Організація й проведення нарад і зборів

Наради, засідання, збори являють собою різні форми участі персоналу організації у розгляді, обговоренні, вирішенні будь-яких питань.

Дослідження свідчать, що керівники різних рангів використовують від 10 до 50 % свого робочого часу на проведення нарад і засідань, багато часу витрачається на їх підготовку, Іноді керівник протягом робочого дня буває на трьох-чотирьох засіданнях і нарадах.

На нарадах керівник роз’яснює свою позицію, переконує присутніх, готує до правильного сприйняття свого рішення. Коли з’являється наказ, розпорядження або вказівка, працівники, які були присутні на нараді, сприймають його як результат рішення, у підготовці якого вони брали участь.

Наради і засідання - найбільш поширені методи керівництва, способи підготовки і прийняття управлінських рішень, вивчення і формування думки колективу, оцінки здібностей підлеглих. Уміле проведення наради, щира зацікавленість присутніх в її рішеннях дають змогу залучити до активної дискусії навіть інертних людей, які рідко виступають.

Оволодіння знаннями і навичками, необхідними для організації і проведення нарад, зборів і засідань, а також ефективної участі в них - один з найважливіших елементів підготовки керівника, удосконалення організації його роботи. Слід зазначити, що практика проведення численних і багатолюдних нарад, яка набула значного поширення на деяких підприємствах, призводить до того, що керівники підрозділів і головні спеціалісти нераціонально використовують свій робочий час, позбавлені можливості планувати робочий день, відволікаються від виконання своїх прямих обов’язків, не можуть кваліфіковано й оперативно впливати на організацію роботи.

Порядок, коли всі або більшість питань, з яких рішення мають бути прийняті тільки конкретними керівниками, розглядають на нарадах, знижує відповідальність керівного складу, зменшує ініціативу, бажання самостійно приймати рішення.

Існує певна відмінність між такими формами колективної роботи, як нарада, засідання і збори.

Нарада - це форма управлінської діяльності, змістом якої є. спільна робота певної кількості учасників управлінського процесу.

Нарада - одна з найдієвіших форм залучення членів трудового колективу до розв’язання встановлених перед ним завдань, управління організацією. Вона дає змогу керівнику впливати через її учасників на весь колектив підприємства.

Засідання - це форма організації роботи постійно діючого органу (комітету, колегії, ради, комісії, групи).

У більшості випадків проведення засідання передбачається статутом, хоча іноді засідання може проводитися за ініціативою керівника.

Збори - це спільна присутність у певному місці людей, об’єднаних конкретною метою (збори працівників підприємства, підрозділу, членів товариства та ін.).

Слід зазначити, що в практиці управлінської діяльності переважають наради.

Наради мають як позитивні, так і негативні сторони.

До позитивних сторін ділової наради належать:

- можливість оперативно й у короткий термін одержати потрібну інформацію, ознайомитися з різними точками зору на проблему і шляхи її вирішення;

- прийняття колегіальних рішень.

При цьому нарада є ефективною та економічно доцільною, якщо вона виступає засобом одержання, перевірки й обліку, а не видачі інформації.

До негативних сторін ділової наради належать:

- її висока вартість;

- невизначеність колективної відповідальності.

Класифікація ділових нарад:

1. За цілями:

- навчальні (мета наради - передати учасникам певні знання, і тим самим підвищити їх кваліфікацію);

- роз’яснювальні (керівник намагається переконати учасників наради у необхідності, правильності та своєчасності його стратегії і дій);

- проблемні (мета наради - розробка шляхів і методів вирішення проблем);

- координаційні (мета наради - координація роботи підрозділів);

- інформаційні (мета наради - здійснення збору, обміну і узагальнення даних з будь-якої проблеми і визначення поглядів учасників наради).

2. За способом проведення:

- диктаторські;

- автократичні;

- сегрегативні;

- дискусійні;

- довільні.

