Речь и личность

Успех речевого воздействия в управлении во многом зависит от того, как будет подавать себя собеседнику, или аудитории, говорящий. Руководитель должен знать, что его речь, будь она услышана с трибуны или из-за своего рабочего стола на совеща­нии целиком раскрывает его личность. В связи с этим надо знать картину восприятия человека по речевому поведению. Соответствующая информация в этом плане руководителю весьма полезна и даже необходима.

Давайте представим себе как нас воспринимают слушающие, как мы, часто сами того не ведая, сигнализируем о своей эрудиции, интеллекте, психическом состоянии.

Эрудиция оценивается в основном содержательностью речи. Когда человек высказывается по затронутым вопросам, спонтанно находит аргументы для подтверждения своей точки зрения, при этом подбирал четкие языковые единицы, каждому ясно: он эрудирован. Когда же человек, хотя и говорлив, но за его потоком слов не удается рассмотреть чего-либо дельного – это болтун. Эрудиция предполагает наличие глубоких и разносторонних знаний, а поскольку знания приобретаются на языковой основе, то предполагается, что эрудит обладает искусством речи. Вместо с тем, мы понимаем, что не все эрудиты склонны к спонтанному речевому поведению. Есть и такие, кто скуп на слова и не охотник до речетворчества.

Интеллект говорящего оценивается аудиторией по логичности высказывания и богатству лексики. Свободный подбор слов, их разноплановая связь во фразах и, наконец, легкость продуцирования являются индикаторами развития интеллекта. Различные непорядки в потоке слов часто наталкивают людей на мысли о нарушениях в мыслительном процессе говорящего.

Речь сигнализирует аудитории также и о психическом состоянии говорящего. К этому побуждают людей многие жизненные наблюдения.

Так, в состоянии эмоционального напряжения люди при выражении своих мыслей испытывают затруднения в продуцировании речи. Индикаторами здесь выступают ряд факторов:

а) по сравнению с речью, в обычных условиях возрастает количество и длительность их пауз. Это так называемые паузы нерешительности. Внешне такое поведение выглядит как если бы говорящий не знал, что ему говорить. Как правило в таких случаях речь начинается с паралингвизмов (гм, кх). В середине фразы не редки бессмысленные повторы, а также поисковые слова типа – «это», «такой», «в общем» и т.д. Части заполнители пауз молча­ния – «видите ли», «знаете», «вот», «ну»,...;

б) в условиях напряженности происходит снижение словарного разнообразия. Словарь речи в этих случаях характеризуется своей бедностью: говорящий употребляет главным образом те слова, которые наиболее характерны для его повседневной лексики. Не­редко люди здесь склонны пользоваться стереотипами. Все это способствует тому, что аудитория воспринимает говорящего без прикрас;

в) напряженная речь характеризуется, кроме того, грамматической незавершенностью. «Так, о чем эта инструкция? Ну в общем... охрана труда. Как вы знаете, проблема не из последних» (из речи на конференции).

Нередко встречаются длинные тирады, которые трудно понять при первом восприятии. Обычно говорящий здесь с трудом доводит фразу до завершения. Слушающий в таких случаях обрывает сложение за речью и суть дела до него не доходит.

Речь является важнейшим индикатором всей психическойжизни человека. По ней слушающие делают выводы о норме и отклонениях в психике. Даже не имея ясного представления о патологии, о чем могут компетентно судить лишь специалисты, слушающие хорошо улавливают неполадки. Для психиатров характерными симптомами болезней будет следующее:

а) логоррея – непрерывное говорение. Человек, не дожидаясь вопроса или реплики слушающего, перескакивает на другие темы, вводит в рассказ новые персоналы и т.д. Имеет место так называемый «словесный понос»;

б) персеверация речи – застревание в сознании человека какой-нибудь мысли или одного несложного представления и неоднократным и монотонным их повторением. Говорящий не может отойти от рассказанного им, повторяет высказывание еще и еще раз полностью или частично;

в) разорванность или бессвязность речи – речь кажется грамматически правильной, но понять ее невозможно – она лишена смыслового содержания;

г) вязкость речи – чрезмерно подробная обстоятельность в описании несложных событий или явлений речевая навязчивость;

д) резонерство и мудрствование – беспочвенные и бесплодные рассуждения, вплоть до полной бессмысленности.

