Организационная структура предприятия

Решение о выборе организационной структуры принимается высшим руководством организации. Средние и низшие звенья управления предоставляют исходную информацию, а иногда и предлагают свои варианты структуры подчиненных им подразделений.

Наилучшей структурой организации считается такая структура, которая позволяет оптимально взаимодействовать с внешней и внутренней средой, удовлетворяя потребности организации и наиболее эффективно достигать поставленных целей.

Стратегия организации всегда должна определять организационную структуру, а не наоборот.

Процесс выбора организационной структуры состоит из 3-х этапов:

1. Деление организации на укрепленные блоки по горизонтали, в соответствии с осуществляемыми направлениями деятельности.

2. Установление соотношения полномочий и должностей.

3. определение должностных обязанностей и поручение их выполнения конкретным лицам.

Организационная структура предприятия (ОСП) характеризуется совокупностью рабочих мест, управленческих должностей и Производственных подразделений, формами их взаимосвязей, Обеспечивающих достижение стратегических целей.

В рамках ОСП выделяют структуры управления и производственную. Они закрепляются Уставом предприятия и документально оформляются специальными положениями о подразделениях и службах, должностными инструкциями всех уровней управления.

Организационная структура гостиницы зависит от ее назначения, места нахождения, специфики гостей, категории и других факторов. Она является отражением обязанностей, возложенных на каждого работника.

Структура управления гостиницей, как правило, линейно-функциональная. Во главе организации стоит генеральный директор. В его подчинении находятся несколько функциональных руководителей, возглавляющих отдельные службы.

Эту структуру обычно изображают с помощью структурной схемы, отражающей формальные взаимоотношения, количество командных уровней, каналов взаимосвязей.

Организационное структура управления гостиничной корпорации может включать в свой состав следующие звенья:

администрацию;

управление развитием;

управление корпоративными финансами;

управление питанием;

управление гостиничными финансами и технологией;

управление персоналом; правовое управление;

управление маркетингом;

управление гостиничными номерами;

Управление материально-техническим обеспечением.

Например, в управление развитием корпорации могут входить вице-президент по развитию, директоры по управлению проектами, строительством, финансированию и управлению развитием, администратор по договорам и др. В правовое управление корпорации входят: старший вице-президент и генеральный юрисконсульт, его заместитель, директор правового управления.

Организационная структура гостиницы состоит из административной, сервисных, функциональных (несервисных) и вспомогательных служб.

Административная служба осуществляет общее руководство. Функциональные службы входят в состав предприятий любых видов экономической деятельности и обеспечивают их работу в соответствии с законодательством Российской Федерации. Сервисные (основные и дополнительные) службы оказывают услуги. Вспомогательные службы обеспечивают процесс оказания услуг.

В административную службу при генеральном директоре входят его заместители по различным направлениям деятельности, секретарь-референт.

К функциональным службам относят службы безопасности, продаж и маркетинга, управления персоналом, финансовую, системных администраторов. К основным сервисным службам относят службы приема и размещения, номерного фонда, к дополнительным — службы питания, организации отдыха, бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр и др. Чем выше категория гостиницы, тем больше дополнительных служб в ее организационной структуре.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиницы, к ним относятся: главного инженера, административно-хозяйственная (снабжения и складирования), прачечная и др. Состав и структура основных, дополнительных и вспомогательных служб зависит от категории (класса) гостиницы, специализации предприятия.

Типы организационных структур:

1) Функциональная (классическая). Такая структура предполагает деление организации на отдельные функциональные элементы, каждый из которых имеет четкую задачу и обязанности.Используется в средних фирмах и организациях, которые выпускают относительно ограниченную номенклатуру товаров/услуг, действуют в стабильных внешних условиях, и где чаще всего достаточно стандартных управленческих решений.

2) Дивизионная. Это деление организаций на элементы и блоки по видам товаров/услуг или по группам потребителей, или по регионам, где они реализуются.

3) Продуктовая. Полномочия по производству и сбыту передаются одному руководителю. Эта структура наиболее эффективна при разработке, освоении производства и организации реализации новой продукции.

4) Региональная. Эта структура обеспечивает наилучшее решение проблем, связанных с учетом особенностей местного законодательства, традиций, обычаев и нужд потребителей. Рассчитана на продвижение товаров/услуг в отдельные регионы страны.

5) Структура, ориентированная на потребителей. При такой структуре все подразделения объединены вокруг определенных групп потребителей, которые имеют сходные или специфические потребности. Цель – наиболее полное удовлетворение этих потребностей.

6) Проектная. Это временно создаваемая структура для решения конкретных проблем или осуществление сложного проекта.

7) Матричная. Структура, которая получается в результате наложения проектной структуры на функциональную и предполагает принцип двойного подчинения как функциональному руководителю, так и руководителю проекта.

8) Конгломиратная. Данная структура предполагает соединение различных подразделений и отделов, работающих функционально, но ориентированных на достижение целей других организационных структур конгломирата. Чаще всего такая структура находит применение в крупных национальных и международных корпорациях.

Важную роль играет степень централизации организационной структуры. В централизованной организации все функции управления сосредоточены у высшего руководства. Преимуществом этой структуры является высокая степень контроля и координации деятельности организации. В децентрализованной организации некоторая часть управленческих функций передается свим филиалам, управлениям и т. д. эту структуруприменяют тогда, когда внешняя среда характеризуется сильной конкуренцией, динамичными рынками и быстроменяющимися технологиями.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Организационная структура гостиницы.

2. Типы организационных структур.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Основная литература

1. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М., 2008.

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М., 2010.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание – Киев, 2008.

