Критерии сервиса удовлетворения потребительского спроса

Понятие логистического сервиса и классификация видов сервисного обслуживания продукции

ТЕМА 11 ЛОГИСТИЧЕСКИЙ СЕРВИС

11.1 Понятие логистического сервиса и классификация видов сервисного обслуживания продукции.

11.2 Критерии сервиса удовлетворения спроса потребителя.

11.3 Критерии сервиса предоставления услуг производственного назначения.

11.4 Критерии сервиса послепродажного обслуживания.

11.5 Критерии сервиса информационного обслуживания.

11.6 Критерии сервиса финансово-кредитного обслуживания.

Работа из предоставления услуг, то есть по удовлетворению чиїх-або потребностей, называется сервисом.

Сервисное обслуживание продукции являет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, которые обеспечивают связь «предприятие-потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляется продукции, что, в соответствии с требованиями рынка. Как виды сервисного обслуживания выделяются:

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, который представляет собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения грузово-разгрузочных работ, метод заказа.

2. Сервис предоставления услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускается продукции, что, то есть набор услуг, надаваних потребителю с момента заключения договора на покупку к моменту поставки продукции.

3. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность надаваних услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предвиденного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как к, так и после продажи продукции.

4. Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, надаваної потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного обслуживания являет собой совокупность всяческих вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, надавану потребителям. Здесь необходимо рассматривать разные формы кредита: а) в зависимости от одолженной стоимости (товарная, денежной и смешана); б) в зависимости тому, кто является кредитором банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура; в) в отдельных случаях необходимо рассматривать следующие формы кредита (прямого, непрямого, явного, спрятанного, старого, нового, основного, дополнительная, развитию, не развитию и др.).

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям,: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервису (по показателям качества, времени и количества).

Критерий «номенклатура и количество» включает: 1) количество отказов по объеме продаж Ñi по каждому i -у виду номенклатуры продукции в связи с отсутствием производственных ресурсов в рассмотренный период времени; 2) количество отказов по объеме продаж Ñi по каждому i -у виду номенклатуры продукции в связи с неэффективностью их выполнения в рассмотренный период времени.

Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому i -у виду продукции с позиции качества, то есть его соответствия потребительским требованиям. При этом учитывается, что вся продукция, предлагаемая производителями, условно делящаяся в зависимости от уровня качества на четыре группы:

• продукция высшего качества - превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичную продукцию конкурентов.

Как правило, это принципиально новая продукция. Производитель в этом случае может значительно увеличить свою прибыль как за счет установления больше высоких цен на продукцию, так и за счет увеличения доли рынка;

• конкурентоспособная продукция - в основном отвечает высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень качества среди аналогичной продукции на данном рынке. В последней ситуации конкурентоспособность продукции достигается за счет больше эффективных маркетинговых мероприятий относительно рекламы и стимулирования продаж;

• продукция со сниженным уровнем качества - имеет в целом немного худшие потребительские свойства, чем продукция большинства конкурентов. Сохранение стабильности рыночной позиции производителя может происходить за счет применения стратегии снижения цен на такую продукцию;

• продукция с низким уровнем качества - обычно неконкурентоспособная; на нее нет потребности или она может быть реализована по очень низким ценам. Производитель в этом случае должен или повышать качество продукции, или создавать новую продукцию.

Критерий «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно середньоринкового времени поставок по каждому виде продукции.

Критерий «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от середньоринкових. Аналогично предыдущему критерию задается «коридор» отклонений. Например, 5%, поскольку из анализа взаимоотношений предприятие - потребитель именно это значение является критическим отклонением для изменения отношения к продукции с точки зрения ее приобретения.

Критерий «надежность предоставления сервису» допускает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени, количества и качества.

Дата добавления: 2014-01-07