Балльная система оценки качества

СВЯЗИ

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ

КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ

ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ

Качество – это совокупность свойств продукции предприятия, способных в полной мере удовлетворять потребности и запросы покупателя в данном виде продукции. Наиболее часто используют термины «качество работы», «качество продукции», «качество услуг», «качество труда».

Качество работы связи – это обобщенная характеристика деятельности предприятий связи и их отдельных работников, показывающая степень удовлетворения запросов и требований потребителей услуг связи.

Для связи, как инфраструктурной отрасли, качество приобретает особое значение. Чем быстрее и точнее передана деловая, общественная и личная информация, надежнее работа средств и систем связи, тем выше результаты общественного производства, управления, бизнеса и условия жизни людей. Искажение содержания и задержка передачи информации снижают эффект ее передачи во времени и пространстве. При этом информация теряет свою полезность и ценность, а продукция связи – свою потребительскую стоимость.

Показатели качества связи можно разделить на две группы:

- показатели качества услуг связи;

- показатели качества обслуживания потребителей.

Качество услуг отражает совокупность их свойств, позволяющих удовлетворять потребности клиента в быстроте, точности и надежности передачи информации. Соответственно, показателями качества услуг связи являются:

- скорость передачи (прохождения) сообщений;

- точность, достоверность передачи и воспроизведения сообщений;

- надежность действия средств связи;

Скорость передачи (прохождения) сообщений – это время, в течение которого сообщение пройдет от момента подачи информации на предприятие связи до момента вручения информации потребителю на входящем этапе.

Потребители заинтересованы в более быстрой передаче сообщений, чем выше скорость, тем выше качество услуги. Для ускорения передачи скорость регламентируется контрольными сроками. Различают общие, этапные и операционные контрольные сроки.

Общий контрольный срок – это норма времени всего цикла передачи сообщения на всех этапах его прохождения с момента поступления на предприятие связи до момента его доставки. Такие контрольные сроки устанавливаются в почтовой и телеграфной связи.

Этапные контрольные сроки характеризуют предельное время обработки сообщения на отдельных этапах (прием, передача, транзит, сортировка, доставка) производственного процесса. За их нарушение каждое предприятие связи несет ответственность. Например, в почтовой связи устанавливаются сроки начала и окончания выемки писем из почтовых ящиков, обработки посылок и письменной корреспонденции, доставки корреспонденции подписчикам. В телеграфной связи устанавливаются сроки момента приема телеграммы в кассе или по телефону до момента передачи ее по каналу, сроки доставки телеграммы клиенту на входящем этапе.

Операционные контрольные сроки – это нормы времени на выполнение отдельных операций или совокупности операций производственного процесса внутри предприятия. Эти нормативы обязательны для цехов, участков, отдельных работников. Например, устанавливаются контрольные сроки на прием заказа на телефонный разговор, ожидание предоставления телефонного разговора по заказной системе, прием телеграммы в кассе, устранения неисправностей таксофонов, радиоточек, устранение станционных и линейных повреждений на ГТС и СТС и др.

Точность (достоверность) передачи и воспроизведения сообщений характеризуется способностью предприятий связи передать информацию в первоначальном виде, без искажений и потерь. Для почтовой связи – это сохранность отправлений. Нарушение качества – это хищения и утрата почтовых отправлений, недостачи и хищения почтовых переводов, засылка отправлений не по адресу. В телеграфной связи точность означает отсутствие искажений и потерь знаков в сообщениях. Для МТС, ГТС и СТС точность характеризуется разборчивостью речи, отсутствием шумов и посторонних сигналов, уровнем слышимости. В телевидении важна четкость изображения и звука.

Надежность, устойчивость действия систем и средств связи – это готовность оборудования связи выполнять свои функции в соответствии с техническими требованиями. Надежность оценивается такими понятиями, как безотказность, наработка на отказ, ремонтопригодность, долговечность, время восстановления и профилактики. Например, на ГТС применяют показатель числа отказов в установлении соединения, в радиофикации – продолжительность простоев станций. Надежность зависит от технического уровня и развития средств связи.

Вторая группа показателей качества связи объединена под названием – качество обслуживания потребителей. Качество обслуживания отражает доступность, удобство пользования средствами связи, их приближенность к потребителю, сервисность и разнообразие услуг, культуру обслуживания.

Доступность средств связи определяется показателями насыщенности пунктов связи:

- размер территории, обслуживаемой одним предприятием или пунктом связи;

- средний радиус обслуживания одним отделением или пунктом связи;

- среднее расстояние от потребителя до пункта связи (средний радиус обслуживания);

- число пунктов связи на 10 тыс. жителей;

- численность населения, обслуживаемого одним отделением или пунктом связи;

- частота выемки писем из почтовых ящиков;

- частота доставки почтовых отправлений;

- обеспеченность населения почтовыми ящиками и др.

Доступность во времени определяется продолжительностью работы предприятий, отделений и пунктов связи в течение суток. Почтовые услуги в городах и райцентрах, как правило, предоставляются в течение 8 – 10 часов в сутки, а в сельской местности – от 6 до 8 часов в сутки, телеграфная и телефонная связь в городах и райцентрах работает круглосуточно, большинство станций СТС также действуют в течение суток.

