Тема 5. Стресс внутри корпорации: причины возникновения и способы выхода из него

Слово «стресс» в английском языке обозначает состояние давления, натяжения, усилия, напряжения, а также внешнее воздействие, создающее это состояние. В значении «давление», «напряжение» оно обычно употребляется в технике; в жизни чаще обозначает давление обстоятельств в выражениях типа: «под гнётом нищеты», «под влиянием непогоды».

В литературу по медицине и психологии слово «стресс» попало в 1936 г., когда в журнале “Nature”, в разделе «Письма к редактору», было опубликовано короткое сообщение канадского физиолога Ганса Селье (тогда ещё никому не известного) под названием «Синдром, вызываемый разными повреждающими агентами».

Ещё будучи студентом, Селье обратил внимание на тот очевидный факт, что различные инфекционные заболевания имеют сходное начало: общее недомогание, потеря аппетита, температура, озноб, ломота и боли в суставах. Эксперименты подтвердили наблюдение молодого учёного. Они показали, что не только инфекции, но и другие вредоносные воздействия (охлаждения ожоги, ранения, отравления и т.п.), наряду со специфическими для каждого из них последствиями, вызывают комплекс однотипных биохимических, физиологически и поведенческих реакций. Селье предположил, что существует общая неспецифическая реакция организма на любую «вредность», направленная на мобилизацию защитных сил организма. Эту реакцию он назвал стрессом.

Современное определение: Стресс — неспецифические черты (элементы) физиологических и психологических реакций организма при сильных, экстремальных для него воздействиях, вызывающих интенсивные проявления адаптационной активности.

Стрессовые ситуации возникают как дома, так и на работе. Многие проблемы людей, которые отражаются на их здоровье и благополучии, результатах работы, и в конечном счете на их заработке, коренятся в психологическом стрессе. Снижая эффективность и благополучие индивидуума, чрезмерный стресс дорого обходится и организациям. Стресс прямо и косвенно увеличивает затраты на достижение целей организаций и снижает качество жизни для большого числа сотрудников. Поэтому работа по предотвращению и преодоления стрессовых ситуаций непосредственно входит в компетенцию специалиста PR.

С точки специалиста PR, наибольший интерес представляют организационные факторы, которые вызывают стресс на рабочих местах. Знание этих факторов поможет предотвратить многие стрессовые ситуации в трудовом коллективе и повысить эффективность управленческого труда, а также достичь целей организации с минимальными психологическими и физиологическими потерями для персонала.

Дэвид Фонтан выделяет следующие причины возникновения стресса на работе:

1. Общеорганизационные проблемы. Нет четкого разделения обязанностей между сотрудниками компании, поэтому людям не ясно, кто за что отвечает. В результате сотрудник может получить выговор от начальства или претензию клиента, которых совершенно не заслуживает.

Что делать службе ПР?

2. Плохая внутрифирменная коммуникация. Рассмотрим возникновение стрессовых ситуаций этого типа на двух примерах.

Пример. В компании персонал отдела продаж полагал, что сотрудники из отдела закупок «занимаются неизвестно чем», поскольку товар, который продается хорошо, поставляют в малых количествах и многие клиенты вынуждены долго ждать поставок. В свою очередь отдел закупок был связан определенными отношениями с поставщиками. Этих нюансов в соседнем отделе не знали. В результате часть рабочего времени персонал обоих отделов тратил на «выяснение отношений».

Что делать службе ПР?

3. Неопределенность. Неопределенность может быть вызвана как субъективными, так и объективными причинами. К числу причин, на которые нельзя повлиять, относится ситуация на рынке, события в стране и за рубежом. Но такие факторы, как расширение или сокращение отделов, вызванное изменением видения руководителя, абстрактные прогнозы, обещания руководства, должны быть сведены к минимуму. Стабильность и определенность положения являются одними из мотивирующих факторов для основного персонала компании, так называемых «рабочих лошадок», особенно для сотрудников организаций с бюрократической структурой. И, наоборот, неопределенность положения сотрудника в фирме отрицательным образом действует на его работоспособность.

Что делать службе ПР?

4. Недостаточные и неправильно подобранные человеческие ресурсы. В случае, когда человеку приходится выполнять работу ниже своей квалификации, у него возникают негативные эмоции и неудовлетворенность своей работой. Похожая ситуация бывает, когда на вакансию принимают человека, не обладающего достаточной квалификацией.

