Тема 4. Унифицированные технологии туристических услуг

Для изучения и развития рынка туризма, прежде всего, следует определить сущность туристской услуги.

Термин “услуга” установлен международным документом Руководство ИСО/МЭК 2, определения термина даны в международных стандартах ИСО 8402:1994 и ИСО 9004.2:1991.

В отечественной научно-технической практике вышеуказанный термин услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Это понятие включает:

1. Взаимодействие исполнителя и потребителя услуг (обслуживание);

2. Процесс оказания услуги (т. е. выполнение определенной работы) самим исполнителем;

3. Результат этих действий в виде “преобразованной продукции” или “результата услуги”.

Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа туристического предприятия может заключаться как в организации всего путешествия, так и в организации отдельных услуг.

Туристским услугам, как и любым другим услугам, присущи отличительные черты, которые можно обозначить как “три Н”:

- неосязаемость. Туристские услуги не являются материальными. Они относятся к социально-культурным (нематериальным), поскольку определяются деятельностью исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных услуг потребителя: физических, эстетических, интеллектуальных, духовных и др. Их невозможно увидеть или оценить в момент покупки. Объектом таких услуг является собственно потребитель (турист);

- неразрывность производства и потребления. Поскольку услуга представляет результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, процесс оказания туристской услуги (производство) происходит параллельно с потреблением. Производство же товаров в материальной форме, как известно, предшествует его продаже, лишь после этого наступает потребление;

- невозможность хранения туристской услуги. Жизненный цикл туристической услуги существенно отличается от материального товара, в частности отсутствием этапа хранения. Несохраняемость туристской услуги требует тщательного изучения конъюнктуры рынка, точного соответствия спроса и предложения, поскольку услуги не могут “полежать” на складе до их востребования.

В структуре туристских услуг различают основные и дополнительные услуги.

Основные услуги, оказываемые туристским предприятием, включают:

- размещение;

- питание туристов;

- услуги по организации перевозки.

К дополнительным услугам относятся:

- услуги по организации экскурсий;

- услуги по страхованию туристов;

- услуги гидов, гидов-переводчиков;

- услуги по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансфер), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной условиями путешествия;

- услуги по ремонту техники;

- услуги по прокату;

- обмен валюты;

- телефон;

- почта;

- услуги бытового обслуживания;

- право пользования пляжем т. п.

Такое деление условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. Услуги, включенные в основную программу и оформленные путевкой, относят к основным. Дополнительные услуги турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, они не входят в стоимость путевки.

В большинстве случаев туристские основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями услуги, традиционно относящиеся к дополнительным, могут составлять основу тура.

Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами

состоит в их соотношении с первоначально приобретенным пакетом услуг.

Кроме нематериальных услуг туристу могут быть предоставлены специфические товары или материальные услуги. К примеру, планы городов, карты метро, сувениры, туристское снаряжение и т. п.

Под пакетом туристических услуг понимается туристический продукт, а именно предварительно разработанный комплекс туристических услуг, который объединяет в себе не менее двух таких услуг, которые реализуются или предлагаются для реализации по определенной цене, в состав которого входят услуги перевозки, услуги размещения и другие туристические услуги, не связанные с перевозками и размещением (услуги по организации посещения объектов культуры, отдыха и развлечений, реализации сувенирной продукции).

Сопутствующие туристские услуги и товары - услуги и товары, предназначенные для удовлетворения потребностей потребителя, предоставление и производство которых несущественно сократится без их реализации туристам;

характерные туристские услуги и товары – услуги и товары, предназначенные для удовлетворения потребностей потребителей, предоставление и производство которых существенно сократится без их реализации туристам;

продвижение туристского продукта – комплекс мероприятий, направленных на создание и подготовку к реализации туристского продукта или туристских услуг (организация рекламно-ознакомительных путешествий, участие в специализированных выставках, ярмарках, издание каталогов, буклетов);

место продажи (реализации) туристских услуг – страна, в которой зарегистрирован соответствующий субъект хозяйствования, реализующий туристский продукт;

место предоставления туристских услуг - страна, на территории которой непосредственно предоставляются туристские услуги.

Продажной единицей туристского продукта, выпускаемого в сферу потребителя, является тур.

Тур – это групповое или индивидуальное туристское путешествие, поездка по определенному маршруту с заранее установленной программой обслуживания, запланированным набором и качеством услуг и единой ценой тура для потребителя. Тур является рыночным продуктом, который производится на основе комплектации разнородных услуг: размещения; питания; перевозок; трансфера (встречи, проводы, поднос и подвоз багажа и туриста до места проживания); экскурсионных, спортивных, культурных услуг; организации посещения магазинов и прочих услуг (оформления паспортов, виз, страхования, проката автомобилей и др.).

