Особенности и структура транспортного сервиса

Социально-культурный, технический и технологический сервис

Лекция 2. ТРАНСПОРТНЫЙ СЕРВИС В ТРАНСПОРТНЫХ УЗЛАХ

Тема 7. Транспортные узлы

Квази-деликты

1). Iudex litem suam fecit (судья сам себя осуждает) - ответственность судьи за неправильное или небрежное разрешение судебного дела. Нес ответственность за весь ущерб потерпевшей стороны.

2). Actio de effusus et deiectis - иск о выброшенном и вылитом на голову потерпевшего. Если только ранение - иск о возмещении понесенного убытка. Если смерть свободного человека - с хозяина дома штраф - 50 тыс. сестерций.

3). Actio de positis et suspensis - иск о поставленном или повешенном (например, вывеска) - штраф 10 тыс. сестерций.

4). Ответственность хозяина корябля, гостиницы, постоялого двора (actio damni adversus nautas, caupones, stabularios) за деликты их слуг - иск о возмещении в двойном размере.

(4 часа)

В условиях рыночных отношений на предприятиях железнодорожного транспорта актуальность предоставления сервисного обслуживания высокого качества определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать Российскую железнодорожную отрасль в мировое хозяйство и занять в ней достойное место.

Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством транспортного обслуживания при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления.

Современный западный транспортный мир представляет собой жесткую конкуренцию фирм, компаний, организаций, частных предпринимателей в производстве, сбыте своей продукции – перевозке. Совокупность услуг, связанных с перевозками, становится основным условием конкурентоспособности перевозчиков. В эту совокупность входит обслуживание потребителей до перевозки, во время перевозки и после нее. Каждая из этих составляющих этапного обслуживания потребителей услуг может играть решающую роль в выборе вида транспорта. При отсутствии комплексного сервисного обслуживания на железнодорожном транспорте основной этап – перевозка – теряет часть потребительской ценности, становится неконкурентоспособной и часто отвергается покупателем.

Развитие сектора услуг повышает привлекательность основного вида обслуживания. Перевозка в настоящее время является основным звеном в получении прибыли железнодорожным транспортом, а сервисные услуги до и после перевозки должны «поддерживать» безубыточную работу, принося перевозчику дополнительные прибыли.

Транспортный сервис является совокупностью определенного набора услуг, предоставляемых пользователям. Услуга - это деятельность, выгоды или удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров.

Особенность услуг, по сравнению с производством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяет потребности деятельностью.
Продукцией транспорта является деятельность работников транспорта по использованию транспортных ресурсов, которая материализуется в законченных перевозках. Поскольку продукция транспорта, т. е. перевозка, полезна для пользователя не как вещь, а как деятельность, к ней применяют понятие «услуга».

Услуги подразделяются на материальные и нематериальные, или услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признак материальных услуг в том, что люди воздействуют на материальные продукты природы, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги являются результатом воздействия на самого человека (образование, здравоохранение, различные виды искусства). Таким образом, транспортные услуги как при перевозках грузов, так и при перевозках пассажиров, относятся к нематериальным услугам.

Согласно ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные. Термины и определения» транспортная услуга определяется какрезультат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей потребителей (пассажир, грузоотправитель и грузополучатель) в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями. Иными словами, понятие транспортной услуги сводится к перевозке грузов или пассажиров. Перевозка грузов или пассажиров является основной услугой.

Под исполнителем транспортной услуги понимается лицо, которое предоставляет данную услугу согласно договору.

Потребитель – лицо, которое использует услугу, согласно договору.

Кроме понятия основной услуги, существует понятие сопутствующей и дополнительной услуги. Сопутствующая услуга (на транспорте) -услуга, непосредственно не связанная с перевозкой и необходимая для того, чтобы использовать основную услугу. Например, продажа билетов, доставка их на дом, на работу потребителю, предоставление постельного белья, обеспечение питанием; оформление заявки, подача, уборка вагонов, погрузочно-разгрузочные работы и т. д. Основная услуга, как правило, требует сопутствующих, но не дополнительных.

Дополнительная услуга – услуга, придающая основной услуге дополнительную выгоду и помогающая отличить данную услугу от конкурирующих с ней. Например, услуги телеграфной, телефонной связи; очистка вагонов и контейнеров от остатков грузов, обеспечение грузоотправителей средствами пакетирования, сдача складов, вагонов, ПРМ в аренду, завоз-вывоз груза автотранспортом, таможенное оформление груза и т. д. Следует отметить, что и дополнительные, и сопутствующие услуги сами по себе могут являться также и основными услугами. Например, таможенное оформление может выступать как самостоятельная основная услуга.

