Тема: Системи управління якістю

1. Системний підхід до проблеми управління якістю продукції.

Модель Загального контролю якості (Total Quality Control) була запропонована Армандом Фейгенбаум на початку 50х років.

Під Загальним контролем якості Фейгенбаум розумів таку систему, яка дозволяла вирішувати проблему якості продукції, та її ціни в залежності від вигоди споживачів, виробників і дистриб'юторів. Фейгенбаум запропонував розглядати якість не як кінцевий результат виробництва вироби, а на кожному етапі його створення. Відповідно до даної концепції, модель Загального контролю якості виглядала наступним чином:

1. Розробка якості.

2. Підтримка якості.

3. Вдосконалення якості.

Загальне управління якістю, системність якості - це принципово новий підхід до управління будь-якою організацією, націлений на якість, заснований на участі всіх її членів (персоналу у всіх підрозділах і на всіх рівнях організаційноїструктури) і спрямований на досягнення довгострокового успіху за допомогою задоволення вимог споживача і вигоди як для співробітників організації, так і для суспільства в цілому.

Основні системи управління якістю: японські та європейські моделі.

У Японії була створена система управління якістю, в якій загальний контроль якості являє собою єдиний процес забезпечення якості повсюдно на підприємствах, цей процес здійснюється всім персоналом від президента до простих працівників. Основні підходи до управління якістю в японських моделях зводяться до наступних моментів:

1. Дізнатися запити споживачів.

2. Дізнатися, що будуть купувати споживачі.

3. Визначити витрати, необхідні для досягнення якості.

4. Попередити можливі дефекти і претензії.

5. Передбачити коригуючий вплив.

6. Виключити необхідність перевірки.

У 1967 р на 7-му Симпозіумі з управління якістю були названі 6 особливостей японської моделі управління якістю:

1. Участь усіх ланок в управлінні якістю.

2. Підготовка кадрів і навчання методам якості.

3. Діяльність гуртків якості.

4. Інспектування діяльності з управління.

5. Використання статистичних методів.

6. Загальнонаціональні програми з управління якістю.

У Японії були розроблені та застосовані свої інструменти управління якістю. Сьогодні всім добре відомі ці «сім інструментів»:

1. Залучення до процесу забезпечення якості кожного співробітника фірми.

2. Використання статистичних методів контролю над якістю.

3. Створення системи мотивації.

4. Заохочення навчання, підвищення кваліфікації.

5. Організація гуртків якості, які підтримують нижчу ієрархічну щабель управління.

6. Створення команд (тимчасових колективів) з фахівців, зацікавлених у вирішенні конкретної проблеми.

7. Перетворення проблеми забезпечення якості в загальнонаціональну задачу.

Методика, запропонована Європейським фондом управління якістю (European Foundation for Quality Management), пропонує структуроване безліч критеріїв управління якістю, які можуть ефективно застосовуватися для вдосконалення діяльності будь-якої компанії чи її підрозділу.

Методика ЕFQМ використовується при проведенні конкурсу на присудження Європейської Премії Якості та переслідує наступні цілі:

· Задоволення потреб клієнтів,

· Задоволення інтересів персоналу,

· Вплив на суспільство.

Однією з основних завдань ЕFQМ є сприяння компаніям у вдосконаленні їх діяльності.

Модель EFQM базується на наступних положеннях:

· У центрі уваги - клієнт.

· Співпраця з постачальниками.

· Підвищення кваліфікації та участі персоналу.

· Процеси і факти.

· Безперервне вдосконалення та новаторство.

· Керівництво та послідовність у досягненні цілей.

· Взаємна відповідальність.

· Розподіл результатів.

Порядок перерахування основних положень не має істотного значення. Список основних положень також не слід вважати остаточним, він може змінюватися в міру розвитку і вдосконалення діяльності компанії.

Безліч критеріїв ЕFQМ можна розбити на дві групи:

1. Зроблені зусилля.

2. Результати.

Існує спеціальна таблиця, де кожен критерій виражений у відсотковому вазі від всіх критеріїв. Ці процентні ваги використовуються при проведенні конкурсу на присудження Європейської Премії Якості.

2. Моделі системи управління якістю: модель Фейгенбаума, модель Етінгера-Стінга, модель Джурана. Теорії Маслоу та Мак-Грегора.

