Общения

Определение понятия «общение». Виды и функции

СТРУКТУРА, ФУНКЦИИ

ВВЕДЕНИЕ

“Деловое общение” есть учебная дисциплина, целью которой является формирование у будущих специалистов психологических и нравственных качеств, необходимых им при общении с людьми в процессе выполнения профессиональной деятельности. Эта учебная дисциплина знакомит студентов с психологической и нравственной культурой делового общения, формирует у них способность беспрепятственно включаться в процесс делового общения, устанавливать необходимые деловые отношения и добиваться успеха в своей профессиональной деятельности.

Знание основ делового общения особенно необходимо специалистам, чья профессиональная деятельность предполагает постоянное взаимодействие с людьми. Таким специалистом прежде всего является специалист сервиса. Он производит услуги, качество которых в первую очередь определяется особенностями его взаимодействия с клиентами. Качественное обслуживание клиента предполагает высокий уровень общей культуры общения специалиста сервиса.

Деловое общение занимает большое место в жизни многих людей. Осуществляя совместную трудовую деятельности, люди вынуждены постоянно входить в деловые отношения, вступать в деловое общение друг с другом. Особенности этого делового общения очень сильно влияют на процесс производства. Умелое деловое общение во многом определяет успех деятельности.

Данное учебное пособие поможет студентам получить необходимые знания по курсу «Деловое общение». Знакомство будущих специалистов сферы сервиса с данной дисциплиной должно повысить их культурный уровень, сформировать у них навыки и умения, способствующие повышению эффективности их профессиональной деятельности.

Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире.

Дж. Рокфеллер

Тема 1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ: СОДЕРЖАНИЕ,

Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные науки: философия и психиатрия, психология и этнология, социология и информатика. Каждая из них вкладывает в понятие «общение» свое содержание. Существование множества различных определений понятия «общение», прежде всего, связано с различными подходами и взглядами на эту проблему. Мы будем использовать следующее определение.

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека [ 14,c. 213].

На практике часто путают или отождествляют два понятия «общение» и «отношение». Эти понятия не совпадают. Общение есть реализация тех или иных отношений.

В зависимости от используемой техники общения (под техникой общения мы будем понимать установление психических контактов, использование различных приемов психического воздействия на партнера по общению, выбор средств общения в зависимости от формы общения [ 11, с. 7]; главным средством общения является язык – система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности [ 14, с. 420]) и его целей можно выделить следующие виды общения:

1. «Контакт масок» – формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в процессе общения используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия, участливости и т.д., то есть набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. В некоторых ситуациях контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.

2. Формально-ролевое общение – формальное общение, в котором регламентированы и содержание, и средства общения социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, контролер и пассажиры автобуса и т.д.

3. Светское общение – это общение, определяемое формальной вежливостью, его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точка зрения на тот или иной вопрос не имеет никакого значения и не определяет характер коммуникаций. Светское общение носит ритуализированный характер.

4. Манипулятивное общение – это общение, направленное на получение односторонней выгоды от собеседования с использованием манипулятивной техники воздействия на партнера по общению (лесть, обман, демонстрация силы, слабости, доброты, «пускание пыли в глаза», запугивание и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

5. Духовное межличностное общение – это общение между людьми, которое характеризуется взаимопониманием, а в его основе лежит доверие к личности собеседника.

6. Деловое общение – это общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижение общего результата.

Все многообразие видов общения можно разделить на две большие группы: формальное общение (ролевое) и неформальное (личностное) [ 11, С. 9]. Формальное общение, определяемое служебными и социальными статусами людей, и неформальное, определяемое их личностными статусами и личными целями, переплетаются и могут переходить одно в другое.

Общение может осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных стиля общения:

· ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представлений о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер – лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли – социальной, профессиональной, личностной;

· манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;

· гуманистический стиль, важной особенностью которого является то, что ожидаемым результатом общения является не поддержание социальных связей, как в ритуальном общении, не изменение точки зрения партнера, как в манипулятивном общении, а совместное изменение представлений обоих партнеров. К ситуациям гуманистического общения относятся интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение, где предполагается удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в сочувствии, понимании, сопереживании. Гуманистическое общение детерминируется не столько внешними (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько внутренними факторами (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны (например, звонок оператору справочной службы) [ 5, c. 44-49; 13, c. 118-119].

В качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа.

Функции общения многообразны, существуют различные основания для их классификации. Одно из общепринятых оснований классификации – выделение в общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик:

· перцептивной – процесс восприятия и понимания партнерами по общению друг друга и установление на этой почве взаимопонимания;

· коммуникативной – процесс обмена информацией между людьми;

· интерактивной – процесс организации взаимодействия между индивидами, т.е. обмен не только знаниями и идеями, но и действиями.

В соответствии с этим выделяются аффективно-коммуникативная, информационно-коммуникативная и регуляционно-коммуникативная функции общения.

1. Аффективно-коммуникативная функция общения, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, в том числе партнера по общению, направлена на регуляцию эмоциональной сферы психики человека, поскольку общение является важнейшей детерминантой эмоциональных состояний человека. Весь спектр специфических человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей – происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление.

2. Информационно-коммуникативная функция общения заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами. Обмен информацией в человеческом общении имеет свою специфику: осуществляется между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъектом; он обязательно предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров.

3. Регуляционно-коммуникативная функция общения заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия. В этом процессе человек может воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, на выполнение и контроль действий, т.е. на все составляющие деятельности своего партнера, включая взаимную стимуляцию и коррекцию поведения [ 11, c. 10].

Дата добавления: 2014-01-07