Транспортное обслуживание – это процесс предоставления транспортных услуг потребителям в соответствии с установленными нормами и требованиями.

Транспортный рынок – совокупность транспортных предприятий одного или нескольких видов транспорта, оказывающих транспортные услуги пользователям транспорта на определенной территории исходя из своих экономических особенностей и запросов потребителей.

Предоставление услуги – деятельность исполнителя, необходимая для обеспечения услуги.

Вид транспортной услуги – совокупность однородных транспортных услуг, характеризующихся общими технологическими признаками.

Наиболее передовым методом сервиса вообще и транспортного в частности является предоставление пакетов услуг - комплексов услуг различного состава в зависимости от потребностей клиентов. Пакет услуг оформляется и предоставляется как единая услуга, что существенно ускоряет и облегчает процесс получения клиентом этих услуг.

Под транспортным сервисом понимается система услуг по обслуживанию пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей, включая обеспечение перевозок, выполнение сопутствующих и дополнительных работ.

Основными задачами транспортного сервиса являются: комплексное улучшение потребностей грузовладельцев и общества в целом в перевозках; разработка новых форм обслуживания на базе новейших научно-технических достижений, информационных и ресурсосберегающих технологий.

Слово «сервис» появилось в России не в результате рыночных преобразований последнего десятилетия ХХ века, а родилось вместе с индустрией гостиничного и автомобильного обслуживания населения. Значение слова «сервис» означает то же, что и «обслуживание». Слово «обслуживание» в русском языке имеет несколько значений.

1. Первое – означает работать по удовлетворению чьих-либо бытовых, текущих или постоянных нужд и потребностей. Объектом обслуживания в данном случае является человек, а в сферу удовлетворения его запросов входит весь круг социально-бытовых и производственных услуг, оказываемых населению: образование, медицина, транспорт, торговля, общепит, страхование, туризм и т. д. Комплекс товаров и услуг, необходимых человеку для удовлетворения социальных, производственных, бытовых и культурных потребностей жизнедеятельности, называется социально-культурным сервисом.

2. Второе значение относится к технике. Обслуживать – значит работать по эксплуатации машин, механизмов, станков, подвижного состава, ПРМ и других технических средств и устройств. В этих случаях объектом обслуживания является уже не человек, технические средства и механизмы, поскольку каждое техническое средство в процессе эксплуатации требует определенного обслуживания, контроля, регулировки, экипировки, ремонта и т. д. Технический сервис – это обслуживание машин, станков, вагонов, локомотивов с целью увеличения срока службы и поддержания их рабочих параметров в необходимом диапазоне.

3. Еще одно значение относится к сырью, материалам, техническим изделиям и другим полуфабрикатам.

Получение той или иной продукции заданного внешнего вида, состояния, качества требует изменения параметров и характеристик исходного материала в процессе производства или эксплуатации. Примером здесь служит процесс извлечения влаги из древесины (сушка), обработка ткани перед покраской, промывка и обработка продуктов перед приготовлением или консервированием; обмывка пассажирских вагонов перед техническим осмотром в начальных и конечных пунктах, внутренняя уборка вагонов; коммерческий и технический осмотр грузовых вагонов перед погрузкой, промывка цистерн, санитарная обработка вагонов и контейнеров после перевозки ряда грузов, информирование клиентов о прибытии груза; затаривание и упаковка груза, маркировка и т. д. Процесс обработки сырья, материалов, технических изделий и полуфабрикатов в сфере производства и эксплуатации с целью изменения их параметров и характеристик для получения качественной новой продукции называется технологическим сервисом.

Очевидно, что именно технологический сервис повышает потребительские свойства продукции.

В целом же понятие «сервис» включает в себя немного больше, чем обслуживание. Понятие «сервис» будет неполным, если его воспринимать как просто «обслуживание», т. е. выполнение каких-либо стандартных операций. Сервис предполагает еще и индивидуальный подход в обслуживании клиентов, техники, сырья.

В транспортном сервисе индивидуальный подход в обслуживании, кроме операций по обслуживанию потребителей транспортных услуг, включает доброжелательное приветствие, улыбку, мягкую вежливую манеру общения, хорошее деловое настроение, искреннее проникновение в нужды, желания, спрос клиента.

Все услуги как товар (т. е. предлагаемые на продажу покупателям), и услуги транспорта и экспедирования, в частности, имеют свои характерные особенности.

