупателю гарантии качества продукции и без обсуждения заменять любую продукцию не соответствующую этим критериям.

Обеспечьте покупателя именно той услугой, которую он заказывал, т.е. точное соответствие спецификации и времени выполнения заказа.

Дайте покупателю чуть больше того, что он заказывал.

Дата добавления: 2014-01-07