Основи менеджменту туризму

Оскільки менеджмент туризму здійснюється в туристичних підприємствах та організаціях, розглянемо спочатку, що таке туристичне підприємство.

Туристичне підприємство (або туроператорська фірма, організація) — це підприємство, що розробляє, реалізовує туристичний продукт та організовує його споживання.

Туристичний продукт — це сукупність послуг і товарів, які надає туристичне підприємство своїм клієнтам.

Туристичне агентство — це магазин з продажу туристичних послуг. Його основне завдання — роздрібний продаж турів.

Туристичне агентство виступає посередником між туроператорською фірмою і клієнтами. Проте туроператорська фірма може сама, без посередників, продавати свої тури.

Туристичні підприємства поділяються на:

· комерційні — підприємства, що займаються туризмом для отримання прибутку;

· некомерційні — підприємства, що здійснюють державну політику в сфері туризму, розробляють нормативи, рекомендації тощо.

Під час проходження туру відбувається комплексне обслуговування туристів. Організації, що його здійснюють, називаються постачальниками послуг, вони є партнерами туристичних підприємств

Менеджмент туризму — це діяльність, спрямована на координацію операцій туристичного підприємства та вплив на його працівників з метою досягнення цілей і отримання прибутку.

Менеджмент туризму складається з п’яти основних етапів:

· дослідження туристичного ринку;

· створення туристичного підприємства;

· розробки туристичного продукту;

· реалізації туристичного продукту;

· аналізу, контролю та координації роботи туристичного підприємства, коригування його стратегії.

Розглянемо їх докладніше.

1. Дослідження туристичного ринку

Перш ніж створити туристичне підприємство і управляти ним, необхідно дослідити ринок, визначити на ньому його місце або сферу бізнесу.

Сфера бізнесу — це сфера діяльності, у якій підприємство працює чи працюватиме в майбутньому.

Дослідження туристичного ринку інакше називають аналізом кон’юнктури туристичного ринку. Кон’юнктура ринку — це складові економічної ситуації, що утворилась на ринку.

Головні складові економічної ситуації на туристичному ринку, які необхідно проаналізувати менеджеру туризму, це:

· попит;

· пропозиція;

· конкуренти.

Поряд з цим аналізується:

· масштаб ринку (досліджується на базі даних туристичної статистики);

· географічні райони збуту туристичного продукту;

· ціни на ринку;

· технології створення туристичного продукту;

· вимоги до якості туристичного продукту.

Важливою характеристикою туристичного продукту є ринковий попит на нього, який складається з таких основних параметрів:

· територіальні кордони ринку (місто, район, область, регіон, країна);

· соціальна структура клієнтів (молодь, люди середнього віку, пенсіонери, бізнесмени, домогосподарки тощо);

· види туризму й цілі поїздок (див. п. 8.1, 8.2);

· обсяги поїздок;

· сезони поїздок.

Менеджер туризму повинен враховувати фактори, які впливають на туристичний попит. Основні з них:

· сімейні;

· суспільні.

До сімейних факторів відносяться:

· дохід — навіть якщо існує туристична потреба, вона ніколи не стане туристичним попитом, якщо на неї немає грошей;

· структура сім’ї — частіше подорожують невеликі сім’ї, рідше — багатодітні;

· вік — люди зовсім похилого віку і маленькі діти подорожують рідше через труднощі;

· професія — частіше подорожують люди, які мають тривалу відпуску.

До суспільних факторів відносяться:

· економічні — чим вищий рівень добробуту в країні, тим вищий туристичний попит.

· екологічні — туристів не цікавлять послуги в екологічно постраждалих регіонах, також вони часто відмовляються від послуг, здатних порушити екологічну рівновагу.

· соціальні:

- умови життя та праці — в соціально-ринковому суспільстві туристичний попит вищий, чим вищий рівень урбанізації, тим більше виникає бажання від нього відпочити;

- рівень освіти — чим вищий рівень освіти, тим більше люди цінують відпочинок, а також можливість познайомитися з чимось новим і невідомим;

- вільний час — чим більше вільного часу, тим вищий туристичний попит.

\

2. Створення туристичного підприємства

Передумовами створення туристичного підприємства є:

· ідея;

· стартовий капітал;

· професійні знання.

Виходячи з зазначених в п. 6.1 трьох основних елементів, що об’єднують всі організації, туристичне підприємство повинно мати:

· мету (або місію) та цілі;

· організаційну структуру;

· персонал.

Місія туристичного підприємства — це його призначення функціонувати в довготерміновій перспективі. Місія показує, куди рухається туристичне підприємство. Вона повинна бути:

· простою;

· лаконічною;

· зрозумілою.