Транспортная услуга не взаимозаменяема, потому что она жестко «привязана» к месту и времени, что ограничивает внутриотраслевую конкуренцию на одном виде транспорта (например, между железными дорогами). Такая конкуренция может быть между видами транспорта или при наличии альтернативных путей сообщения в рамках одного и того же вида транспорта (например, автомобильного или воздушного).

Участие покупателя. В любой деятельности по оказанию услуг покупатель в той или иной степени является участником этого процесса.
Эта особенность не позволяет заранее проверить качество оказываемых услуг, поскольку производство услуги и ее потребление происходит одновременно. Кроме того, в сфере непроизводственных, индивидуальных услуг в ощущении удовлетворенности потребителя играют вопросы личного взаимодействия и обстановки. Наиболее важным зачастую является не действительное состояние вещей, а восприятие их потребителем, чье поведение может быть непредсказуемым. При оказании транспортных услуг потребители сами должны выбрать маршрут и способ доставки, оформить документы, доставить груз на железнодорожную станцию отправления и забрать со станции назначения. Таким образом, потребители являются, по сути, частью рабочей силы при оказании услуг, поэтому необходимо создать для них соответствующие условия, провести обучение.

Услуги транспорта относятся к услугам, завершающим и (или) предваряющим процесс материального производства. Например, перемещение готовой продукции с завода-изготовителя в пункт назначения для ее дальнейшей реализации потребителям относится к услугам, завершающим процесс материального производства. Доставка сырья из мест добычи на комбинат для переработки его в готовую продукцию или полуфабрикаты относится к услугам, предваряющим процесс материального производства.

Услуги нельзя хранить и накапливать. Это заставляет предприятия в сфере услуг при неравномерном спросе создавать запасы производственных мощностей, тогда как предприятия в производственной сфере могут создавать запасы продукции на складах, что дешевле. Если же услуга не оказывается в период снижения спроса, то производственные мощности простаивают, теряется прибыль. Предприятию в сфере услуг приходится создавать резервы производственных мощностей, чтобы не потерять клиентов, которых нельзя будет обслужить в периоды максимального спроса.

Продажа услуг – это фактическая продажа самого процесса труда, поэтому качество услуг определяется качеством этого процесса.

Спрос на услуги изменчив. Любой спрос изменчив, однако, спрос на услуги, как правило, характеризуется более крупными, сложными и быстрыми колебаниями. Эта особенность в совокупности с предыдущей делают задачу максимизации эффективности работы предприятия в сфере услуг очень сложным делом. Предприятие должно уметь очень гибко распоряжаться своими производственными мощностями, чтобы минимизировать как потери из-за простоев в период сниженного спроса, так и сохранить своих клиентов.

Неосязаемость сервисного компонента любой сделки заключается в следующих моментах. Обычно бывает трудно составить четкое описание стандарт услуги. Многие люди по-разному понимают «правильность» оказания услуги. Так, потребитель и обслуживающий персонал смотрят на процесс оказания услуг с разных точек зрения, поэтому часто не могут найти общий язык.

Сервис как комплексное обслуживание отличается от процесса предоставления единичных услуг наличием нескольких сфер, окружающих основной продукт (рис. 1).

Рис. 1. Структура сервиса

Основная услуга - непосредственно центральная часть сделки, то, без чего потребителя не интересуют все прочие характеристики услуги.
Так, например, для транспортной услуги основной услугой является перевозка определенной партии груза от станции отправления до станции назначения в установленные сроки.

Периферийный сервис - это те аспекты услуги, которые имеют ценность для потребителя, но не являются основной причиной для совершения покупки. В периферийный сервис входят такие показатели услуги, как, например, доставка грузов «точно в срок», предоставление специально оговоренного подвижного состава и т. д. Следует отметить, что эти показатели для определенных групп потребителей входят в основную услугу. Например, некоторые грузоотправители могут потребовать только наиболее удобный для них вид подвижного состава, в противном случае они могут отказаться от перевозки. В периферийный сервис входят сопутствующие и дополнительные услуги.

Поставка сервиса - то, как услуга предоставляется, сценарий работы обслуживающего персонала. Поставка сервиса должна быть стандартизирована, что сделает услугу предсказуемой для покупателя и надежной для менеджмента.

Среда сервиса - расположение зданий, доступ к нему, обстановка, атмосфера и структура, в которой работает персонал. Включает в себя системы обеспечения, оплаты труда, обучения и контроля.

Сервис принято подразделять на следующие разновидности:

− удовлетворение потребительского спроса;

− производственный;

− послепродажное обслуживание;

− информационное обслуживание;

− финансово-кредитный сервис.