Диктаторська нарада характеризується такими ознаками: право голосу має тільки керівник; він сам викладає свої погляди, видає наказ або вказівку; кількість учасників не регламентують. Особливості таких нарад - збереження ієрархії працівників, однозначність у постановці завдань, швидке здійснення рішень;

Автократична нарада є різновидом диктаторської. її хід передбачає запитання керівника і відповіді учасників наради. На вимогу або за дозволом керівника допускаються виступи. Кількість учасників подібної наради обмежена. Такі наради, як правило, являють собою своєрідний звіт учасників перед керівником, під час якого кожний має можливість більшою або меншою мірою викласти свій погляд.

Сегрегативна нарада передбачає порядок, при якому керівник сам визначає тих, хто має виступити, тобто тих, кого він бажає вислухати.

Дискусійні наради являють собою найбільш демократичний спосіб вирішення проблем, що виносять на нараду. Такі наради організовують у разі потреби координації дій співробітників або підрозділів, їх може проводити як керівник, так і обраний учасниками голова. Кількість учасників обмежена, звичайно не більше як 15 чоловік. Кожний учасник дискусійної наради має змогу вільно викласти свою думку, що сприяє підвищенню відповідальності за виконання прийнятих рішень, дозволяє відкрито обговорювати будь-які погляди, в тому числі керівника, сприяє згуртованості членів колективу;

Довільна нарада, як правило, має місце тоді, коли обмінюються думками працівники, професійні обов’язки яких тісно взаємозв’язані. Вона відбувається без порядку денного, без голови, на ній не приймають ніяких рішень. Прикладом такої наради є обговорення керівником, його заступниками, помічниками, провідними спеціалістами загального стану справ або досить великої і важливої проблеми.

3. За ступенем підготовленості:

- заплановані;

- позапланові.

До запланованих нарад належать:

- наради, які регулярно проводять керівники,

- щотижневі наради, наприклад з якості, та ін. їх проводять звичайно з встановленою періодичністю, у той самий час, з відносно стабільним складом учасників, часто з практично постійним порядком денним, наприклад, підведення підсумків тижня (місяця), визначення завдання на наступний тиждень, розподіл робіт і ресурсів (робочої сили, часу), узгодження взаємодії та ін.;

- наради з найважливіших проблем діяльності організації, що потребують, як правило, спеціальної підготовки, присутності представників інших установ тощо;

- позапланові: проводять у разі виникнення непередбачених, надзвичайних ситуацій (наприклад, при надходженні нормативного документа, що змінює порядок роботи та ін.)

4. За періодичністю:

- разові;

- регулярні;

- періодичні.

5. За кількістю учасників:

- наради з вузьким складом учасників (до 5 чоловік);

- розширені наради (до 20 чоловік);

- представницькі наради (понад 20 чоловік).

6. За складом учасників:

- наради з постійним складом учасників;

- наради з непостійним складом учасників;

- наради зі змішаним складом учасників;

- наради зі складом, регламентованим нормативним актом.

Наради, засідання, збори являють собою різні форми участі персоналу організації у розгляді, обговоренні, вирішенні будь-яких питань.

У роботі керівника, пов’язаній з організацією нарад, можна виділити три етапи: підготовка наради, проведення наради, підведення підсумків наради.

Підготовка наради включає: планування наради, підготовку доповіді і проекту рішення, підготовку документів і приміщення.

Проведення наради включає: відкриття наради, оголошення доповіді, відповіді на запитання, обговорення доповіді.

Підведення підсумків наради включає: прийняття рішення, підписання протоколу, контроль за виконанням прийнятих рішень.

Метою інструктивної наради є передача її учасникам вказівок і розпоряджень, роз’яснення і деталізація їх щодо конкретних умов роботи, встановлення методів і строків виконання вказівок, визначення завдань підрозділів і виконавців.

Оперативна нарада відрізняється від інших стабільним складом учасників, постійним місцем і часом проведення, відсутністю заздалегідь підготовленого порядку денного, відносною нетривалістю. Основне завдання такої наради - одержання інформації “знизу” про стан справ.

За допомогою наради методом “мозкової атаки” дістають кількісні оцінки і дані за умови чіткого формулювання проблеми. Особливості методу полягають у тому, що він дає змогу мобілізувати учасників наради, зосередити їхню увагу на розв’язанні одного завдання, виробити рішення, яке б задовольняло усіх учасників і свідомо приймалося ними.