Наиболее распространены следующие виды туров: инклюзив-тур, инсентив-тур.

Инклюзив-тур – путешествия, продаваемые туристскими фирмами в виде полного комплекса (пакета) услуг, включающего получение визы, перевозку,

размещение в гостинице, питание, трансфер, экскурсионное обслуживание по маршруту путешествия. Инклюзив-туры организуются как для индивидуальных, так и для групповых путешествий. Преобладающей формой путешествия является групповой туризм.

Инсентив-тур представляет собой поощрительную поездку за счет фирмы, организуемую предприятием для своих работников за достижения в труде (например, за повышение общего объема продаж, эффективную рекламу, помощь в обучении персонала и т. д.)

Директива Европейского Союза по пэкидж-турам, принятая Советом Европы в 1990г. и введенная в действие в 1993 г., определяет пэкидж-тур как “пакет услуг, включающий не менее двух из следующих компонентов – перевозку и размещение, а также прочие услуги, не связанные с первыми двумя”. В целях обеспечения защиты прав потребителя в директиве указывается на ответственность организатора тура за предоставление всех предусмотренных договором услуг независимо от того, предоставляются они самим организатором или третьей стороной. Информация о туре должна быть доведена до сведения туриста в полном объеме до заключения договора и соответствовать уровню обслуживания, указанному в нем.

В последнее время в связи с развитием информационных сетей получает распространение альтернативный туризм, где в качестве организатора путешествий выступает сам турист, путешественник, использующий рекламные материалы исполнителей отдельных туристских услуг и заказывающей эти услуги самостоятельно, с помощью информационных сетей.

В любом случае путешествия (пребывания, поездки, туры) проводятся по заранее выбранным маршрутом и программам пребывания и имеют определенную продолжительность и цель. Туристский маршрут является основой для разработки и реализации туристского продукта. Он определяется как спланированная трасса передвижения туристов в течение определенного периода времени с целью получения предусмотренных программой основных и дополнительных услуг.

Маршрут – путь следования туриста, обозначенный перечнем всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых им во время путешествия, с указанием видов транспорта, используемых туристом для передвижения между пунктами остановок (требований) на маршруте. Исходной и конечной точками маршрута служат пункты начала и окончания путешествия. Начало маршрута – место оказания туристу первой туристской услуги.

В зависимости от перемещения по пути следования на маршруте различаются линейные, кольцевые, радиальные и комбинированные виды маршрутов.

Линейный маршрут – путь следования, начало, и окончание которого происходят в разных географических пунктах пребывания.

Кольцевой маршрут – путь следования, начало, и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания.

Радиальный маршрут – путь следования, начало, и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребывания, располагаясь в котором турист совершает путешествия в другие пункты пребывания, возвращаясь в пункт начала путешествия.

Комбинированный маршрут – путь следования, который содержит в себе элементы линейного, кольцевого и радиального маршрутов в той или иной комбинации.

Во время движения по маршруту могут использоваться различные транспортные средства, называемые внутримаршрутными.

Программа туристского путешествия (пребывания) – план мероприятий с указанием дат и времени пребывания в пунктах остановки на маршрутах, в гостинице, посещений мест туристского интереса с целью их осмотра (экскурсии), питания, а также перемещения на маршруте с помощью указанных в программе внутримаршрутных транспортных средств. Программа пребывания (типовая или индивидуальная) является планом реализации проданных путешественнику туристских услуг, оговоренных в договоре. Дополнительные услуги могут быть представлены туристам непосредственно в местах пребывания за отдельную плату под ответственность путешественника (если иное не оговорено в договоре).

На практике под туристическим продуктом понимают три основных вида возможных предложений на рынке.

Первый вид – тур, комплексная туристская услуга. Тур, предлагаемый фирмами, может быть продан потребителю для личного пользования (в розницу), а также оптовым покупателем (формам-посредникам) для извлечения экономической выгоды. Тур, предлагаемый к продаже в розницу, продается в соответствии с установленными фирмами правилами продаж туристских путевок.

Второй вид – отдельные туристские услуги, к которым можно отнести транспортные услуги, услуги размещения, услуги по оформлению заграничных паспортов и вид стран пребывания, страховку, экскурсионную программу, прокат автомобиля и многое другое.

Третий вид – товары туристского назначения, включая различного рода информационные материалы (каталоги, справочники, карты, словари, путеводители, сувенирная продукция и т. д.), которые необходимы туристу и путешественнику в стране пребывания.

Таким образом, туристские фирмы получают доходы не только от реализации туров потребителям, но и от предоставления им большого количества самых разнообразных сопутствующих услуг. Причем круг предоставляемых услуг непрерывно расширяется, и захватывают все новые области.

Дата добавления: 2014-01-07