Все приведенные разновидности сервисных услуг, предоставляемых покупателю, можно разделить на услуги, оказываемые на трех этапах:

− предпродажные услуги – работа и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание. К ним относятся консультирование, подготовка перевозочных средств; установка дополнительного оборудования, демонстрация техники, обеспечение необходимой документацией. Они, как правило, являются бесплатными;

− услуги, сопутствующие процессу продажи (реализации) продукции, обеспечивающие эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей (подбор и комплектация партий поставок, упаковка, маркировка, формирование грузовых единиц, работа по обеспечению надежности поставок и т. д.);

− услуги послепродажного характера, к которым относятся услуги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение возвратных потоков, осуществление обмена продукции и др. Послепродажный сервис обычно делится на гарантийный и послегарантийный. Стоимость послепродажного послегарантийного сервиса и его объем определяются условиями контракта на данный вид сервиса. Иногда этот вид сервиса называют техническим обслуживанием (осмотр, ремонт, проверка и др.).

Сервис удовлетворения потребительского спроса является комплексной характеристикой уровня обслуживания потребителей и включает в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах. Он характеризуется следующими показателями: время, частота, безотказность, своевременность и качество поставок, объем, готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступившие заказы, способ заказа, готовность проведения погрузочно-разгрузочных работ.

Производственный сервис, или сервис производственного назначения, представляет собой совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции. Это, прежде всего, разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей (специальная окраска и упаковка, выпуск продукции в экспортном исполнении, специфическая комплектация и др.). Существенным компонентом производственного сервиса является обучение поставщиком эксплуатационного персонала потребителя.

Сервис послепродажного обслуживания включает в себя совокупность всех предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Он осуществляется как до, так и после продажи продукции.

Сервис информационного обслуживания – это совокупность информации о продукции фирмы и предоставляемом фирмой сервисе, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

До последнего времени информационные услуги сводились главным образом к снабжению покупателя необходимой сопроводительной документацией. В настоящее время понятие «сопроводительная документация» претерпевает изменения. Для современного информационного сервиса характерно использование новейшей коммуникационной и информационной техники: реклама по факсам и телеканалам. Эффективным средством установления связей между производителями и потенциальными потребителями являются различного рода локальные информационные сети и глобальная сеть Интернет.

Финансово-кредитный сервис заключается в предоставлении покупателю разнообразных вариантов продукции: по факту получения товаров, в рассрочку, с различными скидками и льготами, предоставляемыми покупателям, а также с использованием различных форм кредитования. Оплата может производиться либо наличными, либо по безналичному расчету. Безналичный расчет может осуществляться в форме аккредитива, в виде платежных поручений, с оплатой чеками, в порядке выполнения плановых платежей, а также с использованием векселей (письменных долговых обязательств).

На транспорте возможны четыре варианта организации сервиса:

− сервис обеспечивается исключительно персоналом перевозчика;

− для транспортного сервиса создается консорциум (временное соглашение между перевозчиками отдельных видов транспорта);

− сервис поручается независимой и специализированной фирме;

− для выполнения сервисных работ привлекают посредников, несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису (транспортно-экспедиторские, агентские, брокерские и другие организации).

Можно выделить ряд особенностей в организации и технологи перевозочного процесса на железных дорогах зарубежных стран, направленных на качественное транспортное обслуживание грузовладельцев:

– дифференцирование перевозок по режимам доставки (обычный, ускоренный, срочный), а также по периодам обращения поездов (дневные, ночные, временные, постоянные) с выделением в графике движения ядра грузовых поездов постоянного обращения;

– создание технологических центров по обслуживанию клиентуры с широким использованием информационных систем для решения разнообразных задач взаимодействия с клиентурой и её обслуживания;

– выполнение всего процесса доставки грузов «от двери до двери» одной организацией;

– создание на железных дорогах специализированных маркетинговых структур;

– расширение интермодальных перевозок грузов в контейнерах, автомобильных полуприцепах, в том числе на комбинированном автомобильно-железнодорожном ходу (роудрейлерах);

– развитие отправительской маршрутизации;

– высокий уровень специализации подвижного состава;

– использование ЭВМ для прогнозирования поездной ситуации и контроля за продвижением груза;

– укрупнение железных дорог до границ экономических регионов.

Транспортный рынок – это сфера реализации транспортных услуг по перемещению пассажиров или материальных ценностей производственного или потребительского характера.