Нарада без наради проводиться в три етапи: керівник формулює у письмовому вигляді проблему, яка вимагає колективного рішення; підбирають необхідні дані і вихідні матеріали для вирішення проблеми, а також складають список осіб, які можуть взяти участь у пошуку оптимальних рішень, їм висилають бланки з письмовим формулюванням проблеми і вказівкою місцезнаходження матеріалів для її можливого вирішення; кожен з учасників повинен виробити свою точку зору і письмово викласти її на тому ж бланку. Один з учасників обговорення, призначений керівником, збирає заповнені бланки, знайомиться з їх змістом, розмовляє з кожним учасником, уточнюючи пропозиції і приймає остаточне рішення щодо вирішення проблеми.

Поєднання можливостей телефону, телебачення та обчислювальної техніки дало змогу створити новий тип комунікацій, що набув значного поширення - телеконференції.

Контрольні запитання:

1. Розкрийте сутність таких форм колективної роботи, як нарада, засідання, збори.

2. Назвіть позитивні й негативні сторони ділової наради.

3. Наведіть класифікацію ділових нарад.

4. З яких етапів складається процедура проведення ділової наради?

5. Розкрийте зміст підготовки ділової наради.

6. У чому полягають особливості проведення ділової наради?

7. Охарактеризуйте етап підведення підсумків ділової наради.

8. Назвіть особливості проведення інструктивної та оперативної наради.

9. Розкрийте специфіку проведення наради методом “мозкової атаки” і “наради без наради”.

10. У чому полягають особливості проведення телеконференції?

8. Ділові контакти, переговори, телефонні розмови

Ділові переговори можна визначити як організаційну форму встановлення і юридичного закріплення виробничо-економічних зв'язків між зацікавленими в спільній діяльності економічно незалежними організаціями. Це формалізований процес, що ставить конкретну ціль, яка визначає коло питань і завжди реалізується в конкретних умовах, при конкретних обставинах.

У різні періоди діяльності підприємств і установ виникає необхідність розв'язання проблем істотної зміни виробничих процесів, сфери діяльності, освоєння нової продукції або нових ринків. Тому зростає роль тієї частини менеджменту, що займається пошуком нових ділових партнерів, нових зовнішніх зв'язків. Звідси й виникає необхідність в оволодінні мистецтвом ділових переговорів.

Оскільки в переговорах беруть участь делегації від підприємств, до складу яких входять фахівці різних спеціальностей і професій, процедура обговорення проблем триваліша й інформаційно більш насичена.

Практикою напрацьовані принципи й умови, дотримання яких сприяє досягненню результативності процесу переговорів.

Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багатократно збільшується оперативність вирішення багатьох питань та проблем.

Роль телефону в діловому спілкуванні неоднозначна. Прискорюючи вирішення деяких ділових проблем, він одночасно часто стає головною причиною відволікання ділової людини від термінових справ, розв'язуваних протягом робочого дня. Тому необхідно освоїти деякі принципи телефонної розмови, що допомагають ефективніше використовувати його як спосіб спілкування.

Під час телефонної бесіди реалізуються три підпроцеси ділового спілкування:

- сприйняття й оцінка партнерами один одного;

- обмін інформацією;

- організація взаємодії.

Практика напрацювала кілька спеціальних правил, дотримання яких дозволяє інтенсифікувати процес телефонного спілкування, не знижуючи його якості.

Існують правила раціонального телефонного спілкування для «вхідних» і «вихідних» розмов. Крім того, є загальні правила, яких необхідно дотримуватися, незалежно від того, нам дзвонять або ми дзвонимо.

Розмову з партнером по телефону слід вести на позитивному емоційному фоні. Оскільки часто доводиться по телефону говорити з незнайомими людьми, необхідно щоб перше враження від організації, яку ми представляємо, було позитивним.

Загальним правилом будь-якої телефонної розмови є максимальна насиченість його інформацією. Дотримання цього принципу до деякої міри трохи суперечить змісту першого, але необхідно знаходити розумний компроміс між ними.