У 1960-х роках Фейгенбаумом була сформульована концепція комплексно¬го управління якістю, яка стала в 70-ті роки новою філософією у сфері управління підприємством. Головним положенням цієї концепції є думка про всеохопність управління якістю, яке має зачіпати всі стадії створення продукції і всі рівні управлінської ієрархії підприємства при реалізації тех¬нічних, економічних, організаційних і соціально-психологічних заходів, Фей¬генбаум виходив з того, що проблема якості настільки ускладнилась, що може бути вирішена тільки при формуванні нової організаційної структури, тому що проблема якості переросла існуючу організаційну структуру.

Для того, щоб комплексне управління якістю було ефективним, його варто проектувати і здійснювати на ранніх стадіях створення продукції. Вимоги до виконання робіт при комплексному управлінні доцільно встановлювати у фірмових стандартах. Якість має бути планованою. На підприємстві необхід¬ний суворий облік витрат на якість. За твердженням Фейгенбаума, комплексне управління якістю — це стиль керівництва, який породжує нову культуру управління підприємством.

Фейгенбаумом сформульовано чотири "смертельні гріхи" в підходах до якості, які необхідно враховувати, щоб зусилля при реалізації програм з якості не виявились марними.
Перший "гріх" полягає в заохоченні програм, які базуються на "проголо¬шенні гасел" і на поверхневих змінах.

Другий "гріх" полягає в тому, що вибираються програми, які насамперед зорієнтовані на робітників ("сині комірці") і не враховують важливої ролі інженерних служб ("білі комірці").

Третій "гріх" — небажання визнати, що постійного рівня якості не існує (він повинен безперервно підвищуватися).

Четвертий "гріх", найбільш фатальний, — помилкова думка стосовно ав¬томатизації, яка сама по собі не є останнім словом в підвищенні якості.

Поняття якості продукту з позицій його відповідності вимогамспоживача склалося саме в умовах ринкової економіки.

Ідея такого підходу до визначення якості продукції належитьголландськими вченим Дж. Ван Етінгер і Дж. Сіттігу. Ними розробленаспеціальна область науки кваліметрія. Кваліметрія - наука про способивимірювання та квантифікації показників якості. Кваліметрія дозволяєдавати кількісні оцінки якісним характеристикам товару.

Кваліметрія виходить з того, що якість залежить від великого числа властивостейрозглянутого продукту. Для того, щоб судити про якість продуктунедостатньо тільки даних про його властивості. Потрібно враховувати й умови, вяких продукт буде використаний. На думку Дж. Ван Етінгер і Дж.

Сіттіга, якість може бути виражено цифровими значеннями, якщоспоживач у стані групувати властивості в порядку їхньої важливості. Вонивважали, що якість - величина вимірна і, отже, невідповідністьпродукту пропонованим до нього вимогам може бути виражена через якусьабо постійну міру, якою звичайно є гроші.

Джуран першим обґрунтував перехід від контролю якості до управління нею. Ним розроблено знамениту "Спіраль якості" (спіраль Джурана) — позачасову просторову модель, яка визначає основні стадії безперервного розгортання робіт з управління якістю (рис. 2.7) і яка стала прообразом багатьох моделей якості, розроблених пізніше.

Джуран є автором концепції AQI (Annual Quality Improvement) — концепції щорічного поліпшення якості. Поліпшення якості, на його думку, це перевищення уже досягнутих результатів роботи у сфері якості, пов´язане з прагненням людини встановити новий рекорд. У філософії менеджменту безперервне поліпшення означає, що на зміну політики стабільності приходить політика змін. Головна увага в концепції AQI зосереджується на стратегічних рішеннях, більш високій конкурентоспроможності і довгострокових результатах.

Рис. 2.8. Схема безперервного поліпшення якості за Джураном

У 1979 р. Джуран організував у США Інститут проблем якості, в т. ч. і навчання спеціалістів, які вже працюють у цій галузі.

Серед змістовних теорій мотивації найбільшого визначення набула теорія ієрархії потреб, запропонована А.Маслоу. Згідно з А.Маслоу, поведінка людини мотивується п'ятьма групами потреб, які, в свою чергу, поділяються на первинні та вторинні. До первин­них відносяться фізіологічні потреби та потреби у безпеці; до вто­ринних - соціальні потреби, потреби в повазі, потреби самовияв­лення.