Профессионализм. Люди преклоняются перед профессионалами. Дилетанты или какие-то там представители от науки и практики их мало интересуют. Люди принимают в расчет только мнения профессионалов.

Правдивость. Аудитория обычно не доверяет тем ораторам, которые анализируя события, избегают конкретных фактов, стараются при этом всячески выкручиваться, уходить от реальностей. Примерами могут служить поведение наших активистов из общества «Знание», когда они отвечали на вопросы из аудитории о численности наших войск, которые вели боевые действия в Афганистане. Все лекторы в таких случаях употребляли предписанный им штамп – «ограниченный контингент советских войск». Аудитория на такой ответ реагировала всегда отрицатель­но.

Уважение. Даже самые ярые противники оратора смягчаются, если видят, что он ведет себя по отношению к ним дружелюбно, если он искренне верит в то, что говорит, если проявляет свое уважение к их точкам зрения и выражает готовность пойти с ними на открытый и честный диалог. Ложь и неискренность здесь не проходит.

Доверие необходимо оратору для того, чтобы установить с аудиторией раппорт, т.е. согласие, хотя бы по вопросу о том, что надо друг друга выслушать. Без установления раппорта очень трудно продвигаться навстречу друг другу, а следовательно и приходить к соглашению. В связи с этим, оратор должен уяснить детали ус­тановления раппорта.

Здесь, хотя это может показаться довольно странным, играет роль процедура появления оратора перед аудиторией.

Господствующее мнение, опирающееся на факты из истории и практики утверждает, что оратор – умиротворитель должен появляться перед аудиторией внезапно и также внезапно исчезать, такое мнение ошибочное. Информация, полученная от свидетелей экологических катастроф, железнодорожных аварий и социальных потрясений говорит об обратном: оратор, который должен выступить перед эмоционально возбужденной аудиторией, обязан появиться в районе выступления до начала своей речи и покинуть это место не сразу. Преимущества «растяжки» времени нахождения в районе выступления очевидны:

а) оратор, прибывший на место выступления заранее, имеет возможность найти себе сторонников на неформальном уровне;

б) неформальные беседы способствуют созданию у людей благоприятного отношения к оратору. Кроме того, сам оратор, общаясь с людьми лицом к лицу, минимизирует свое напряженное состояние, обретает уверенность в своих действиях.

в) общение с людьми перед началом официального выступления дает оратору возможность ближе познакомиться с оппозиционерами. Оратор имеет возможность детально ознакомиться с мнением этих людей, узнать их имена, особенности поведения и т.д. Все это поможет оратору предметнее организовать свое выступление;

г) продолжение неформального общения оратора со слушателями после официального выступления нередко производит куда больший эффект, чем произнесенная речь. Замечено, что ораторы, продолжающие неформальный разговор по затронутым темам после выступления получают более высокий рейтинг, чем те, кто сразу же скрывается от публики.

Все сказанное – это организационная часть деятельности оратора. Установление раппорта с бушующей публикой и обретение с ней так необходимого доверия – это только прелюдия к решению той главной задачи, которая предписывается оратору. А задача эта такова, что оратор должен убедить аудиторию в правильности своей точки зрения. Для достижения этой цели ему нужно использовать арсенал доступных методов оказания влия­ния, а также некоторые приемы презентации, годные для экстремальных условий. Оратору здесь следует, кроме того, придерживаться вполне конкретных правил:

1. Перед враждебно настроенной аудиторией нужно выступать без записей. Поскольку аудитория заранее настроена отрицательно, то чтение с каких-то бумажек еще более усугубляет положение: слушающие воспринимают оратора как ставленника злых сил. Чтение пагубно сказывается на феномене доверия. Кроме того, оно снижает эффект контакта «глаза в глаза» между оратором и аудиторией. А без такого контакта довольно трудно рассчитывать на успех.

2. Нельзя стоять за кафедрой, столом или за каким-то любым барьером. Физическая перегородка в ситуации общения с враждебно настроенной аудиторией превращается в социальную пере­городку. У слушающих, когда они видят, что оратор стоит за барьером, порождается установка – «умиротворитель отгородился». А это, естественно, не приносит успеха. Оратор должен выйти вперед, встать перед кафедрой, столом, перегородкой и тем самым продемонстрировать свое доверие к аудитории.