Дополнительная литература

1. Богушева Н. Г. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - Ростов-на-Дону, 2002.

2. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. – М., 2002.

3. Лесник А.Л. Франчайзинг в индустрии гостеприимства. – М., 2003.

4. Лесник А.Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. – М., 2002.

5. Лесник А.Л. Функционирование гостиничных комплексов крупнейших городов Европы. – М., 2002.

6. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Практические аспекты работы в гостиницах: Сборник деловых ситуаций для студентов и слушателей. – М., 2002.

7. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Международные системы классификации отелей. – М., 2003.

8. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2006.

9. Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. – М., 2004.

10. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций. - М., 2003.

11. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., 2002.

12. Филипповский Е. Е, Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М., 2003.

13. Янкевич В. С., Безрукова Н. М. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме.- М., 2002.

14. Отраслевые журналы: «Отель», «Пять звёзд», «Парад отелей».

ТЕМА 2: Организация труда в гостинице

ЦЕЛЬ: Формирование у будущих специалистов объема базовых теоретических знаний и практических навыков, которые знакомят студентов с ролью и местом службы бронирования в общей управленческой структуре современного отеля, организационная структура данной службы, взаимодействие службы со смежными подразделениями, должностные инструкции персонала службы, графиками работ сотрудников.

ЗАДАЧИ: Организация рабочих мест. Оснащение рабочего места. Условия труда. Продолжительность рабочего времени.

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, компьютерные программы, наглядные иллюстрации).

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература. Текстовый материал, подготовленный преподавателем. Фотографии и видеофильмы.

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

До изучения темы: Технологический процесс в гостинице. Выбор технологического процесса в гостинице. Виды услуг в гостинице. Системы классификаций гостиниц. Общие требования к средствам размещения (рекомендации Всемирной туристской организации - ВТО). Нормативные документы, действующие в сфере гостиничного хозяйства. Международные гостиничные правила. Анализ особенностей развития российской гостиничной индустрии. Гостевой цикл. Гостиничный продукт. Проектно-сметная документации. Современная теория инвестирования. Организационная структура гостиницы.

После изучения темы: Организация рабочих мест. Оснащение рабочего места. Условия труда. Продолжительность рабочего времени.

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИИ

Организация рабочих мест — это совокупность мероприятий, святимых с оснащением, планировкой и обслуживанием рабочих мест.

Рабочим местом называют часть производственного пространства со всем расположенным основным и вспомогательным технологическим оборудованием, инвентарем, инструментом, мебелью и специальными приспособлениями, необходимыми для Производства определенного вида работ. Такое место включает рабочую зону, где совершаются наиболее активные трудовые процессы. Рабочие места классифицируются по уровню механизации И автоматизации, подвижности, виду производства, степени специализации, условиям труда и др.

В оснащение рабочего места входит технологическое и вспомогательное оборудование, оснастка, средства связи и сигнализации, охраны труда и техники безопасности. Целесообразное пространственное размещение оборудования и самого сотрудника называют планировкой рабочего места.

Систему мероприятий по обеспечению рабочего места средствами труда, оказанием услуг производственного характера (производственно-подготовительных, инструментальных, наладочных, ремонтных, контрольных, транспортных, хозяйственно-бытовых, энергетических) называют обслуживанием.

Условия труда зависят от совокупности факторов производственной среды и трудового процесса, оказывающих влияние на работоспособность и здоровье работника. По условиям труда организуется аттестация рабочих мест в соответствии с нормативными Документами:

Изложением о порядке проведения аттестации рабочих мест но условиям труда;

Стандартами системы безопасности труда (ССБТ);

Санитарными правилами, нормами и гигиеническими норма-Типами.

Организация труда связана с нормированием, которое определяет затраты труда и его результаты. Рабочим считается время, в течение которого работник в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка и условиями трудового договора должен выполнять трудовые обязанности, а также иные периоды времени, которые в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами относятся к рабочему времени.

Продолжительность рабочего времени в организациях не может превышать 40 ч в неделю (ст. 91 Трудового кодекса (ТК) РФ).

В гостиницах, как правило, используется повременная оплата труда. При этом заработная плата рабочего или служащего зависит от квалификации и количества отработанного времени. Такая оплата труда применяется в тех случаях, когда труд работника невозможно нормировать или выполняемые работы не поддаются учету.

Повременно оплачивается труд руководящего, административно-хозяйственного и дежурного персонала (слесари, сантехники, электрики), рабочих по ремонту и обслуживанию машин и оборудования.

Работникам, труд которых оплачивается повременно, устанавливаются:

должностной оклад — размер заработной платы за полностью отработанный месяц;

тарифная ставка — размер заработной платы за единицу времени.

Для организации рабочих мест в гостинице необходимо определить их общий состав и количество, режим труда, необходимое оборудование, инструменты, материалы, подготовить соответствующую документацию.

Несколько связанных между собой рабочих мест образуют группы, из групп составляются отделы, службы, которые объединяются в подразделения, из которых формируется предприятие.

Режим работы гостиниц — круглосуточный, на многих рабочих местах, связанных с оказанием услуг, сотрудники должны находиться постоянно. Это администраторы, кассиры, портье, лифтеры, швейцары, подносчики багажа, сотрудники службы безопасности, водители и др. Они работают по графику и не имеют права оставлять рабочее место до прихода сменяющего сотрудника. Все сотрудники, работающие по графику, ведут журнал передачи смены, в который заносят также распоряжения непосредственных руководителей по оперативным вопросам управления, Случаи нештатных ситуаций.

График составляется на каждый календарный месяц и доводится до исполнителей за две недели до начала следующего месяца. Рабочая смена может составлять от 8 до 24 ч. Круглосуточная работа утверждается только по хадатайству профсоюзного комитета гостиницы.