Приклади місії туристичного підприємства: “Вирішення проблем клієнтів, створення комфорту і піклування про умови їхнього відпочинку”, “Виробництво і реалізація турпродукту, що є доступним для широкого кола споживачів з різним рівнем доходу”, “Закріплення за собою статусу лідируючої туристичної компанії України за всіма видами туризму”.

Місія є фундаментом, на якому формуються цілі туристичного підприємства (тобто їх досягнення повинно забезпечувати виконання місії підприємства). Цілі мають бути:

· чіткими;

· орієнтованими на певний проміжок часу;

· конкретними;

· вимірюваними;

· несуперечливими;

· узгодженими з іншими цілями і ресурсами;

· такими, що контролюються.

Цілі туристичного підприємства можуть бути, наприклад:

· економічними — максимізація прибутку, залучення нових клієнтів, освоєння нових сегментів ринку, вдосконалення туристичного продукту і покращення його збутутощо;

· фірмовими — покращення іміджу фірми і підвищення її престижу, збереження стабільного становища фірми на ринку тощо;

· соціальними — орієнтація на верстви населення з середнім та низьким рівнями доходів, поліпшення оснащення турбаз, гнучке ціноутворення тощо.

Для досягнення своїх цілей туристичне підприємство розробляє стратегію.

У загальному вигляді організаційна структура туристичного підприємства може бути такою:

1. Генеральний директор.

2. Технічний директор (керує групою маркетингу й адміністративно-господарською групою).

3. Головний бухгалтер.

4. Менеджер з кадрів.

5. Менеджер з оформлення (керує групами з організації й проведення турів).

6. Команда з маркетингу (розробляє нові тури, організовує співбесіди й формування туристичних груп).

7. Команда з організації туру (організовує візи, проживання, харчування, культурну програму тощо).

8. Команда з проведення туру (здійснює супровід, екскурсійну роботу тощо).

9. Адміністративно-господарська група (секретар, водій, комендант тощо).

Важливою складовою менеджменту туристичного підприємства є управління його персоналом.

Управління персоналом — це система добору, розстановки, оцінки, мотивації та перепідготовки кадрів.

Мотивація в управлінні персоналом — це управлінська діяльність, вона створює стимули для такого ставлення до праці та її виконання, що забезпечує досягнення мети підприємства та особистих цілей.

Головне завдання менеджера туризму — це формування команди однодумців зі спільними цілями, інтересами, мотивацією.

Формування трудового колективу в туристичних фірмах охоплює три етапи:

1. Пошуки головного менеджера, який очолить колектив.

Йому повинні бути притаманні:

· вміння вирішувати конфліктні ситуації;

· ініціативність;

· інформованість;

· здатність відстоювати свої переконання;

· вміння аналізувати явища й процеси, що відбуваються в туристичній галузі;

· здатність приймати оптимальні рішення.

2. Добір виконавчого колективу. Тут має важливе значення:

· професійна придатність;

· психологічна сумісність з іншими членами колективу.

3. Активізація діяльності персоналу:

· просування кар’єрними сходинками;

· підвищення професіональної кваліфікації (навчання, перепідготовка);

· економічне і моральне стимулювання;

· створення умов для виявлення творчого потенціалу працівників.

3. Розробка туристичного продукту

Розробка туристичного продукту — процес складний та багатоступеневий. Основними його етапами є:

1. Маркетингове дослідження ринку.

2. Створення турпродукту.

3. Експериментальна оцінка турпродукту.

4. Запровадження турпродукту.

5. Навчання персоналу.

6. Просування турпродукту та реклама.

Маркетингове дослідження туристичного ринку необхідне для виявлення потенційного споживчого попиту на даний турпродукт. Воно проводиться групою економістів, соціологів, архітекторів та спеціалістів з туризму.

На основі дослідження туристичного попиту менеджер з туризму розробляє зміст свого турпродукту:

· країни подорожі;

· виду туризму (див. п. 8.2);

· сезону;

· тривалості поїздки;

· маршруту;

· пакету послуг;

· рівня класності послуг.

Туристичний маршрут — це перелік місць або населених пунктів, які відвідує турист протягом своєї мандрівки. Класифікацію туристичних маршрутів подано на рис.

Після затвердження паспорту маршруту розпочинається формування туру.

Існують два основні види турів.

Пекідж-тур — комплексний тур, що об’єднує розміщення, харчування, транспортні, оздоровчі, медичні, побутові послуги, екскурсії тощо.

Інклюзів-тур — окремі туристичні послуги на вибір (транспорт, харчування, розміщення, екскурсії тощо).

На практиці туристи віддають перевагу інклюзивному туру.

Туристичний маршрут супроводжується пакетом послуг, до якого входять:

· дати прибуття та від’їзду;

· харчування;

· вид транспорту;

· перелік міст і тривалість та послідовність їх відвідування;

· вид і клас розміщення в кожному місті;

· перелік екскурсій та інших розважальних заходів.

