Формы деловой коммуникации в организациях

К деловым коммуникациям относятся беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи, обеспечивающие эффективность как внутренних, так и внешних взаимодействий. Особенности каждой формы деловой коммуникации определяются следующими критериями: цель проведения; участники; регламент; коммуникативные средства реализации намерений; организация пространственной среды; ожидаемый результат.

Деловой разговор и деловая беседа.

Деловой разговор — самый распространенный ситуативный контактный метод. Цель такой коммуникации — обмен информацией по конкретному вопросу.

Основные функции деловой беседы: начало инновационных мероприятий; контроль и координирование уже начатых мероприятий; обмен информацией; общение работников, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях (см.: Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб., 2001).

Основная цель деловой беседы — обмен информацией.

В зависимости от предметного содержания различают деловые беседы следующего содержания:

· найм и увольнение персонала,

· «поручение производственного задания»,

· анализ и разрешение конфликтных ситуаций,

· внедрение новаций,

· трудовая и производственная дисциплина,

· улучшение психологического климата в коллективе.

Деловая беседа состоит из пяти ф аз:

· начало беседы,

· передача информации,

· аргументирование,

· опровержение доводов собеседника,

· принятие решений.

Н а ч а л о — наиболее важная часть беседы.

В ее задачу входят:

· установление контакта с собеседником;

· привлечение внимания к предмету разговора;

· создание благоприятной атмосферы для беседы;

· побуждение интереса к беседе;

· перехват инициативы (в случае необходимости).

Независимо от предмета разговора выделяют перцептивные цели деловой беседы:

· закрепить хорошие отношения с работником;

· повысить удовлетворенность работника разными аспектами трудовой деятельности — содержанием работы, условиями труда, режимом деятельности;

· побудить работника, делового партнера к определенным действиям;

· обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, организации, между организациями;

· обеспечить лучшее взаимопонимание.

Ф а з а п е р е д а ч и информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации.

Основными задачами этого этапа являются:

· сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации; выявление мотивов и целей собеседника;

· передача запланированной информации;

· формирование основ для аргументации;

· анализ и проверка позиции собеседника;

· предварительное определение конечных результатов беседы (если возможно).

Данная фаза состоит из четырех этапов:

обсуждение проблемы — передача информации — закрепление информации — обозначение нового направления информирования, а основные ее элементы:

· постановка вопросов,

· выслушивание,

· изучение реакций собеседника,

· передача информации собеседнику.

А р г у м е н т и р о в а н и е — следующая фаза деловой беседы, в коде которой формируется предварительное мнение, собеседники занимают определенные позиции по обсуждаемой проблеме. При этом можно устранить или смягчить противоречия, возникшие в ходе беседы, критически проверить положения и факты.

Фаза аргументации переходит в фазу опровержения доводов собеседника, решающего следующие основные задачи: разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, мест)', времени и последствиям; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний собеседника.

Принятие решений и завершение беседы — заключительная фаза деловой беседы. При этом решаются такие основные задачи:

· достижение основной или альтернативной цели;

· обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания;

· стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

· поддержание в дальнейшем контактов с собеседником (при необходимости);

· составление развернутого резюме беседы с четко выделенным основным выводом (см.: Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности).

Деловое совещание — это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.

Типы совещаний можно классифицировать в зависимости от управленческих функций:

- совещания по планированию, на которых обсуждаются вопросы стратегии и тактики деятельности организации, ресурсы, необходимые для реализации планов;

- совещания по мотивации труда, где обсуждаются проблемы производительности и качества, удовлетворенности персонала, причины низкой мотивации, возможности ее изменения, вопросы морального и материального стимулирования;

- совещания по внутрифирменной организации, где предметом обсуждения становятся вопросы структурирования организации, координации действий структурных подразделений, делегирование полномочий и др.;

- совещания по контролю за деятельностью работников посвящены обсуждению результатов деятельности, достижения поставленных целей, проблемам срывов, низкой производительности;

- совещания, специфические для организации, где обсуждаются оперативные вопросы управления в связи с ситуацией в организации, инновации и возможности их внедрения, проблемы выживаемости, конкурентоспособности, имиджа, стиля.

При подготовке совещания необходимо определить:

· цель совещания — описание ожидаемого результата, нужного решения, желательного итога;

· предмет обсуждения — тема совещания, которая должна быть актуальной, конкретно сформулированной и представляющей интерес для участников совещания.

Правила поведения на совещании для руководителя:

- начать и завершить совещание в точно назначенное время;

- сообщить о регламенте;

- согласовать правила работы, уточнить повестку дня; - назначить ответственного за регламент и протокол;

- регулировать деловитость и направленность выступлений;

- соблюдать корректность дискуссии;

- использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания;

- подводя итоги, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи па будущее;

- в заключение оптимизировать ситуацию, настроить персонал на эффективную работу.

Правила поведения на совещании для участников:

- не следует бояться взять на себя ответственность за то, что вы говорите;

- не рекомендуется использовать провокационные вопросы или вопросы-ловушки, которые провоцируют конфликты, становятся причиной ухода от проблемы;

- в высказываниях быть конкретным, четким, корректным;

- оставаться естественным — самим собой, а «не играть роль»; - выражать собственную позицию.