Что делать службе ПР?

6. Сверхурочные, неудобные часы работы. Например, руководитель требует формального соблюдения дисциплины от человека, являющегося «совой». Но производительность труда у такого сотрудника будет низка в утренние часы, и наоборот, вечером он «с лихвой» отработает свои функции. Конечно, в строгих бюрократических организациях типа банков, армии дисциплина необходима. В компаниях другого типа, особенно если сотрудник ценный, можно рекомендовать не регламентировать его работу строгими рамками. Например, люди, плохо работающие с 9:00 до 17:00, могут быть успешными сотрудниками рекламных агентств, журналистами, другими представителями творческих профессий. Не лучшая участь ждет и «жаворонков», если они попадут в фирму, в которой руководитель является «совой» и приходит на работу после 14:00. Тот факт, что его подчиненный работает в офисе с 9 часов утра, останется для него незамеченным, а вот стремление этого сотрудника уйти с работы в 18:30 начальник может воспринять как недостаточное усердие.

Что делать службе ПР?

7. Карьера, перспективы служебного продвижения. Стремление к успешной карьере — это, с одной стороны, положительный, фактор, мотивирующий человека на хорошую работу, с другой - он может стать также источником стресса. Видя перспективы в своей компании, человек ощущает себя профессионалом, у него возникает чувство уверенности в своих силах. Поэтому такой сотрудник будет стремиться работать больше и лучше, забывая, что человеческий организм не машина и ему требуется отдых. У работников, вкладывающих слишком много сил в свою карьеру, стадия истощения наступает довольно быстро. Другой категорией людей, наиболее подверженных стрессу, являются так называемые «отличники». Они часто ставят перед собой нереальные цели, предъявляют к себе завышенные требования.

Что делать службе ПР?

8. Зарплата. Это очень сильный стрессовый фактор в случае, когда она не соответствует самооценке сотрудника. Причем стресс может вызывать не сама величина оклада, а сравнение ее с зарплатой коллеги.

Что делать службе ПР?

9. Ненужные ритуалы. Излишние отчеты, различная работа с документами, свойственная организациям с бюрократической структурой, могут быть источниками постоянного стресса персонала компании. Еще одним стрессовым фактором являются незапланированные заседания, собрания, которыми злоупотребляют некоторые руководители.

Что делать службе ПР?

10. Личность руководителя. Любая компания представляет собой отражение личности ее руководителя. Если руководитель склонен к жесткому стилю руководства, безусловному доминированию, то это может стать источником стресса для подчиненных. В лучшем случае это могут быть взаимоотношения руководителя со своими подчиненными по типу «родитель — ребенок». В такой ситуации нередко начальник отсекает любую инициативу своего персонала, и работник чувствует, что его не ценят.

Один из наихудших вариантов развития отношений по известному принципу: «я — начальник, ты — дурак».

Что делать службе ПР?

11. Конфликты. Этот вид стрессовых ситуаций является наиболее явным. Заметим, что в организациях могут быть как вертикальные, так и горизонтальные конфликты. С точки зрения теории стресса, каждый из видов может достаточно сильно травмировать сотрудников.

Что делать службе ПР?

12. Личные проблемы сотрудника. Наше поведение подчиняется законам компенсаторного механизма. Поэтому, например, одиночество или другие проблемы в личной жизни могут толкать человека к усиленной, сверхурочной работе. Один из вариантов последствий подобной сильной степени поглощенности своей работой: все проблемы на работе такой сотрудник воспринимает как личные. Другой вариант — из-за перегрузок на работе усиливаются проблемы в семье, ухудшаются взаимоотношения с близкими людьми.

Что делать службе ПР?

В отдельную группу психологи выделяют причины стресса, возникающие у людей, чья профессия тесно связана с общением с людьми.

1. Частая изоляция от поддержки коллег. Если сотрудники фирмы часто остаются один на один с недоброжелательными или слишком требовательными клиентами, то их психика испытывает чрезмерные перегрузки, которые могут привести к нежелательным последствиям для их здоровья.

2. Трудные клиенты. По результатам исследований психологического климата в коллективах, проведенных в компаниях различных сфер деятельности, известно, что необоснованные, неожиданные, несправедливые обвинения клиентов являются одним из сильнодействующих стрессовых факторов. Данное утверждение особенно справедливо для компаний, продающих товар или услуги для элитных клиентов.