Основні властивості туристичного продукту:

· привабливість;

· безпечність;

· обґрунтованість.

Сформований туристичний продукт має вигляд туристичної путівки.

Туристичний продукт характеризується:

· неможливістю побачити його під час укладання договору;

· високою залежністю якості продукту не тільки від постачальників, а й від місця й часу споживання;

· неможливістю зберігання, складування, пересилання тощо;

· сезонністю — залежністю від природно-кліматичних умов;

· непервинністю — туристичний продукт не є товаром першої необхідності;

· унікальністю — туристичний продукт неможливо точно повторити.

Після того, як туристичний продукт створено, необхідно зробити його експериментальну оцінку. Для цього турфірма здійснює перший пробний тур або експериментальний заїзд. На підставі відгуків та заявок клієнтів робиться оцінка туру та приймається рішення щодо доцільності його впровадження.

Після цього розробляється технологічна документація — договори, графіки заїздів, путівки, картки туристичних маршрутів тощо. Визначається також ціна туристичного продукту, вона базується на його собівартості.

Собівартість турпродукту — це витрати турфірми (тобто сума цін, тарифів за послуги, надані туристам) на:

· візи;

· страхування;

· проживання;

· харчування;

· транспортні послуги;

· екскурсійну програму;

· послуги гіда-перекладача;

· непрямі витрати (витрати на управління й утримання туристичної організації).

Окрім повної собівартості продажна ціна туристичного продукту включає непрямі податки й прибуток.

Цілі ціноутворення бувають такими:

· виживання — у випадку зниження доходності туристичного підприємства;

· максимізація поточного прибутку — встановлюється такий рівень цін, який дає максимальний прибуток;

· лідер на ринку — у випадку розширення ринкової частки, передбачає встановлення на першому етапі максимально низьких цін.

На встановлення цін туристичними фірмами впливають такі фактори:

· співвідношення попиту й пропозиції;

· ціни конкурентів;

· платоспроможність споживачів;

· інтереси, уподобання споживачів;

· політична ситуація в країні.

Після сформування туристичного продукту його необхідно просувати на ринку, тобто вживати заходів, спрямованих на підвищення попиту на товар, збільшення збуту, розширення ринкової частки. Основні методи просування туристичного продукту

Просування та реалізація туристичного продукту неможлива без реклами (див. розділ 7). Реклама в туристичних підприємствах може бути спрямована на:

· споживачів;

· посередників;

· туристичні райони;

· суміжні галузі та підприємства.

Специфічними ознаками реклами в туристичній індустрії є:

· створення уявлення про зовсім незнайомий і географічно віддалений від споживачів продукт;

· велика відповідальність за достовірність і точність інформації;

· пріоритетний розвиток таких функцій реклами, як інформативність і пропаганда.

4. Реалізація туристичного продукту

Основні етапи реалізації туристичного продукту є такими:

· представлення клієнтами набору турів;

· отримання оплати;

· перерахування грошей відповідним організаціям, що надають пакет послуг.

Реалізація туристичного продукту передбачає:

· розвиток корпоративної й агентської мережі;

· використання сучасних комп’ютерних технологій;

· мотивацію купівлі (безкоштовні довідкові буклети і проспекти про місце відпочинку та види туризму).

Варіанти реалізації турів:

· індивідуальний продаж — укладання індивідуального договору з кожним клієнтом;

· оптовий продаж — укладання договору на груповий тур або з юридичною особою, що купує тур для своїх працівників, або з довіреним працівником групи туристів;

· продаж турів через каталоги.

5. Аналіз, контроль і координація діяльності туристичного підприємства, коригування його стратегії

Цей етап менеджменту туристичного підприємства складається з:

· запровадження оперативного, бухгалтерського, фінансового, статистичного обліку і звітності;

· організації кредитних і розрахункових операцій та контролю за ними;

· оснащення туристичного підприємства новими технологіями та комунікаціями;

· коригування стратегії туристичного підприємства.

Менеджери туризму повинні рахуватися з тим, що ця галузь не схожа на інші й має низку особливостей, а саме:

· глибина проникнення — туризм існує всюди, де живе людина;

· відповідальність турпідприємства за свою діяльність у певному регіоні, особливо в економічному, екологічному, соціальному аспектах;

· значний вплив клієнтури — кожен тип клієнтів має власні побажання;

· конфлікт вимог учасників туристичного підприємства — готелів, постачальників різних послуг і товарів, а також зовнішніх чинників — місцевого населення, кредиторів, політичних сил тощо;

· невід’ємність туристичного підприємства від туристичної послуги — послуга може надаватися, доки існує підприємство.

Дата добавления: 2014-01-07