Фізіологічні потреби - необхідні для виживання: їжа, вода, жит­ло, відпочинок, сон та ін.

Потреби в безпеці і впевненості у майбутньому - захист від несприятливих впливів зовнішнього середовища і впевненість у тому, що фізіологічні потреби будуть задоволені в майбутньому. Проявом цих потреб можуть бути пошук надійної роботи, страху­вання життя, майна та ін.

Соціальні потреби - це відчуття належності до будь-кого або будь-чого (груп, колективу, соціального прошарку, важливої справи), взаємодії і підтримки відчуття, що тебе розуміють і сприймають.

Потреби в повазі - самоповага особистих досягнень, повага з боку оточуючих, визнання, слава, влада.

Потреби самовиявлення полягають у реалізації своїх потенцій­них можливостей і зростанні як особистості.

А.Маслоу стверджував, що як тільки людина відчує, що вона задовольнила свої основні потреби, наприклад, у їжі, житлі (за ра­хунок заробітної плати), вона піднімається вище в розумінні задо­волення нових потреб.

Задоволені потреби не служать більше мотивацією для прикладан­ня більших зусиль до праці. Незадоволені потреби, навпаки, створю­ють напружений стан, який можна зняти задоволенням цих потреб.

Оскільки розвиток людини як особистості ніколи не припи­няється, остання потреба ніколи не може бути повністю задоволе­ною. Тому й процес мотивації поведінки працівника через потреби не має кінця. Так, людина, яка відчуває голод, спочатку прагне знай­ти їжу, а вже потім будуватиме житло. Живучи в безпеці, людина спонукатиметься до діяльності потребою в соціальних контактах, а потім почне прагнути поваги оточуючих. Тільки потім поведінка людини визначатиметься потребою самовиявлення.

Практичне використання ієрархії потреб А.Маслоу пов'язане з визначенням менеджером тієї потреби, якою в певний момент ке­рується працівник.

Згідно з цим, менеджер може вибрати певний мотивуючий вплив па конкретного працівника.

Разом з тим теорія А.Маслоу має певні недоліки. Насамперед, ієрархія потреб слабко враховує індивідуальність людей. Для однієї людини найважливішою може бути потреба у самовиявленні, для другої - у повазі, а для третьої - в безпеці.

Крім того, потреби не задовольняються дискретно. Так, задоволь­няючи фізіологічну потребу, людина водночас потребує соціальних контактів, поваги тощо.

«Теорія Х/Y» Мак-Грегора ґрунтується на використанні дуа­лістичного портрету людини, яку відображали або позитивною або негативною (добрий - злий) чи песимістично-оптимістичною (щодо динаміки її розвитку). Найбільш видатним представником дуалістичного зображення людини в межах сучасної теорії менед­жменту є Мак-Грсгор, який за допомогою пари протилежностей (теорій «X» і «Y») доступно описав два портрети людини, які екст­ремально відрізняються один від одного.

Мак-Грегор виходив насамперед з того, що будь-яке управлінсь­ке рішення спирається на ряд гіпотез про природу людей і про відносини між ними.

Портрет людини X («Теорія X») характеризується тим, що лю­дина має природжену огиду до праці і намагається будь-яким спо­собом уникнути її. Тому більшість людей необхідно контролювати, скеровувати і загрозою покарання примушувати робити свій вне­сок у досягнення цілей організації. Така людина охоче дозволяє собою управляти, уникає відповідальності, не має прагнення до наживи і передусім бажає безпеки.

Портрет людини V («Теорія Y»). За своєю природою ця люди­на не має огиди до праці, навпаки, праця для неї є джерелом задо­волення. Якщо людина повністю поділяє цілі організації, то тоді не потрібен сторонній контроль; розвивається самоконтроль і власна ініціатива. Для такого працівника найбільш важливим сти­мулом до праці є задоволення потреби в повазі і прагнення до са­мовиявлення, успіху.

Таким чином, менеджер, склавши портрети своїх підлеглих, може планувати застосування відповідних методів мотивації їх праці.

Дата добавления: 2014-01-07