Вербальная и невербальная коммуникация

Устная и письменная коммуникация

Внешняя и внутренняя коммуникация

Коммуникация в организации предполагает как внут­ренние, так и внешние потоки информации. Значение этих потоков в международном менеджменте определяется тем, что участники коммуникативного акта часто нахо­дятся в различных странах и континентах и являются носителями различных культур. Это создает проблемы коммуникации, заметно отличающиеся от тех, с которыми обычно имеют дело компании, оперирующие в пределах одной страны.

Внешняя коммуникация. Внешние потоки информации для международной компании включают взаимо­действие с зарубежными потребителями и клиентами, поставщиками и субподрядчиками, правительствами принимающих стран, международными организациями.

На содержание внешней коммуникации во многом влияют:

- местное законодательство;

- уровень экономического развития;

- различные традиции;

- языковые барьеры.

Внутренняя (внутрифирменная) коммуникация. Менеджеру важно иметь пред­ставление о том, откуда, каким образом и с какой скоростью распространяется ин­формация. В организационных структурах централизованного типа как, например, в Южной Америке, большая часть информационных потоков исходит от топ-менеджеров. Степень ответственности работников за информационное обеспечение менеджеров здесь меньше, чем в типичной компании в США, где информация исхо­дитот работников к менеджерам.

В обмене информационными потоками основная доля приходится на устную коммуникацию, но и письменная коммуникация – письма, меморандумы, отчеты и т. д. – представлена доволь­но активно.

По данным исследователей, только 7% основной информации в ходе общения передается словами (вербальная коммуникация), а 55% воспринимается через выражение лица, 38% - через интонации и модуляции голоса.

В контексте сравнительного менеджмента важное значение имеют такие типы невербальной коммуникации, как кинесика, проксемика и параязык.

Кинесика включает совокупность значимых жестов, мимических и пантомими­ческих движений. Жест "О'Кей" в виде кружка, образуемого пальцами руки, и его значение хорошо известны во всех англоязычных странах, а также в Европе и в Азии. В некоторых же странах этот жест имеет совершенно другое происхождение и значе­ние. Например, на юге Франции он означает "ноль" или "ничего", в Бразилии он рас­сматривается как вульгарный или непристойный знак. В Японии это может быть по­нято как желание получить деньги, ибо показанный так кружок для японца, особенно для японца старшего поколения, - это монета, деньги.

Важнейшим элементом невербальной коммуникации является мимика, в част­ности улыбка, с помощью которой можно передать симпатию к своему собеседнику или снисхождение к нему. Между тем, зарубежные гости, особенно из западных стран, бывают огорчены или даже шокированы тем, что в России люди не улыбаются. С другой стороны, русские люди, попав в англоязычный мир, недоумевают по поводу улыбок. Это совершенно разные улыбки в разных культурах. В западном ми­ре улыбка одновременно и формальный знак культуры, не имеющий ничего общего с искренним расположением к тому, кому ты улыбаешься, и, разумеется, как и у всего человечества, биологическая реакция на положительные эмоции; у русских - только последнее.

Действительно, в России не принято улыбаться по­сторонним. В лучшем случае, это воспринимается как проявление глупости, но улыб­ка незнакомому человеку в определенной ситуации, в темном подъезде, например, может стать и опасной. В русском языке есть поговорка: „Смех без причины - при­знак дурачины". Когда в России открывался первый МсDonalds, его русских сотрудников учили постоянно улыбаться клиентам, что вызывало большое количество сложностей, ибо, как сказал один из молодых сотрудников, „люди подумают, что мы полные дураки". Серьезное, сосредоточенное выражение лица русских на улице - не признак их особой мрачности, а лишь традиция, считающая улыбку чем-то сокровенным и предназначенным близкому и приятному человеку.

Можно выделить следующую классификацию улыбок:

1. " Улыбка формальная" – в западных культурах вид приветствия незнакомым людям, попытка обеспечить безопасность в незнакомом месте с незнакомыми людь­ми. В русской культуре это может иметь прямо противоположный эффект.