Пресс-конференция — мероприятие, направленное на информационную и рекламную поддержку имиджа организации.

Этот вид деловых контактов во многом обеспечивает эффективность взаимодействия с внешней средой.

Структура пресс-конференции. В вводной части обязательны следующие элементы:

· приветствие;

· разъяснение причины проведения;

· программа;

· представление выступающих; информация о материалах, представляемых прессе.

Деловые переговоры — специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий совместный анализ проблем.

Деловые переговоры — инструмент как внутренних, так и внешних коммуникаций.

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

Конфронтационный подход к переговорам — это противостояние сторон, т.е. каждая из сторон уверена, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение.

Партнерский подход реализуется на основе совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника.

Цель переговоров может состоять в налаживании связей, принятии решений, заключении различных договоров, координации совместных условий, согласовании мероприятий.

Стратегическая цель переговоров — найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы появления конфликта.

Эффективность ведения переговоров определяется двумя критериями:

- переговоры должны привести к разумному соглашению (максимально отвечающему интересам каждой из сторон), если таковое возможно в принципе;

- переговоры должны улучшить или хотя бы не испортить отношения между сторонами.

Подготовка к переговорам.

Чтобы достичь успеха на переговорах, необходимо тщательно к ним подготовиться. Задачи лучше формулировать гибко, чтобы при необходимости можно было их подкорректировать. Как правило, любые переговоры ведут к подписанию договора — документа, юридически проработанного и выверенного специалистами.

Место проведения переговоров. Переговоры можно проводить в своем офисе или на территории оппонента. При этом в каждой ситуации есть свои позитивные моменты.

Если встреча происходит на вашей территории:

- всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, которому поручено вести переговоры, а если нужно — заручиться поддержкой и одобрением;

- оппонент не имеет возможности по собственной инициативе свернуть переговоры и уйти;

- можно заниматься и другими делами, вы окружены привычными удобствами;

- создается психологическое преимущество: оппонент пришел к вам;

- можно организовать пространственную среду таким образом, чтобы эффективно использовать возможности невербальной информации.

Если встреча происходит на территории оппонента:

- ничто не будет отвлекать, можно сосредоточиться исключительно на переговорах;

- можно «придержать» информацию, сославшись на то, что у вас нет с собой документов;

- есть возможность обратиться непосредственно к руководителю вашего оппонента;

- организационные вопросы решает оппонент;

- анализ окружения оппонента даст возможность выбрать наиболее эффективный сценарий взаимодействия с ним.

Если ни тот, ни другой вариант не устраивает стороны, можно встретиться на нейтральной территории.

Начало переговоров является самой трудной задачей. В начале переговоров происходит взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников.

Процесс переговоров всегда происходит на двух уровнях: на одном обсуждение касается существа дела, на другом сосредоточивается на процедуре решения вопросов, т.е. на том, каким образом вы будете вести переговоры.

Выделяют следующие стили ведения переговоров: мягкий, жесткий, рациональный:

Параметры коммуникации	Мягкий стиль	Жесткий стиль	Рациональный стиль
Участники	друзья	противники	стороны, совместно решающие проблему
Цель	достижение соглашения при сохранении отношений любой ценой	достижение своей цели (победы) любой ценой	получение разумного результата при сохранении отношений
желание	делать уступки для сохранения отношений	требовать уступок в качестве условий для продолжения отношений	обдумывать взаимовыгодные варианты
основа	доверие	подозрение, не доверять другим	вести переговоры независимо от степени доверия
средства	изменение позиции, поддаваться давлению	давление	использовать доводы, а не давление
способ	настаивать на соглашении	настаивать на своей позиции	настаивать на применении объективных критериев
путь	компромисс	"никаких компромиссов"
поиск решения	поиск решения для сохранения отношений	поиск решения для реализации своих задач	поиск вариантов выбора — решать позже
позиция	легко менять свою позицию	твердо придерживаться своей позиции	концентрироваться на интересах, а не на позициях
курс	мягкий курс в отношениях с людьми и при решении проблемы	жесткий курс в отношениях с людьми и при решении проблемы	мягкий курс в отношениях с людьми и жесткий — при решении проблемы
результат	добиваться сохранения отношений ценой уступок, но впоследствии может появиться чувство обиженности	добиваться победы давлением, но возможна потеря отношений и перспективы дальнейшего сотрудничества	результат, максимально учитывающий интересы обеих сторон

Источник: Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения / Пер. с англ. М., 1992.

Выделяют четыре принципа ведения переговоров:

- разграничение — следует разграничивать участников переговоров и предмет переговоров;

- интересы — сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;

- варианты — прежде чем решать, что делать, выявите все возможные варианты решения вопроса (ищите варианты);

- критерии — постарайтесь, чтобы результат основывался на каких-то объективных критериях (ищите критерии).

Переговоры проходят три стадии:

- стадия анализа, на которой необходимо собрать информацию и обдумать ее; разобраться в проблеме; определить интересы своей и другой стороны;

- стадия планирования, на которой надо обдумать все возможные варианты решения проблемы, спрогнозировать возможный алгоритм поведения другой стороны и свою реакцию;

- стадия дискуссии требует использования четырех принципов ведения переговоров.

Дата добавления: 2014-01-07