Обеденный перерыв работающих по графику устанавливается исходя из потребностей гостиницы. Ежегодный оплачиваемый от пуск предоставляется в соответствии с графиком, который составляет непосредственный руководитель. График согласовывается В службе управления персоналом и утверждается генеральным Директором (директором) гостиницы

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Организация рабочих мест.

2. Оснащение рабочего места.

3. Условия труда.

4. Продолжительность рабочего времени.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Основная литература

1. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М., 2008.

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М., 2010.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание – Киев, 2008.

Дополнительная литература

1. Богушева Н. Г. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - Ростов-на-Дону, 2002.

2. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. – М., 2002.

3. Лесник А.Л. Франчайзинг в индустрии гостеприимства. – М., 2003.

4. Лесник А.Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. – М., 2002.

5. Лесник А.Л. Функционирование гостиничных комплексов крупнейших городов Европы. – М., 2002.

6. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Практические аспекты работы в гостиницах: Сборник деловых ситуаций для студентов и слушателей. – М., 2002.

7. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Международные системы классификации отелей. – М., 2003.

8. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2006.

9. Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. – М., 2004.

10. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций. - М., 2003.

11. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., 2002.

12. Филипповский Е. Е, Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М., 2003.

13. Янкевич В. С., Безрукова Н. М. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме.- М., 2002.

14. Отраслевые журналы: «Отель», «Пять звёзд», «Парад отелей».

ТЕМА 3: Управление гостиничным предприятием.

ЦЕЛЬ: Формирование у будущих специалистов объема базовых теоретических знаний и практических навыков, которые знакомят студентов с ролью и местом службы бронирования в общей управленческой структуре современного отеля, организационная структура данной службы, взаимодействие службы со смежными подразделениями, должностные инструкции персонала службы, графиками работ сотрудников.

ЗАДАЧИ: Система управления. Блок стратегического управления. Блок управления факторами производства услуг. Блок управления производством услуг (обслуживанием). Стратегическое управление.

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, компьютерные программы, наглядные иллюстрации).

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература. Текстовый материал, подготовленный преподавателем. Фотографии и видеофильмы.

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

До изучения темы: Технологический процесс в гостинице. Выбор технологического процесса в гостинице. Виды услуг в гостинице. Системы классификаций гостиниц. Общие требования к средствам размещения (рекомендации Всемирной туристской организации - ВТО). Нормативные документы, действующие в сфере гостиничного хозяйства. Международные гостиничные правила. Анализ особенностей развития российской гостиничной индустрии. Гостевой цикл. Гостиничный продукт. Проектно-сметная документации. Современная теория инвестирования. Организационная структура гостиницы. Организация рабочих мест.

После изучения темы: Система управления. Блок стратегического управления. Блок управления факторами производства услуг. Блок управления производством услуг (обслуживанием). Стратегическое управление.

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИИ

Система управления (рис. 3.6) представляет собой совокупность подсистем, каждая из которых отвечает за управление определенным участком, а во взаимосвязи друг с другом — за работу всей системы.

Работа операционной части системы управления (других подсистем) должна строиться на принципах управления потоковыми Процессами, реализуемыми в рамках базовой логической подсистемы (БЛП).

Операционная часть формируется на основе проекции функций управления на административную сетку, а также структуру узловых взаимодействий гостиницы.

Блок стратегического управления включает в себя подсистемы, стратегического развития и антикризисного управления. Стратегическое развитие гостиницы направлено на ее долгосрочное.

Блок управления факторами производства услуг включает в себя подсистему управления материально-технической базой гостиницы и подсистему внутрикорпоративного маркетинга (управления персоналом)..

Блок управления производством услуг (обслуживанием) включает В себя подсистемы: 1) управления характеристиками новых и действующих гостиничных продуктов; 2) управления процедурами и технологиями продвижения услуг на рынок; 3) формированием предварительных заказов; 4) управления производственными мощностями гостиницы; 5) расчетными и учетными операциями; 6) процедурами предоставления услуг (подсистема качества); 7) формированием обратной связи по результатам обслуживания (подсистема мониторинга); 8) информационным обеспечением системы (управление информационными технологиями).

Управление характеристиками новых и действующих гостиничных продуктов направлено на формирование ассортимента услуг, отвечающего спросу основного контингента потребителей, ценовой политики, тарифов, скидок.

Управление процедурами и технологиями продвижения услуг гостиницы на рынок включает такие маркетинговые мероприятия, как прямые продажи, стимулирование сбыта, рекламу, связи с общественностью.

Управление процедурами формирования предварительных заказов осуществляется через каналы и технологии бронирования.

Управление производственными мощностями включает финансовый, экономический анализы, проекты развития производства (создания нового продукта, строительства, технического перевооружения).

Управление расчетными и учетными операциями включает в себя бухгалтерский учет, экономические расчеты планирования материально-технического обеспечения, норм времени и норм выработки, расходов потребляемой воды, газа, электроэнергии, чистящих, моющих средств и т. п.

Управление процедурами предоставления услуг и формирования текущих заказов направлено на сохранение, поддержание качества продукта и культуры обслуживания.

Формирование обратной связи по результатам обслуживания предполагает создание систем мониторинга оказываемых услуг и совершенствования их качества.

Управление информационными технологиями состоит из приобретения, наладки, грамотного использования специализированных программных продуктов, системы Интернет и других информационных технологий.

Стратегическое управление обусловливает создание оптимальных условий для развития гостиницы с учетом ее региональных особенностей и конкурентных преимуществ.