2. "Улыбка коммерческая" – требование современного сервиса. Она насаждает­ся в России иностранными фирмами и уже не кажется такой непривычной.

3. "Улыбка искренняя" – проявление хороших чувств, хорошего отношения. Эта естественная человеческая реакция на положительные обстоятельства, она не обусловлена культурой. Этот вид улыбки присущ всем человеческим сообществам, независимо от культурных условностей. Именно этот вид улыбки характерен для русских.

Межкультурные различия наблюдаются и в положении тела. Например, амери­канцы предпочитают стоять боком друг к другу во время обычного разговора, в Рос­сии же это считается неуважительным. Нога на столе будет воспринята как явная "не­культурность" в России и нейтрально – в США.

По-разному интерпретируются тактильные элементы коммуникации (прикос­новения, похлопывания и т.п.). Например, китайцы и британцы считаются наименее "трогательными" народами, поэтому неумело использованный тактильный коммуни­кативный акт в отношении представителя этих народов может быть даже воспринят как оскорбление.

Проксемика – система взаимного использования пространства коммуникантами (близость друг к другу и т.п.). Расстояние между собеседниками зависит и от возрас­та, и от пола, и от степени знакомства между ними. Межкультурные различия в проксемике часто приводят к непониманию, к коммуникативным неудачам в междуна­родной деловой практике.

Э.Холл определил размеры личной пространственной территории человека, характерные для представителей среднего класса в Северной Америке, Англии или Австралии:

1. Интимная зона (от 15 до 46 см). У многих европейских наций интимная зона составляет только 23-25 см, а у некоторых и того меньше. Европейцы чувствуют себя уверенно и непринужденно, находясь на расстоянии 25 см от американца, не подоз­ревая о том, что они вторгаются в его интимную зону. У немцев интимная зона рас­пространяется примерно на расстояние вытянутой руки. В России же интимная зона заметно меньше.

2. Личная зона (от 46 см до 1,2 метра). Это расстояние, которое обычно разделя­ет собеседников на официальных приемах и вечерах, или дружеских вечеринках.

3. Социальная зона (от 1,2 до 3,6 метров). На таком расстоянии принято дер­жаться от посторонних людей, например, водопроводчика или плотника, пришедшего заняться ремонтом в доме, почтальона, нового служащего на работе и от малознако­мых людей.

4. Общественная зона (более 3,6 метра). На этом расстоянии удобнее всего сто­ять, когда имеется большая группа людей.

Незнание культурно обусловленных различий в интимных зонах различных лю­дей может легко привести к недопониманию и неверным суждениям о поведении и культуре других.

Можно привести следующий пример. Когда на конференции встре­чались и беседовали два американца, они стояли друг от друга на расстоянии 90 см и сохраняли эту дистанцию в течение всего разговора. Когда же разговаривали японец и американец, то они медленно начали передвигаться по комнате. Американец посто­янно отодвигался от японца, а японец постепенно наступал, приближаясь к нему. Тем самым каждый из них пытался приспособиться к привычному и удобному для него пространству общения. Японец, чья интимная зона составляет 25 см, постоянно делал шаг вперед, чтобы сузить пространство. При этом он вторгался в интимную зону аме­риканца, заставляя его отступать на шаг назад, чтобы расширить свое зональное про­странство. Видеозапись этого эпизода, воспроизведенная с ускорением, создаст впе­чатление, что оба они танцуют по конференц-залу, и японец ведет своего партнера. Становится понятным, почему при деловых переговорах азиаты и американцы по­сматривают друг на друга с некоторым подозрением. Американцы считают, что азиа­ты "фамильярны" и чрезмерно "давят", азиаты же считают, что американцы "холодны и слишком официальны".

Другим примером проксемики является размещение офисов. В США чем более высокий пост занимает менеджер в служебной иерархии, тем больше его кабинет. В Японии многие менеджеры не имеют личных кабинетов, но даже те, у кого они есть, предпочитают большую часть рабочего времени находиться за их пределами, обща­ясь с подчиненными. Японцы полагают, что раздельные помещения мешают эффек­тивному обмену информации между работниками в режиме реального времени, а значит, отрицательно влияют в целом на эффективность управления.