3. Оратор должен вести дело таким образом, чтобы слушающие не «потеряли свое лицо». Задача оратора – переубедить их. Но ведь никто не хочет признать себя не правым. Оратор обязан дать людям возможность по-новому взглянуть на свое поведение. Для этого он сообщает им факты, которые ранее им были неизвестны, нейтрализует витающие в атмосфере слухи, проливает иной свет на проблему. Он делает все чтобы не унизить чувство собственного достоинства людей.

Нельзя заставить человека думать по-новому. Нужно представить ему серию фактов, которые бы породили у него мысль – «А ведь и я так думаю!». Для того, чтобы достигнуть успеха, оратор должен умело пользоваться словом, мимикой и жестами. Он должен на всем протяжении своей речи удерживать контакт «глаза в глаза».

Издревле говорят, что глаза – это окна души человека. По глазам видно состояние как аудитории, так и самого оратора. Если, скажем, оратор, выходя на сцену перед аудиторией, тревожно озирается по сторонам, или его глаза полны страха, как у загнанного зверя, то пользы от его выступления не будет. Аудитория сразу раскусит кто есть кто, ее не обманешь. Оратору нужно научиться сигнализировать глазами чувство собственного досто­инства и уверенности в свои силы. Помимо этого ему нужно уметь передавать глазами данное чувство в аудиторию. Для этого необходимо осуществлять контакт «глаза в глаза», т.е. смотреть в глаза слушающего. Многим, к сожалению, это не под силу.

Чтобы осуществить такого рода контакт, можно смотреть и не в глаза. Оратору, затрудняющемуся осуществить «глазную» коммуникацию, достаточно устремить свой взор в какую-нибудь точку на лбу объекта, и продолжать фиксацию взгляда примерно с полминуты. У объекта общения за это время создастся впе­чатление того, что оратор сверлит его своими глазами и он опустит свой взор вниз. Это сигнал победы. Можно переходить к другому объекту. Увлекаться не стоит. Оратор может встретить­ся глазами с такими натурами, которые повергнут его самого в смятение. Если это случится, миссия умиротворения будет проиграна.

Речь перед враждебно настроенной аудиторией нередко выходит из своих привычных рамок и превращается в дискуссию. В нее легко втягивается большинство присутствующих, которые нередко разделяются на противостоящие группы. Оратор в этом случае превращается в модератора, побуждая самих присутству­ющих принимать решения по улаживанию возникшей проблемы. Нужно знать, что если в аудитории зарождаются тенденции к дискуссии, то это является сигналом того, что аудитория заряже­на желанием вести конструктивный диалог и ей конечно в этом нужно помочь. В этих случаях оратору помогают ответы на вопросы, которые как правило в изобилии сыплются из «горячих точек» аудитории.

Оратор, отвечая на вопросы, должен знать, что своим ответом он не сможет удовлетворить всех присутствующих. Однако этому могут помочь сами слушатели. Для этого нужно на базе поставленных оратору вопросов построить базу для дискуссии или даже для проведения игрового диспута.

Следует подчеркнуть тот факт, что если слушатели проявят хоть самую незначительную склонность к участию в обсуждении проблем, это будет означать, что они готовы к сдвигам во мнении. Отсюда вытекает вполне очевидный вывод: оратор, начиная свою миротворческую речь, должен искать повод или создавать усло­вия для вовлечения слушающих в дискуссию.

Памятка для менеджера. 1. Чтобы добиться успеха при выступлении перед враждебно настроенной аудиторией, нужно прежде всего изучить психологию этой аудитории.

2. Ключ к успеху здесь лежит в скрупулезной предварительной подготовке к выступлению.

3. Нельзя рассчитывать на успех, если между оратором и аудиторией нет доверия.

4. Схема выступления здесь очень проста: а) установление раппорта между оратором и аудиторией; б) вступление, в котором излагаются цели встречи; в) основная часть; г) заключение (очерчивание путей поведения).

5. Оратор должен быть искренним, ему нужно подчеркнуть свое уважение к альтернативным точкам зрения.

6. Оратору нужно показать свою уверенность в достижении согласия.

7. Необходимо прилагать усилия к тому, чтобы монолог превратить в диалог.

Дата добавления: 2014-01-07