Развивая сервис, перевозчику необходимо владеть информацией о том, какие услуги и почему хотят использовать грузовладельцы, о ценах (тарифах), которые клиенты готовы заплатить, о том, в каких регионах потребность в перевозках определенного груза наиболее высокая, где перевозки могут принести наибольшую прибыль. На основе результатов исследования рынка определяются структура подвижного состава, какие железнодорожные линии и какое хозяйство перевозчика наиболее выгодно инвестировать для их развития, каким образом перевозчик должен организовать доставку груза, как надо проводить компанию по внедрению в практику новых форм обслуживания.

Не менее важным являются возможности снижения затрат на перевозку грузов и реализацию новых транспортных услуг, особенно те виды услуг и тех клиентов, которые принесут наибольшую отдачу.

Специфика деятельности транспортных предприятий различна. Поэтому соотношение, степень значимости для перевозчика каждого из элементов транспортного сервиса различны, более того, они постоянно меняются во времени в зависимости от изменения структуры производственных затрат, характера внутренней и внешней среды. Маркетинговые исследования, проведенные в Хабаровском крае, дают картину значимости показателей качества транспортного обслуживания (рис. 2).

Рис. 2. Оценка уровней значимости показателей транспортного обслуживания:

1 – стоимость перевозки; 2 – скорость доставки; 3 – сохранность;

4 – предоставление льгот и скидок; 5 – доставка по согласованному графику;

6 – информационные услуги; 7 – перевозки «от двери до двери»

Наличие на рынке транспортных услуг большого числа независимо действующих предприятий, заинтересованных в перевозках, оказывает самое непосредственное влияние на развитие транспортного сервиса. Сервис является не только средством привлечения грузовладельцев и населения, но и дает основание для расширения практики применения договорных цен.

Роль рынка в том, что он ориентирует перевозчика на повышение уровня сервиса с целью добиться коммерческого успеха транспортного предприятия. Повышение уровня сервиса в свою очередь дает:

– совершенствование организации перевозок и управления;

– реализацию высокого качество транспортного обслуживания пользователей;

– повышение доходности, прибыли и рентабельности перевозок;

– возможность перехода на новую систему планирования, изначально ориентирующую деятельность перевозчика на клиента, анализ его нужд, запросов и предпочтений, максимально чутко реагировать на изменения в составе клиентуры и реакцию на новые виды транспортных услуг;

– эффективное использование финансовых ресурсов для разработки и внедрения современных технологий и новых видов транспортных услуг.

Объектом исследования транспортного рынка являются процессы развития транспортного рынка. При этом исследуются структура, география рынка транспортных услуг, емкость, динамика перевозок, состояние конкуренции, сложившаяся конъюнктура, возможности и риски.

Цель изучения транспортных рынков – выполнить ранжирование, выстраивая региональные, национальные рынки, рынки зарубежных стран в порядке убывания интересов перевозчика к этим рынкам в зависимости от условий реализации на них транспортных услуг.

К общим критериям ранжирования транспортных рынков относятся:

· Емкость рынка – это реализуемый в регионе (стране) объем грузовых перевозок в течение одного года, т. е. отправление в тоннах и грузооборот в тонно-километрах. Емкость рынка рассчитывается на основе железнодорожной отчетности, национальной промышленности и внешнеторговой статистики.

· Инвестиционная политика. Предпочтение отдается тем рынкам, где проводится интенсивное (на ряд лет) финансирование развития грузообразующих отраслей, потребляющих определенные виды транспорта.

· Стабильность правового режима на рынках развивающихся стран и регионов, граничащих с РФ, при наличии соглашений об экономическом и транспортном сотрудничестве с РФ.

· Экспортно-импортное регулирование внешнеэкономических операций, учитывающее наиболее благоприятные режимы ввоза-вывоза товаров при минимуме тарифных и нетарифных ограничений.

· Географическое положение. В этом случае показатель удаленности рынка от пограничных станций или торговых портов РФ может оказать существенное влияние на транспортную составляющую в цене продукции и на выбор рынка для реализации товаров.

Классифицировать транспортные рынки можно:

1) по географическому признаку. Территориальный охват позволяет выделить внутренний (Россия), внешний (международный) и региональный транспортные рынки на принципах размещения пунктов производства и потребления разнообразной продукции, с привязкой их к железнодорожным станциям отправления и назначения;

2) видам сообщения. Перевозки в местном и прямом сообщении, в прямом и непрямом смешанном сообщении, перевозки в международном сообщении;

3) номенклатурным группам грузов;

4) признаку нуждаемости грузовладельцев в железнодорожных перевозках.

Дата добавления: 2014-01-07