Работа секретаря с телефоном

ЭЛЕМЕНТАРНЫЕ ПРАВИЛА ЧАЙНО-КОФЕЙНОЙ ПРОЦЕДУРЫ

1. Посуда (кофейные чашки с блюдечками, десертные тарелки, чайные ложки, сахарница) должна быть идеально чистой.

2. Приготовить кофе и чай следует в приёмной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе.

3. Под каждое блюдце с чашкой подкладывают салфетку. Чашку устанавливают на блюдце ручкой влево. Чайную или кофейную ложку кладут на блюдце справа от чашки. Не следует наливать чай или кофе в чашку доверху, надо стараться оставить до краёв минимум 1,5 см свободного пространства.

4. Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно, если же секретарь расставляет чашки сам, то начинать надо с женщин, причём с той, которая старше по возрасту.

5. Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода. После прихода посетителей кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках и разливают в присутствии гостей. К кофе и чаю можно поставить на стол пирожные, печенье, конфеты. Кроме кофе и чая (или вместо них) можно поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы (на один больше числа посетителей), ключ для открывания бутылок.

Задача секретаря в работе с телефоном – оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся.

Телефонные переговоры занимают около 75% ежедневных вопросов. В обязанности секретаря входит приём всех телефонных вызовов, ответ абоненту, фильтрация вызовов и соединение руководителя с абонентом.

Секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не отвлекая руководителя. Но секретарю необходимо твёрдо знать круг лиц и организаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.

Для абонента ответ по телефону создаёт впечатление об организации, поэтому недопустимы нечёткие, невежливые ответы, недоброжелательный тон, жаргонные выражения, т.к. это создаёт неприятное впечатление о собеседнике и об организации в целом. Следует помнить, что тон разговора и слова секретаря влияют на ответную реакцию абонента.

При телефонном общении рекомендуется придерживаться следующих правил:

- говорите по существу, о самом главном;

- употребляйте вежливые формы общения;

- будьте сдержанны, не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям;

- вслушайтесь в интонацию собеседника и в зависимости от неё измените свою (с раздражённым человеком разговаривайте спокойным тоном, с застенчивым – приветливым, с усталым – бодрым);

- отвечайте на все телефонные звонки, как бы не было вам это утомительно;

- убедитесь в точности сведений, которые намерены сообщить;

- во время телефонных переговоров не нужно употреблять труднопроизносимые слова, следует говорить отчётливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника, тональность речи должна быть от средней до низкой, особенно отчётливо нужно произносить согласные;

- секретарь должен уметь поставить человека на место, не повышая голоса;

- секретарь должен уметь стоять на своём и не поддаваться на уговоры в принципиальных вопросах;

- секретарь должен уметь артистично «выкручиваться» в сложных ситуациях

Дата добавления: 2014-01-07