Формирование системы логистического сервиса

Понятие логистического сервиса

Тема 10. Сервис в логистике

В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель дикту­ет свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, на­зывается сервисом.

Природа логистической деятельности предполагает возмож­ность оказания потребителю материального потока разнообраз­ных логистических услуг. Логистический сервис неразрыв­но связан с процессом распределения и представляет со­бой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки това­ров.

Объектом логистического сервиса являются различные по­требители материального потока (рис. 32.1.). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспеди­торской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

— предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

— работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

— послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистиче­ского сервиса включает в себя, в основном, определение полити­ки фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

В процессе реализации товаров могут оказываться разно­образные логистические услуги, например:

— наличие товарных запасов на складе;

— исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента,, упа­ковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

— обеспечение надежности доставки;

— предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внима­ние возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расши­рение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических услуг и значитель­ный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логисти­ческого обслуживания потребителей.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволя­ют сформировать систему логистического сервиса.

Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на кон­кретные группы потребителей, для каждой из которых могут по­требоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.

ß

Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.

ß

Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредото­чение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.

ß

Определение стандартов услуг и разрезе отдельных сегментов рынка.

ß

Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уров­нем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уров­ня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

ß

Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соот­ветствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществлять­ся по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уро­вень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Метод интегральной оценки логистического сер­виса рассматривается в следующем параграфе.

Ресурсы компании концентрируются на предоставлении по­купателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

Дата добавления: 2014-01-07