Технология формирования имиджа

Вопрос 2. ИМИДЖ КАК СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ЯВЛЕНИЕ.

Для того, чтобы наладить отношения власти с населением, необходимо знать, что из себя представляет массовое сознание, т.к. именно с ним приходится работать в процессе формирования имиджа.

Характеристики массового сознания:

1. иррациональность – в массовом сознании господствуют психологические, а не рациональные законы;

2. мнение большинства;

3. самые яркие, броские признаки, которые не являются существенными;

4. недиалектичность оценок – нет противоположностей, все или положительно, или отрицательно, нет золотой середины.

Таким образом, в массовом сознании господствует СТЕРЕОТИП – комплекс представлений, которые воспринимаются как истинные, независимо от того, истинны/ложны они в действительности. Стереотипы проявляются в общественном мнении – оценочное суждение разных социальных групп по общественно-значимым проблемам.

Именно общественное мнение делает массовую аудиторию управляемой.

В результате, можно сделать вывод о том, что формирование имиджа – результат воздействия самых разных факторов, в первую очередь, психологических.

Одним из первых, кто ввел понятие "имидж" в специальную литературу, был О.Феофанов. В своей работе «Реклама: новые технологии в России» он рассматривает имидж как основное средство психологического воздействия рекламодателя на потребителя.

Имидж - это образ отдельных конкретных деятелей, организаций, создаваемый по заданной схеме, с целью вызвать у массовой аудитории желательное восприятие его объекта и соответственно ту или иную активность в поведении.

В определенной мере имидж близок понятию "социальный стереотип", однако, стереотип формируется стихийно, тогда как формирование имиджа - процесс целенаправленный и контролируемый (в случае, если мы хотим получить адекватный поставленной цели результат).

Жизнеспособность имиджа держится на эффекте восприятия: главное - не то, что есть, а то, как это понимают. Имидж можно определить как относительно устойчивое представление о каком-либо объекте. Большинство знаний человека о мире - это знания на уровне имиджей.

ТЕХНОЛОГИЯ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА

Технология формирования имиджа представляет собой четко регламентированный, с точки зрения последовательности, процесс.

1 этап: выявление ожиданий и представлений целевой аудитории, связанных с объектом имиджа

Методы выявления ожиданий:

- качественные исследования (фокус-группы, наблюдения и т.п.);

- количественные исследования (анкетирование, интервьюирование).

Во время качественных исследований выявляется спектр мотивов, статистическая значимость которых проверяется с помощью количественных исследований.

2 этап: определение идеи, концепции имиджа

Критерии выбора идеи:

- соответствие ожиданиям аудитории;

- сильные стороны объекта;

- оригинальность идеи по сравнению с конкурентами;

- связь с прошлой коммуникационной стратегией.

В результате определяется, какой образ следует создавать объекту. Характеристика этого объекта должна состоять из 1 признака. Например, власть – заботливая.

3 этап: формирование концепции имиджа

- идея;

- лозунг – экспрессивное выражение идеи;

- символ – графическое выражение идеи;

- ключевые понятия – связаны с идеей. Часто повторяются во всех материалах и выступлениях. Например, у В.Путина ключевые слова – тверже, жестче, порядок, дисциплина, Отечество – в результате, формируется образ сильной личности.

- основные цвета

Элементы концепции отражаются во всех коммуникационных материалах: публикациях, репортажах, выступлениях, рекламе и т.п.

Имидж – явление всеохватывающее, универсальное, поэтому основные элементы (то, что выше) за счет их повторения обеспечивают единство его восприятия.

4 этап: реализация концепции, которая происходит по нескольким направлениям:

1 направление: работа с объектом имиджа

Если объектом является личность, то необходимо работать со следующим:

- программа действий, соответствующая идее и ожиданиям целевой аудитории (самый главный пункт для технологии ПР);

- внешний вид – костюм, прическа, жесты, телосложение, мимика.

- речь (темп, стилизация);

- поведение;

- детали окружения.

Если объектом является организация, то необходимо работать со следующим:

- программа действий;

- личность руководителя;

- офис;

- внешний вид сотрудников;

- стиль общения с посетителями и сотрудников между собой;

- управление спонсорскими проектами.

Если объектом является товар (бренд), то необходимо работать со следующим:

- наименование;

- упаковка (чем больше цветов, тем мелкостатусне; чем меньше цветов – тем престижнее);

- каналы сбыта;

- цена.

Также объектом может быть регион, страна и т.п.

2 направление: работа с отражением объекта в СМИ (средствах массовой информации):

- отбор фактов;

- отбор иллюстраций, сюжетов;

- выбор шрифта

5 этап: оценка эффективности кампании по формированию имиджа

Если характеристика объекта, данная аудиторией, совпадает с идеей, то можно сделать вывод, что кампания проведена эффективно.