Процесс стратегического управления включает изучение окружающей среды, формулирование стратегии, ее реализацию, оценку и контроль деятельности.

В разработке стратегии развития гостиницы по обеспечению ее устойчивого управляемого роста принимают участие ее владельцы, руководители высшего звена, сотрудники служб управления развитием (стратегического управления) и маркетинга.

Они могут использовать следующий управленческий инструментарий:

управление собственностью;

управление проектами реструктуризации;

выход на международный рынок;

выбор стратегии маркетинга;

стратегии управления, обслуживания, создания и совершенствования системы качества;

формирование стратегии управления доходностью (планированиеприбьли, снижение себестоимости, бюджетное регулирование);

управление инновационными стратегиями.

Должностной и численный состав служб управления развитием имаркетинга может быть различным.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Система управления.

2. Блок стратегического управления.

3. Блок управления факторами производства услуг.

4. Блок управления производством услуг (обслуживанием).

5. Стратегическое управление.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Основная литература

1. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М., 2008.

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М., 2010.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание – Киев, 2008.

Дополнительная литература

1. Богушева Н. Г. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - Ростов-на-Дону, 2002.

2. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. – М., 2002.

3. Лесник А.Л. Франчайзинг в индустрии гостеприимства. – М., 2003.

4. Лесник А.Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. – М., 2002.

5. Лесник А.Л. Функционирование гостиничных комплексов крупнейших городов Европы. – М., 2002.

6. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Практические аспекты работы в гостиницах: Сборник деловых ситуаций для студентов и слушателей. – М., 2002.

7. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Международные системы классификации отелей. – М., 2003.

8. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2006.

9. Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. – М., 2004.

10. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций. - М., 2003.

11. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., 2002.

12. Филипповский Е. Е, Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М., 2003.

13. Янкевич В. С., Безрукова Н. М. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме.- М., 2002.

14. Отраслевые журналы: «Отель», «Пять звёзд», «Парад отелей».

ТЕМА 4: Цена и ценообразование в гостиницах.

ЦЕЛЬ: Формирование у будущих специалистов объема базовых теоретических знаний и практических навыков, которые знакомят студентов с ролью и местом службы бронирования в общей управленческой структуре современного отеля, организационная структура данной службы, взаимодействие службы со смежными подразделениями, должностные инструкции персонала службы, графиками работ сотрудников.

ЗАДАЧИ: Себестоимость. Траты, включаемые в себестоимость. Прочие расходы. Цена номера. Стандартные (розничные), сниженные (специальные), дифференцированные цены, брутто и нетто.

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, компьютерные программы, наглядные иллюстрации).

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература. Текстовый материал, подготовленный преподавателем. Фотографии и видеофильмы.

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

До изучения темы: Технологический процесс в гостинице. Выбор технологического процесса в гостинице. Виды услуг в гостинице. Системы классификаций гостиниц. Общие требования к средствам размещения (рекомендации Всемирной туристской организации - ВТО). Нормативные документы, действующие в сфере гостиничного хозяйства. Международные гостиничные правила. Анализ особенностей развития российской гостиничной индустрии. Гостевой цикл. Гостиничный продукт. Проектно-сметная документации. Современная теория инвестирования. Организационная структура гостиницы. Организация рабочих мест. Система управления.

После изучения темы: Себестоимость. Траты, включаемые в себестоимость. Прочие расходы. Цена номера. Стандартные (розничные), сниженные (специальные), дифференцированные цены, брутто и нетто.

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИИ

Цена зависит от многих факторов: величины затрат, средней нормы прибыли и рентабельности, соотношения спроса и предложения. Цена номера в гостинице устанавливается исходя из себестоимости номера, соотношения спроса и предложения, сравнения с ценами конкурентов. Она также зависит от имиджа предприятия, баланса «цена—качество».

Себестоимость — это денежное выражение текущих затрат предприятия на производство и реализацию выпускаемой продукции. {•траты, включаемые в себестоимость, группируются в соответствии с их экономическим содержанием по следующим элементам: материальные (за вычетом стоимости возвратных отходов); оплата труда; социальный налог; амортизация основных средств; прочие расходы.

В прочие расходы включаются: содержание аппарата управления; стоимость эксплуатации зданий, помещений, сооружений, оборудования, инвентаря; оплата командировок, связанных с производственной деятельностью; оплата услуг связи и других, оказанных сторонними организациями, в том числе консультационными, информационными и аудиторскими; затраты на содержание и обслуживание технических средств управления, средств сигнализации, охраны; представительские расходы; выплата стипендий, оплата обучения по договорам с учебными заведениями о подготовке, повышении квалификации и переподготовки персонала; возмещение работникам транспортных расходов; амортизация нематериальных активов; расходы на продажу; налоги.

Цена номера (места в номере) устанавливается за его использование в течение суток или с применением почасовой оплаты. Цена двухместного номера одинакова при проживании в нем одного или двух человек. Цена двухместного размещения устанавливается для одновременного проживания двух человек в двухместном номере.

Различают стандартные (розничные), сниженные (специальные), дифференцированные цены, брутто и нетто. Максимально высокую цену, которая указывается в рекламных и информационных материалах гостиницы, называют стандартной (розничной); с предоставлением скидок — сниженной (специальной), изменяющуюся цену на одинаковую гостиничную услугу в разные периоды года или при особых условиях продажи — дифференцированной. Цена брутто включает в себя условия сделки между продавцом и его посредником (туристской фирмой) комиссионное вознаграждение в пользу посредника за его труд по продаже. Из цены нетто посредник не имеет права удерживать в свою пользу комиссионное вознаграждение.