Розмовляючи по телефону, слова потрібно вимовляти звичайним рівним голосом. Занадто голосна мова часто звучить нерозбірливо. Особливо вона недоречна у випадку, коли партнер нас добре чує. Головне в розмові по телефону - чітко вимовляти дати, числа, прізвища, назви міст.

Необхідно завжди пам'ятати, що телефонна розмова повинна вестися у формі діалогу, тому, якщо партнер занадто довго щось роз'ясняє, не слід мовчати. Своє відношення до сказаного необхідно при нагоді виражати репліками, інакше може скластися враження, що зв'язок перервався.

У телефонній розмові в порівнянні з письмом є одна важлива перевага: він забезпечує непереривний двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані.

Мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоб коротко сповістити все, що потрібно, і отримати відповідь.

Основа успішного проведення ділової телефонної розмови – компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно і ефективно вирішувати проблему або надати допомоги в її вирішенні. Важливо, щоб службова, ділова телефонна розмова проходила у спокійному, ввічливому тоні й викликала позитивні емоції. Під час телефонної розмови необхідно створити атмосферу взаємної довіри.

Ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, від її настрою. Під час розмови треба вміти заохотити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне виконання методів навіяння і переконання. Передусім треба намагатись говорити спокійно, стримувати свої емоції, не намагатися перервати мову співрозмовника. У телефонній розмові краще не вживати специфічні, професійні висловлювання, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику. До телефонної розмови треба старанно підготуватись: заздалегідь зібрати всі матеріали, документи, мати під рукою необхідні номери телефонів, адреси організацій або потрібних осіб, календар, авторучку, папір тощо.

Як показує практика, правильно підібраний тон телефонної розмови – це вже успіх, так як перші 30 секунд спілкування є вирішальними для укладання угоди.

Етикет телефонного спілкування наказує завжди називати себе перш ніж почати розмову, навіть коли ви розраховуєте, що вас впізнають по голосу.

Коли рекомендуєтесь по телефону, не обмежуйтесь словами: „Це Петров”. Назвіть також своє ім’я (а бажано і по батькові), щоб ваш співбесідник не відчував себе ніяково через те, що не пам’ятає вас.

Свою справу або прохання постарайтесь викласти коротко, чітко і запам’ятайте: ваш співбесідник не може тримати первинну інформацію в пам’яті більше 50 секунд (дослідженнями зарубіжних медиків було встановлено, що коли тримати трубку біля лівого вуха, то це сприяє процесу запам’ятовування інформації, коли у правого – підвищується творча активність мозку). Коли ж вам потрібно більше часу для викладання своєї справи, то „позитивно настроїти” співбесідника: „У мене складна проблема, розв’язати яку, я певен, ви мені допоможете”.

Знявши телефонну трубку, треба першим привітатися, наприклад: „Добрий день! Секретар пана Петрова. Я вас слухаю”. Голос секретаря, який звучить м’яко, мелодично, проникливо, розшифровується як: „Я уважно вас слухаю. Можете розраховувати на мене, я зроблю все від мене залежне”. Слід обов’язково поцікавитися, хто і з якого питання дзвонить, і, по можливості, переадресувати дзвоник компетентній особі.

Усі клієнти відрізняються один від одного, і по телефону вони розмовляють також по-різному. Швидко розпізнати, з якою людиною маєш справу - залог правильно обраної тактики телефонного спілкування. Виділяють чотири типи „телефонного поводження” клієнтів: наполегливе, агресивне, пасивне і балакуче.

Закінчує розмову той, хто її починав. Іноді партнери-чоловіки віддають у цьому перевагу жінці, якщо вона – його співрозмовник.

Підтримання ділових контактів керівника

Секретар зобов’язаний сприяти діловим контактам керівника, його організованості і культурі. З цією метою він повинен:

· вести облік організацій і осіб, з якими керівник підтримує активні відносини;

· мати необхідну інформацію про деякі організації і осіб (назву, адресу, нагороди, пам’ятні дати, прізвища, посади, звання, ювілейні дати та ін.);

· оформляти і представляти керівнику тексти вітальних адрес, телеграм і листів;

· інформувати керівника про зміни в діяльності організацій і статусі окремих осіб (просування за службою, нагородження, обрання народним депутатом та ін.).

Дата добавления: 2014-01-07