Относительно формирования имиджа власти можно отметить следующее. Основными упреками граждан к власти являются: эгоизм, представление о том, что власть работает на себя и свои интересы и не заботится о населении (по данным социологических исследований). В результате, основной идеей является идея о том, что власть должна быть заботливой, следовательно, необходимо создавать образ заботливой власти.

Данная идея реализуется посредством различных действий:

1. ФЗ № 131 «Об основных принципах организации местного самоуправления». Цель данного закона – приблизить власть к населению за счет реализации 2-х уровневой модели МСУ:

1 уровень - уровень муниципального района, города, округа.

2 уровень – наличие представительных органов власти в муниципальных поселениях.

На уровень поселений передаются полномочия и ресурсы с тем, чтобы представительные органы поселений самостоятельно решали местные проблемы.

2. Принятие и реализация концепции административной реформы. Цель: укрепление доверия граждан к государству. Основной критерий оценки деятельности органов государственной власти – степень удовлетворенности граждан качеством государственных услуг. Механизм реализации реформы – управление по результатам.

3. Принятие ФЗ №210 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27.07.2010 г. (в ред. Федеральных законов от 06.04.2011 N 65-ФЗ, от 01.07.2011 N 169-ФЗ, от 11.07.2011 N 200-ФЗ, от 18.07.2011 N 239-ФЗ, от 03.12.2011 N 383-ФЗ, от 28.07.2012 N 133-ФЗ). Цель – регулирование отношений в связи с получения ГМУ, повышение степени удовлетворенности граждан государственными и муниципальными услугами, повышение открытости и прозрачности деятельности органов, предоставляющих ГМУ, антикоррупционная деятельность.

Данный закон регулирует отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг органами власти разного уровня. Этот закон вводит необходимость регламентации деятельности по предоставлению ГМУ различными органами власти, создание многофункциональных центров предоставления услуг (МФЦ), а также предоставление ГМУ в электронной форме и создание универсальных электронных карт.

Универсальная электронная карта представляет собой материальный носитель, содержащий зафиксированную на нем в визуальной (графической) и электронной (машиносчитываемой) формах информацию о пользователе картой и обеспечивающий доступ к информации о пользователе картой, используемой для удостоверения прав пользователя картой на получение ГМУ, а также иных услуг, в том числе для совершения в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, юридически значимых действий в электронной форме.

В соответствии с данным законом административный регламент - нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления государственной или муниципальной услуги и стандарт предоставления ГМУ.

Стандарт предоставления ГМУ предусматривает:

1) наименование государственной или муниципальной услуги;

2) наименование органа, предоставляющего ГМУ;

3) результат предоставления ГМУ;

4) срок предоставления ГМУ;

5) правовые основания для предоставления ГМУ;

6) исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления ГМУ с разделением на документы и информацию, которые заявитель должен представить самостоятельно, и документы, которые заявитель вправе представить по собственной инициативе, так как они подлежат представлению в рамках межведомственного информационного взаимодействия;

7) исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления ГМУ;

8) исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении ГМУ;

9) размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной ГМУ, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

10) максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении ГМУ и при получении результата предоставления ГМУ;

11) срок регистрации запроса заявителя о предоставлении ГМУ;

12) требования к помещениям, в которых предоставляются ГМУ, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении ГМУ, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой ГМУ;

13) показатели доступности и качества ГМУ;

14) иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления ГМУ в МФЦ и особенности предоставления ГМУ в электронной форме.

Требования к структуре административных регламентов:

1) общие положения;

2) стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги;

3) состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме;

4) формы контроля за исполнением административного регламента;

5) досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц, государственных или муниципальных служащих.

МФЦ - российская организация независимо от организационно-правовой формы (в том числе являющаяся автономным учреждением), отвечающая требованиям, установленным ФЗ, и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу "одного окна"

Также данный закон устанавливает общие требования к предоставлению ГМУ:

Органы, предоставляющие ГМУ, не вправе требовать от заявителя:

1) представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг;

2) осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения ГМУ и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации, за исключением получения услуг и получения документов и информации, предоставляемых в результате предоставления таких услуг, включенных в перечни, указанные в части 1 статьи 9 Федерального закона.

4. приоритетные национальные проекты (ПНП):

- образование;

- здравоохранение;

- доступное жилье;

- развитие АПК.

5. конкурсный отбор претендентов на вакантные места в государственной службе, включая методы психологического тестирования. За счет этого также формируется корпоративная культура внутри аппарата управления.

6. освещение социально-значимых результатов деятельности органов власти.

7. Принятие Федерального закона Российской Федерации от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления".

Основная цель – повышение степени удовлетворенности населения деятельностью органов власти, повышение открытости и прозрачности деятельности власти. В соответствии с данным законом устанавливается право граждан на запрос в любой орган ГМУ с запросом о получении информации о деятельности данного органа ГМУ, запрос может быть осуществлен как в письменной форме, так и в электронной форме.