Ценовую политику предприятия определяет служба маркетинга. Специалисты рассчитывают среднюю цену номера в гостинице. Она характеризует гостиничное предприятие с точки зрения доступности для различных сегментов потребительского рынка.

На предприятиях общественного питания показателем ценовой категории является средний чек (с учетом и без учета алкогольных напитков).

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Себестоимость.

2. Траты, включаемые в себестоимость.

3. Прочие расходы.

4. Цена номера.

5. Стандартные (розничные), сниженные (специальные), дифференцированные цены, брутто и нетто.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Основная литература

1. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М., 2008.

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М., 2010.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание – Киев, 2008.

Дополнительная литература

1. Богушева Н. Г. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - Ростов-на-Дону, 2002.

2. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. – М., 2002.

3. Лесник А.Л. Франчайзинг в индустрии гостеприимства. – М., 2003.

4. Лесник А.Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. – М., 2002.

5. Лесник А.Л. Функционирование гостиничных комплексов крупнейших городов Европы. – М., 2002.

6. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Практические аспекты работы в гостиницах: Сборник деловых ситуаций для студентов и слушателей. – М., 2002.

7. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Международные системы классификации отелей. – М., 2003.

8. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2006.

9. Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. – М., 2004.

10. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций. - М., 2003.

11. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., 2002.

12. Филипповский Е. Е, Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М., 2003.

13. Янкевич В. С., Безрукова Н. М. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме.- М., 2002.

14. Отраслевые журналы: «Отель», «Пять звёзд», «Парад отелей».

ТЕМА 5: Рекламная и информационно-справочная деятельность

ЦЕЛЬ: Формирование у будущих специалистов объема базовых теоретических знаний и практических навыков, которые знакомят студентов с ролью и местом службы бронирования в общей управленческой структуре современного отеля, организационная структура данной службы, взаимодействие службы со смежными подразделениями, должностные инструкции персонала службы, графиками работ сотрудников.

ЗАДАЧИ: Реклама. Рекламный отдел в гостинице. Наружная реклама, печатная реклама, каталоги, проспекты, буклеты листовки. Прайс-лист. Почтовые конверты и почтовая бумага. Календари, ручки, визитные карточки, фирменные пакеты, значки. Рекламная кампания.

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, компьютерные программы, наглядные иллюстрации).

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература. Текстовый материал, подготовленный преподавателем. Фотографии и видеофильмы.

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

До изучения темы: Технологический процесс в гостинице. Выбор технологического процесса в гостинице. Виды услуг в гостинице. Системы классификаций гостиниц. Общие требования к средствам размещения (рекомендации Всемирной туристской организации - ВТО). Нормативные документы, действующие в сфере гостиничного хозяйства. Международные гостиничные правила. Анализ особенностей развития российской гостиничной индустрии. Гостевой цикл. Гостиничный продукт. Проектно-сметная документации. Современная теория инвестирования. Организационная структура гостиницы. Организация рабочих мест. Система управления. Себестоимость.

После изучения темы: Реклама. Рекламный отдел в гостинице. Наружная реклама, печатная реклама, каталоги, проспекты, буклеты листовки. Прайс-лист. Почтовые конверты и почтовая бумага. Календари, ручки, визитные карточки, фирменные пакеты, значки. Рекламная кампания.

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИИ

Рекламой называют любую оплаченную форму неперсонального представления и продвижения идей, товаров или услуг идентифицированным, определенным, спонсором.

Рекламный отдел в гостинице входит в службу маркетинга в качестве структурного подразделения. В нем работают менеджеры ни рекламе, рекламные агенты, дизайнеры, другие специалисты.

Как и всякая другая, гостиничная реклама подразделяется на наружную, печатную, аудио- и телерекламу.

Наружная реклама размещается вне помещений с целями информировать и напомнить потребителям о гостинице и ее услугах.

К печатной рекламе относят размещение рекламных статей, текстов и фотографий в журналах и газетах, выпуск полиграфической продукции. Наибольшее распространение получили каталоги, проспекты, буклеты, визитные карточки, прайс-листы, фирменные почтовые конверты и бумага, фирменные обложки меню, поздравительные открытки, путеводители-справочники.

В каталогах рекламируется перечень услуг с краткими пояснениями и ценами. Реклама гостиниц может быть представлена в ценовых и информационных каталогах туроператоров.

Проспект представляет собой издание в виде брошюры небольшого формата. На его страницах помещают фотографии гостиницы: центрального входа, жилых номеров, холлов, ресторанов, банкетных залов, конференц-залов, бизнес- и спортивно-оздоровительных центров с кратким описанием предлагаемых услуг, указываются адрес, телефоны гостиницы, адрес электронной почты и др.

Буклет печатается на одном листе, который складывается в виде брошюры. В буклете размещают схему расположения гостиницы относительно ближайших к гостинице достопримечательностей и основных транспортных путей, вокзалов и аэропортов. В буклете представлены гостиничные услуги, телефоны различных служб, почтовый индекс, адреса, сайт в системе Интернет и электронной почты.

Рекламные листовки печатаются в один лист, могут быть многоцветными, их распространяют на выставках, презентациях, выставках-ярмарках. Там же (и в других местах) вывешивают плакаты — крупноразмерные рекламные многоцветные иллюстрированные издания, имеющие водозащитный слой.

Прайс-лист — перечень услуг и цен на них, без иллюстраций.

Почтовые конверты и почтовая бумага изготавливают по заказу гостиницы. На конверте размещают товарный знак гостиницы. Почтовая бумага по размеру должна быть чуть меньше двух размеров фирменного конверта, чтобы сложенный вдвое листок свободно помещался в конверт. В углу листка или в верхней его части изображается эмблема гостиницы и ее название. Может быть укати почтовый адрес.

