Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Формирование системы логистического сервиса

Понятие логистического сервиса

Тема 10. Сервис в логистике

В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель дикту­ет свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, на­зывается сервисом.

Природа логистической деятельности предполагает возмож­ность оказания потребителю материального потока разнообраз­ных логистических услуг. Логистический сервис неразрыв­но связан с процессом распределения и представляет со­бой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки това­ров.

Объектом логистического сервиса являются различные по­требители материального потока (рис. 32.1.). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспеди­торской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

— предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

— работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

— послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистиче­ского сервиса включает в себя, в основном, определение полити­ки фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

В процессе реализации товаров могут оказываться разно­образные логистические услуги, например:

— наличие товарных запасов на складе;

— исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента,, упа­ковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

— обеспечение надежности доставки;

— предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внима­ние возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расши­рение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических услуг и значитель­ный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логисти­ческого обслуживания потребителей.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволя­ют сформировать систему логистического сервиса.

 

Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на кон­кретные группы потребителей, для каждой из которых могут по­требоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.

ß

Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.

ß

Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредото­чение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.

ß

Определение стандартов услуг и разрезе отдельных сегментов рынка.

ß

Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уров­нем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уров­ня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

ß

Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соот­ветствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществлять­ся по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уро­вень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Метод интегральной оценки логистического сер­виса рассматривается в следующем параграфе.

Ресурсы компании концентрируются на предоставлении по­купателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
 | Уровень логистического обслуживания
Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2014-01-07; Просмотров: 392; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.012 сек.