Уровень потребления услуг связи отражает степень охвата ими различных групп потребителей. Для населения и хозяйства страны исчисляются такие показатели:

- число писем, телеграмм, посылок, периодических печатных изданий, междугородных телефонных разговоров, приходящихся на одного, 100 или 1000 жителей (душевой уровень потребления);

- число телефонных аппаратов, радиотрансляционных точек, телевизоров, радиоприемников на одну семью, на 100 жителей (плотность);

- число установок абонентского телеграфирования, передачи данных и телекса на одну тысячу человек работающего населения;

- удельный вес населения, имеющего возможность принимать одну или более телевизионных программ.

Показатели доступности и уровня потребления имеют важное значение для оценки степени удовлетворения потребностей и спроса на услуги связи. Сравнение этих показателей с нормативами и достигнутыми в других странах позволяет количественно оценить уровень удовлетворения потребностей наших потребителей в услугах связи. Показатель количества телефонных аппаратов на 100 жителей входит в число шести основных показателей Международного валютного фонда, характеризующих экономический уровень развития государства.

В предыдущем вопросе мы рассмотрели общую характеристику показателей качества. Эти показатели отражают свойства, присущие всем видам услуг связи, однако не отражают специфики работы той или иной подотрасли связи.

Для количественной характеристики свойств продукции каждой подотрасли разработаны единичные, комплексные и обобщающие показатели качества.

Приведем примеры единичных показателей качества продукции связи.

Междугородная телефонная связь:

1 Процент исходящих междугородних телефонных разговоров, предоставленных телефонистами с ожиданием до 1 часа с момента приема заказов.

2 Процент транзитных междугородних телефонных разговоров, предоставленных телефонистами с ожиданием до одного часа.

3 Процент неисполненных заказов на междугородные телефонные разговоры.

4 Количество заявок на плохую работу междугородных телефонных автоматов (отнесенных к одному автомату) в среднем за квартал.

5 Продолжительность станционных простоев, включая повреждения ЭПУ (в канало-часах) на 100 телефонных каналов в среднем за квартал (для предприятий).

Телеграфная связь:

1 Процент телеграмм, переданных в контрольные сроки.

2 Процент телеграмм, доставленных в контрольные сроки.

3 Количество телеграмм с браком, выявленным по служебной переписке и жалобам, на 1000 обработанных телеграмм.
Проводное вещание:

1 Продолжительность простоев станции и подстанций радиотрансляционных узлов по причинам, зависящим от предприятия (в % к плату вещания).

2 Количество заявок о неисправности радиотрансляционных точек на 100 радиотрансляционных точек (в среднем за квартал).

3 Процент заявок, по которым неисправности радиотрансляционных точек устранены в контрольные сроки (к общему количеству заявок).

Городская телефонная связь:

1 Количество заявлений на работу телефонной сети на 100 телефонных аппаратов (в среднем за квартал).

2 Процент повреждений, устраненных в контрольные сроки (к общему числу повреждений).

3 Время устранения повреждений сверх контрольных сроков на 100 телефонных аппаратов (телефоно-часов) в среднем за квартал.

4 Процент неработающих городских телефонов-автоматов (к общему числу проверенных автоматов).

Для характеристики нескольких свойств продукции используются комплексные и обобщающие показатели качества. По уровню комплексного показателя оценивается качество продукции подотрасли связи. Обобщающий показатель качества количественно характеризует совокупность свойств продукции в целом по предприятию, объединению, министерству связи.

Для сводимости и приведения в сопоставимый вид различных единичных показателей качества продукции связи и расчета на их основе комплексных и обобщающего показателя используется метод балльной оценки единичных показателей. По данным первичного учета и статистической отчетности определяются значения единичных показателей качества в натуральных единицах. По каждому показателю имеется шкала предельных значений по трем категориям качества. Категории качества показывают степень соответствия показателя установленным нормативам и техническим требованиям. Высшая I категория оценивается пятью баллами, II и III категории – четырьмя и тремя баллами. Значения показателей, расположенные за пределами III категории, характеризуют неудовлетворительное качество и оцениваются одним баллом.

Каждый единичный показатель оценивается в баллах путем сравнения его фактического значения за квартал с предельным значением, установленным по шкале.

По совокупности оценок в баллах единичных показателей, относящихся к конкретной подотрасли связи, рассчитывается

комплексный показатель качества – коэффициент качества продукции подотрасли связи по формуле среднеарифметической:

n

К_n = (å К_j) / n, (6.1)

^{j = 1}

где К_j - оценка в баллах j-го единичного показателя качества продукции подотрасли связи;

n – количество оцениваемых единичных показателей.

Общий коэффициент качества продукции по предприятию, министерству связи определяется в баллах на основе рассчитанных коэффициентов качества продукции каждой подотрасли связи с учетом подотраслевой структуры доходов. Учитывается его снижение вследствие нарушения качества (наличия утрат и хищений, жалоб по вине предприятия):

_{r r}

К_ОБЩ = (å К_n d_n / å d_n) – К_СНИЖ, (6.2)

^{n=1 n=1}

где d_n – удельный вес доходов подотрасли в общей сумме доходов;

r – количество подотраслей связи;

К_сниж – снижение коэффициента качества в баллах из-за нарушения качества.

Расчетный коэффициент сравнивается с нормативным значением, установленным для данного предприятия, структурной единицы.

Коэффициент качества в баллах применяется для оценки качества продукции на различных уровнях управления отраслью, для контроля качества продукции связи, анализа, для стимулирования улучшения качества.

Дата добавления: 2014-01-07