Аудиорекламу транслируют радиопередающие станции и громкоговорящие каналы связи, существующие в крупных торговых центрах, кинотеатрах, метрополитене, гостиницах. Телерекламу размешают в телевизионных рекламных роликах и объявлениях.

Календари, ручки, визитные карточки, фирменные пакеты, значки заказывают с воспроизведением на них наименования предприятия, товарного знака, адреса и телефонов. Их вручают при проведении рекламных акций, на выставках, ярмарках и др.

Для проведения рекламной кампании необходимо разработать соответствующую программу, т.е. определить рекламные цели и бюджет, разработать идеи, концепции, выбрать носителей рекламы, создать рекламные тексты и видеосюжеты. После реализации рекламной программы необходимо определить степень ее эффективности, недостатки в проведении.

Витринная реклама должна стилистически соответствовать декоративно-художественному оформлению фасада здания. Внутренняя настенная, подвесная, напольная, настольная информация должна вписываться в интерьер помещений, дополнять его эстетически.

Технология обслуживания требует, чтобы гость не искал, как пройти в ту или иную службу и к кому обратиться за помощью. Поэтому особое внимание уделяется составу, содержанию и оформлению информации в вестибюле гостиницы.

Раздельные работы по операциям, например в сервис-бюро, требуют установки пиктограмм и настольных табличек, информирующих гостя, к кому можно обратиться по интересующему вопросу. Кроме названия той или иной службы, следует указывать режим работы (дни и продолжительность). Особое место в гостинице должно быть уделено информации о платных и бесплатных услугах.

В службе приема и гостиничных номерах должна быть представлена информация в отпечатанном виде в соответствии с разд. II Правил предоставления гостиничных услуг. В каждом номере их дополняет информационный набор, включающий рекламный проспект или буклет гостиницы, гостиничный телефонный справочник, порядок проживания, правила пожарной безопасности и пользования электробытовыми приборами, план-схему эвакуации из номера в случае пожара, прайс-лист дополнительных услуг, путеводители, справочники, туристские карты, программу мероприятий гостиницы на ближайшее время, комплект карточек с надписями на нескольких языках с просьбой ускорить или отложить уборку, не беспокоить и др. Такие карточки при необходимости гость размещает на ручке двери с ее внешней стороны.

Информационные услуги оказывают все сотрудники гостиницы, и прежде всего информационно-справочной службы, находящейся в вестибюле гостиницы и являющейся составной частью службы приема и размещения. В небольших гостиницах информационно-справочная служба и служба сервиса (бюро обслужи -пиния) совмещены и работают как одна структура. Ее сотрудники сортируют и передают приходящую на имя проживающего корреспонденцию. Ее вручают клиенту в закрытом виде, вкладывая и фирменный конверт, на котором указывается фамилия клиента и номер комнаты. Корреспонденцию раскладывают по секциям.

Служба сервиса выполняет заказы на приобретение проездных билетов, дает справки о работе международного, междугородного И внутреннего транспорта; принимает заказы на экскурсии, посещение театров, городских ресторанов и др.; информирует о местных достопримечательностях, расписании работы музеев, выставок, магазинов, репертуаре театров; резервирует места в парикмахерской, косметическом салоне, на прием к врачу и т.д.; предоставляет в аренду машины, вызывает такси, врача скорой помощи в экстренных случаях; выполняет мелкие поручения (доставляет цветы, Газеты, товары туристского спроса).

Сотрудники справочной службы гостиницы обязаны знать туристскую географию города и страны, информировать клиентов об ассортименте услуг, оказываемых гостиницей, интересных событиях или мероприятиях, проходящих в городе или населенном пункте, участвовать в обновлении гостиничной информации и рекламы.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Реклама.

2. Рекламный отдел в гостинице.

3. Наружная реклама, печатная реклама, каталоги, проспекты, буклеты листовки.

4. Прайс-лист.

5. Почтовые конверты и почтовая бумага.

6. Календари, ручки, визитные карточки, фирменные пакеты, значки.

7. Рекламная кампания.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Основная литература

1. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М., 2008.

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М., 2010.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание – Киев, 2008.

Дополнительная литература

1. Богушева Н. Г. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - Ростов-на-Дону, 2002.

2. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. – М., 2002.

3. Лесник А.Л. Франчайзинг в индустрии гостеприимства. – М., 2003.

4. Лесник А.Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. – М., 2002.

5. Лесник А.Л. Функционирование гостиничных комплексов крупнейших городов Европы. – М., 2002.

6. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Практические аспекты работы в гостиницах: Сборник деловых ситуаций для студентов и слушателей. – М., 2002.

7. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Международные системы классификации отелей. – М., 2003.

8. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2006.

9. Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. – М., 2004.

10. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций. - М., 2003.

11. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., 2002.

12. Филипповский Е. Е, Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М., 2003.

13. Янкевич В. С., Безрукова Н. М. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме.- М., 2002.

14. Отраслевые журналы: «Отель», «Пять звёзд», «Парад отелей».

ТЕМА 6: Структура, назначение, функции службы приема и размещения и службы управления номерным фондом.

ЦЕЛЬ: Формирование у будущих специалистов объема базовых теоретических знаний и практических навыков, которые знакомят студентов с ролью и местом службы бронирования в общей управленческой структуре современного отеля, организационная структура данной службы, взаимодействие службы со смежными подразделениями, должностные инструкции персонала службы, графиками работ сотрудников.