Об этом свиде­тельствует пример с японской компанией КАО, являющейся конкурентом Procter & Gamble и Unilever.

На 10 этаже офиса компании в Токио располагаются председатель совета ди­ректоров, президент, четыре вице-президента, а также секретари. Большая часть эта­жа представляет собой открытое пространство с большим столом для заседаний и двумя меньшими столами, стульями, досками, расставленными повсюду проектора­ми. Это место называют Пространством Решений, где проходят все заседания с участием топ-менеджеров. Любой, входящий сюда, включая президента компании, может сесть и принять участие в любой дискуссии на любую тему... По­добное расположение дублируется и на других этажах... Рабочие места выглядят, как большие комнаты без перегородок, но со столами и стульями для стихийных или за­планированных дискуссий, в которых все принимают участие на равных. Доступ сво­боден для всех, и любой менеджер может оказаться за одним столом рядом с президентом, которого часто можно увидеть стоящим в очереди в кафетерии токийского офиса компании.

Также примером проксемики могут служить исследования, которые подтвердили прямую зависимость меж­ду человеческими отношениями и «географией» рабочего пространства: «плотно заселенные» офисы могут со­здать больше дружественных связей между людьми, так как люди расположены ближе друг к другу и чаще общаются, но они же могут спровоцировать больше конфликтов или со­здать ощущение отсутствия или недостатка индивидуаль­ного пространства. Например, русские специалисты, посту­пающие на работу в крупные многонациональные корпорации (зачастую построенные по американским организационным принципам), порой испытывают психологический диском­форт из-за необходимости работать в огромных офисах, раз­деленных лишь тонкими перегородками ниже человеческо­го роста.

Каждый сотрудник слышит не только служебные телефонные разговоры сотрудников данного офиса, но и деловые, и личные, смех, кашель, чихание.

К раздражающим факторам на работе, выявленным на основании проведенного в Германии опроса общественного мнения, относятся:

• неприятные запахи, например одеколона, пота, та­бачного дыма и пищи;

• грязные кофейные чашки;

• коллеги, не снимающие трубку, когда звонит телефон;

• частные разговоры;

• регулярно опаздывающие сотрудники;

• беспорядок на рабочем столе;

• коллеги, которые ходят есть в самое неподходящее время;

• льстящие начальнику сотрудники;

• коллеги, постоянно напоминающие о том, что они задерживаются на работе;

• сотрудники, которые никогда не нуждаются даже в небольшом перерыве.

Работники, которым не нравится их рабочее пространство, предпочитают покидать его при малейшем удобном случае (например, во время небольших перерывов на чай/кофе) и не размещают в нем личных и дорогих предметов (фотогра­фий семьи, талисманов, сувениров).

Параязык – одна из форм интерпретации слов, создает дополнительные усло­вия и границы интерпретативного понимания, координации действий в организациях. Паралингвистические элементы сопровождают слова, они являются непроизвольны­ми реакциями, эмоционально окрашенными проявлениями речи (например, вскрик­нуть от неожиданности или радости).

К паралингвистическим моментам можно отне­сти и языковые средства:

- интонацию;

- тональный уровень голоса;

- громкость, выражающую, например, гнев;

- молчание также может относиться к параязыку.

К примеру, американец будет ощущать некомфортность после 10-15 секундного молча­ния, в то время как китаец предпочитает обдумать ситуацию в течение 30 и более се­кунд, прежде чем говорить.

Помимо вышеперечисленных примеров примерами невербальной коммуникации могут быть единый цвет, ис­пользуемый в логотипе компании и в окраске стен ее офисов, графическое изображение или символ названия компании, ее торговая марка или аббревиатура - нечто легко узнавае­мое и ассоциируемое с данной компанией.

Дата добавления: 2014-01-07