Метод обслуживания потребителей – это способ предоставления услуг.
Основой выбора формы организации сервиса является сервис – системная матрица, в которой по оси абсцисс отложена степень контакта в канале обслуживания, а по оси ординат – форма организации сервиса (рис. 8.1).
Рисунок 8.1 – Сервис – системная матрица
По степени контакта клиент - канал обслуживания выделяют системы:
1) защищенное ядро, т.е. система предполагающая отделения процесса обслуживания от клиента;
2) проницаемая система, в которую клиент может проникнуть, позвонив по телефону или с помощью личного контакта;
3) реагирующая система, которая характеризуется присутствием клиента и незамедлительной реакцией на его потребности.
При всем многообразии предоставляемых услуг существует три основных метода предоставления услуг:
Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет
studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав!Последнее добавление