ЗАДАЧИ: Служба приема и размещения. Бронирование. Прием, регистрация и размещение гостей. Предоставление услуг проживания. Предоставление дополнительных услуг. Окончательный расчет и оформление выезда. Служба управления номерным фондом. Горничная. Супервайзер. Стюард.

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, компьютерные программы, наглядные иллюстрации).

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература. Текстовый материал, подготовленный преподавателем. Фотографии и видеофильмы.

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

До изучения темы: Технологический процесс в гостинице. Выбор технологического процесса в гостинице. Виды услуг в гостинице. Системы классификаций гостиниц. Общие требования к средствам размещения (рекомендации Всемирной туристской организации - ВТО). Нормативные документы, действующие в сфере гостиничного хозяйства. Международные гостиничные правила. Анализ особенностей развития российской гостиничной индустрии. Гостевой цикл. Гостиничный продукт. Проектно-сметная документации. Современная теория инвестирования. Организационная структура гостиницы. Организация рабочих мест. Система управления. Себестоимость. Рекламный отдел в гостинице.

После изучения темы: Служба приема и размещения. Бронирование. Прием, регистрация и размещение гостей. Предоставление услуг проживания. Предоставление дополнительных услуг. Окончательный расчет и оформление выезда. Служба управления номерным фондом. Горничная. Супервайзер. Стюард.

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИИ

Служба приема и размещения

Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела.

Главная функция портье — информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.

К службе приема предъявляются следующие требования:

♦ служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу;

♦ стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

♦ сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом.

К функциям службы приема и размещения также относятся:

♦ распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами;

♦ выдача ключей от номеров;

♦ ведение картотеки гостей.

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее категории можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование — предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

Служба бронирования

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей.

К функциям службы бронирования относятся:

♦ прием заявок и их обработка;

♦ составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения но-•мерного фонда.

В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

♦ дата и время заезда;

♦ примерная дата и время отъезда;

♦ число гостей;

♦ категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

♦ услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

♦ услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

♦ цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, — за все время пребывания, за один день пребывания, за

каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

♦ фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

♦ вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

♦ особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

Порядок регистрации и размещения гостей

Следующий этап — расселение, который в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Граждане, прибывшие в командировку, на совещание, конференцию, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные — в двух. После проверки личные документы возвращаются владельцам.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй — на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.

Служба эксплуатации номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.

Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя — генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.

Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) убирающейся кровати.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Служба приема и размещения.

2. Бронирование. Прием, регистрация и размещение гостей.

3. Предоставление услуг проживания. Предоставление дополнительных услуг.

4. Окончательный расчет и оформление выезда.

5. Служба управления номерным фондом.

6. Горничная. Супервайзер. Стюард.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Основная литература

1. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М., 2008.

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М., 2010.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание – Киев, 2008.

Дополнительная литература

1. Богушева Н. Г. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - Ростов-на-Дону, 2002.

2. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. – М., 2002.

3. Лесник А.Л. Франчайзинг в индустрии гостеприимства. – М., 2003.

4. Лесник А.Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. – М., 2002.

5. Лесник А.Л. Функционирование гостиничных комплексов крупнейших городов Европы. – М., 2002.

6. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Практические аспекты работы в гостиницах: Сборник деловых ситуаций для студентов и слушателей. – М., 2002.

7. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Международные системы классификации отелей. – М., 2003.

8. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2006.

9. Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. – М., 2004.

10. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций. - М., 2003.

11. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., 2002.

12. Филипповский Е. Е, Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М., 2003.

13. Янкевич В. С., Безрукова Н. М. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме.- М., 2002.

14. Отраслевые журналы: «Отель», «Пять звёзд», «Парад отелей».

ТЕМА 7: Структура, назначение, функции административной службы, службы общественного питания, коммерческой службы

ЦЕЛЬ: Формирование у будущих специалистов объема базовых теоретических знаний и практических навыков, которые знакомят студентов с ролью и местом службы бронирования в общей управленческой структуре современного отеля, организационная структура данной службы, взаимодействие службы со смежными подразделениями, должностные инструкции персонала службы, графиками работ сотрудников.

ЗАДАЧИ: Административная служба. Функции службы управления персоналом. Коммерческая служба. Коммерческий директор. Комплексное обслуживание. Служба питания. Методы обслуживания. Сервис завтраков.

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, компьютерные программы, наглядные иллюстрации).

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература. Текстовый материал, подготовленный преподавателем. Фотографии и видеофильмы.

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

До изучения темы: Технологический процесс в гостинице. Выбор технологического процесса в гостинице. Виды услуг в гостинице. Системы классификаций гостиниц. Общие требования к средствам размещения (рекомендации Всемирной туристской организации - ВТО). Нормативные документы, действующие в сфере гостиничного хозяйства. Международные гостиничные правила. Анализ особенностей развития российской гостиничной индустрии. Гостевой цикл. Гостиничный продукт. Проектно-сметная документации. Современная теория инвестирования. Организационная структура гостиницы. Организация рабочих мест. Система управления. Себестоимость. Рекламный отдел в гостинице. Служба приема и размещения. Служба управления номерным фондом.

После изучения темы: Административная служба. Функции службы управления персоналом. Коммерческая служба. Коммерческий директор. Комплексное обслуживание. Служба питания. Методы обслуживания. Сервис завтраков.

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИИ

В состав административной службы входят генеральный директор (исполнительный директор, управляющий), его заместители (исполнительные директора) по направлениям, помощники генерального директора (по правовым вопросам, рекламе и связям с общественностью), пресс-секретари, аудиторы. Руководящий состав организации отвечает за все направления деятельности гостиницы: менеджмент, маркетинг, финансы, управление персоналом, организационную культуру, производство.