Информация о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления - информация (в том числе документированная), созданная в пределах своих полномочий государственными органами, их территориальными органами, органами местного самоуправления или организациями, подведомственными государственным органам, органам местного самоуправления (далее - подведомственные организации), либо поступившая в указанные органы и организации. К информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления относятся также законы и иные нормативные правовые акты, а к информации о деятельности органов местного самоуправления - муниципальные правовые акты, устанавливающие структуру, полномочия, порядок формирования и деятельности указанных органов и организаций, иная информация, касающаяся их деятельности.

Запрос - обращение пользователя информацией в устной или письменной форме, в том числе в виде электронного документа, в государственный орган или орган местного самоуправления либо к его должностному лицу о предоставлении информации о деятельности этого органа.

Данный закон также содержит перечень информации, доступ к которой ограничен:

1. Доступ к информации о деятельности органов ГМУ ограничивается в случаях, если указанная информация отнесена в установленном федеральным законом порядке к сведениям, составляющим государственную или иную охраняемую законом тайну.

2. Перечень сведений, относящихся к информации ограниченного доступа, а также порядок отнесения указанных сведений к информации ограниченного доступа устанавливается федеральным законом.

Доступ к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления может обеспечиваться следующими способами:

1) обнародование (опубликование) государственными органами и органами местного самоуправления информации о своей деятельности в средствах массовой информации;

2) размещение государственными органами и органами местного самоуправления информации о своей деятельности в сети Интернет;

3) размещение государственными органами и органами местного самоуправления информации о своей деятельности в помещениях, занимаемых указанными органами, и в иных отведенных для этих целей местах;

4) ознакомление пользователей информацией с информацией о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления в помещениях, занимаемых указанными органами, а также через библиотечные и архивные фонды;

5) присутствие граждан (физических лиц), в том числе представителей организаций (юридических лиц), общественных объединений, государственных органов и органов местного самоуправления, на заседаниях коллегиальных государственных органов и коллегиальных органов местного самоуправления, а также на заседаниях коллегиальных органов государственных органов и коллегиальных органов местного самоуправления;

6) предоставление пользователям информацией по их запросу информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления;

7) другими способами, предусмотренными законами и (или) иными нормативными правовыми актами, а в отношении доступа к информации о деятельности органов местного самоуправления - также муниципальными правовыми актами.

Формы предоставления информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления: устная форма и в виде документированной информации, в том числе в виде электронного документа.

Информация о деятельности органов ГМУ в устной форме предоставляется пользователям информацией во время приема. Указанная информация предоставляется также по телефонам справочных служб органа ГМУ либо по телефонам должностных лиц, уполномоченных органом ГМУ на ее предоставление.

Информация о деятельности органов ГМУ может быть передана по сетям связи общего пользования.

В случае, если форма предоставления информации о деятельности органов ГМУ не установлена, она может определяться запросом пользователя информацией. При невозможности предоставления указанной информации в запрашиваемой форме информация предоставляется в том виде, в каком она имеется в органе ГМУ.

Гражданин, направивший запрос, не обязан обосновывать необходимость получения запрашиваемой информации о деятельности органов ГМУ, доступ к которой не ограничен.

Запрос, составленный в письменной форме, подлежит регистрации в течение трех дней со дня его поступления в государственный орган, орган местного самоуправления. Запрос, составленный в устной форме, подлежит регистрации в день его поступления с указанием даты и времени поступления.

Запрос подлежит рассмотрению в тридцатидневный срок со дня его регистрации, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации. В случае, если предоставление запрашиваемой информации невозможно в указанный срок, в течение семи дней со дня регистрации запроса пользователь информацией уведомляется об отсрочке ответа на запрос с указанием ее причины и срока предоставления запрашиваемой информации, который не может превышать пятнадцать дней сверх установленного законом срока для ответа на запрос. Требования закона к запросу в письменной форме и ответу на него применяются к запросу, поступившему в государственный орган, орган местного самоуправления по сети Интернет, а также к ответу на такой запрос.

8. Указ Президента Российской Федерации 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления"

Основная цель – совершенствование системы государственного управления. Данный указ устанавливает определенные показатели для разных уровней власти, достижение которых будет способствовать развитию систему государственного управления в РФ, и в итоге – повышению степени удовлетворенности граждан деятельностью власти. Как следствие – повышение авторитета власти среди населения. Среди таких показателей:

- уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления ГМУ к 2018 году - не менее 90 процентов;

- доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" по месту пребывания, в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг, к 2015 году - не менее 90 процентов и т п.

Также в данному Указе предусмотрены мероприятия по реализации достижения данных показателей, большая часть которых так или иначе связана со взаимодействием с населением – прямо или косвенно. Например:

Дата добавления: 2014-01-07