Генеральный директор в соответствии с Общероссийским классификатором профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016—94) относится к категории руководителей и должен иметь высшее профессиональное образование, стаж работы на руководящих должностях в гостиничной деятельности не менее пяти лет.

Генеральному директору предоставляются права:

распределять должностные обязанности между руководителями служб;

принимать, перемещать и увольнять работников, входящих в его номенклатуру;

заключать договоры, соглашения и другие необходимые сделки;

выдавать и принимать к платежу обязательства;

пользоваться всеми видами банковских услуг;

открывать и закрывать текущие расчетные счета и распоряжаться ими;

подписывать чеки, платежные поручения;

получать денежные средства и ценности.

Некоторые предприятия ограничиваются созданием должности помощника генерального директора по правовым вопросам (юрисконсульта). Кандидаты на эту должность должны иметь высшее юридическое образование, опыт работы по специальности, разбираться в вопросах экономики, организации труда, производства и управления, финансовом праве, финансово-хозяйственной деятельности предприятия, знать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, делопроизводство.

Обязанности юрисконсульта:

обеспечивать законность в деятельности предприятия, защиту его правовых интересов;

осуществлять контроль за соответствием проектов приказов, инструкций, положений и других актов правового характера, подготавливаемых на предприятии, требованиям законодательства;

принимать активное участие в подготовке заключений по правовым вопросам, разработке предложений по совершенствованию деятельности предприятия;

участвовать в разработке и осуществлении мер по укреплению договорной, финансовой, трудовой дисциплины, борьбе с растратами и хищениями;

знакомить должностных лиц организации с изменениями в действующем законодательстве;

консультировать работников предприятия по юридическим вопросам;

помогать работникам в оформлении документов и актов имущественно-правового характера;

участвовать в заключении хозяйственных договоров;

анализировать и обобщать результаты рассмотрения претений судами, изучать практику заключения и использования договоров в целях развития предприятия, улучшения его деятельности;

участвовать в рассмотрении вопросов дебиторской и кредиторной задолженности;

оказывать помощь структурным подразделениям в претензионной работе;

представлять интересы предприятия в других государственных учреждениях и организациях;

вести соответствующую документацию;

участвовать в разработке документов правового характера.

Структура службы управления персоналом зависит от многих факторов и условий, в том числе от ситуации, сложившейся на рынке труда.

Функции службы управления персоналом:

ведение первичной документации по учету труда и его оплаты;

анализ состава и использования трудовых ресурсов;

контроль и оценка деятельности персонала;

отбор и расстановка персонала на рабочих местах в соответствии со специализацией и уровнем квалификации персонала;

набор персонала;

создание системы мотивации и стимулирования персонала;

создание системы развития (повышения квалификации) персонала.

В соответствии с этими функциями структура службы управления персоналом может состоять из структурных единиц или отдельных менеджеров, которые выполняют работы по направлениям:

1) формирование политики управления персоналом;

2) планирование трудовых ресурсов;

3) развитие и адаптация персонала;

4) управление деловой карьерой;

5) мотивация и стимулирование;

6) оценка результативности труда;

7) ведение кадровой документации (личных дел сотрудников, трудовых, медицинских книжек, оформление приема, увольнения сотрудников, поощрений и наказаний, ведение графиков отпусков, оформление больничных листов).

«Унифицированные формы первичной учетной документации по учету труда и его оплаты» утверждены постановлением Госкомитета РФ по статистике от 05.01.2004 г. № 1. К этим документам относят:

по учету кадров — № Т-1 «Приказ (распоряжение) о приеме работника на работу», № Т-2 «Личная карточка работника», № Т-3 «Штатное расписание» и др.;

по учету использования рабочего времени и расчетов с персоналом по оплате труда — № Т-12 «Табель учета использования рабочего времени и расчета заработной платы», № Т-53 «Платежная ведомость», № Т-54 «Лицевой счет», № Т-60 «Записка-расчет о предоставлении отпуска работнику» и др.

Маркетинговые отделы или службы, как правило, организуются по функциональному признаку, при этом во главе различных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности.

В гостиничных сетях чаще используется организация службы маркетинга по территориальному признаку, когда ее сотрудники курируют определенные страны, регионы.

В состав службы входят заместитель генерального директора по маркетингу, менеджеры по продажам, рекламе, связям с общественностью, коммуникациям с корпоративными клиентами. Так как организация систем сбыта является одной из функций маркетинга, службу может возглавлять коммерческий директор.

Маркетинг предполагает осуществление контроля над соответствием услуг гостиницы потребностям клиентов, на которых они рассчитаны. Еще одна задача — поиск новых групп клиентов.

Сегментирование рынка предусматривает разделение всего потенциального рынка на однородные области.

Сегментация гостиничного рынка традиционно опирается на следующие переменные показатели:

демографические (возраст, пол, доход, образовательный уровень);

поведенческие (частые, нечастые, редкие поездки);

ценовые (высокая, средняя, низкая цена комплекса услуг);

психографические (стиль жизни, поведения, требования к уровню комфорта).

Современные гостиницы стремятся предоставить клиентам комплексное обслуживание, т. е. широкий выбор услуг, которые клиенты могли бы пожелать.

В гостиничном секторе все большее значение придается стимулированию сбыта, т. е. использованию средств, отличных от пропаганды, персональных продаж.

Служба питания

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание — завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание — завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков.

♦ континентальный завтрак. Он включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

♦ расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

♦ английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно, горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

♦ американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

♦ завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака — с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения — буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальн

Дата добавления: 2014-01-07