3. Соблюдение стандартов поведения с клиентами. Например, продавец обязан быть вежливым при общении с любыми клиентами, в то время как некоторые из них отнюдь не являются самыми вежливыми и деликатными людьми в мире. Сотрудник обязан следовать принятым стандартам взаимодействия с клиентами, несмотря на то, что, например, утром он выяснял отношения с тещей или свекровью, а в общественном транспорте ему наступили на ногу. Нередко у сотрудников, которые по своим должностным обязанностям вынуждены часто общаться с клиентами, могут возникать по отношению к ним сильные негативные эмоции. Однако такие эмоции нельзя проявлять на рабочем месте. Поэтому такие сотрудники, сдерживая негативные эмоции на работе, часто выплескивают их на членов своей семьи.

4. Эмоциональная привязанность к клиенту. Например, постоянных клиентов менеджер может воспринимать как старых знакомых, привязываясь к ним. Если такой «старый знакомый» давно не появляется в компании, то сотрудник начинает испытывать такие же эмоции, как влюбленный, к которому не пришла на свидание девушка. В результате из-за неудовольствия сотрудника страдает качество обслуживания других клиентов. В некоторых сферах деятельности запрещается общаться с клиентами во внерабочей обстановке.

5. Включение в эмоциональное состояние клиента. Подобные причины возникновения стресса характерны для психологов и психотерапевтов, менеджеров, которых клиенты начинают «грузить» своими проблемами.

6. Профессиональная ответственность. В данном случае повышение чувствительности и эмоциональное «сгорание» на работе приводит к проблемам сердечно-сосудистой системы.

У каждого из нас в запасе имеется достаточно большой набор способов преодоления стресса. Он пополняется в течение всей жизни и во многом определяет стереотипы нашего поведения, привычки, стиль жизни, особенности характера и взаимоотношения с окружающими. К сожалению, далеко не всегда новый опыт развивает наш внутренний потенциал и повышает устойчивость к стрессу. Часто использование стратегий и тактик, позволяющих добиться нужного результата «любой ценой», фиксируется в форме устойчивых привычек, ведущих к саморазрушению. При этом также формируются устойчивые стереотипы поведения, изменяющие весь облик человека и потенциально угрожающие здоровью.

Внешне они могут выглядеть весьма безобидно и даже привлекательно. Так, в психологии стресса давно изучается так называемый тип «А» поведения, свойственный для бизнесменов, менеджеров высшей квалификации, представителей творческих профессий. Это хорошо знакомый тип современного профессионала, много успевающего и постоянно устремленного в будущее. Только одно серьезно омрачает эту картину — повышенный риск возникновения сердечно-сосудистых патологий у данной категории лиц. Уже на первом «пике» профессиональной зрелости, в возрасте 35—40 лет, вероятность инфарктов и развития тяжелых форм гипертонии у них в 4,5—6 раз выше, чем у людей с более сбалансированным типом поведения. Помощь этим людям необходима, причем не только медицинская, но и, прежде всего, психологическая.

В других случаях постоянное использование неадекватных жизненных стратегий ведет к серьезным личностным нарушениям, которые мешают человеку нормально взаимодействовать с окружающим миром. Развивается повышенная тревожность, агрессивность, эмоциональная нестабильность, депрессия, эгоцентризм, которые в науке называются личностными деформациями.

В последнее десятилетие психологи большое внимание уделяют одному из комплексных расстройств такого рода — синдрому профессионального выгорания. Ему подвержены лица, по роду своей деятельности много общающиеся с людьми, - менеджеры, врачи, педагоги, социальные работники. Синдром профессионального выгорания вызывает ощущение полного эмоционального истощения, опустошенности, острой неприязни к окружающим, повышенная конфликтность, цинизм, разочарование в профессии, общая неудовлетворенность и нежелание продолжать работу. Важно, что синдром выгорания — это не «болезнь новичков», он возникает у специалистов с 8—12-летним стажем работы. Как правило, эти люди покидают профессию.

Существует прямая зависимость между профессиональными перегрузками и ростом потребления легких стимуляторов, антидепрессантов и тонизирующих средств. Искусственный заряд бодрости, который несут в себе лекарственные препараты, витамины и кофе, с точки зрения уставшего служащего, проводящего за компьютером много часов, продукт безальтернативный. Вариант с увольнением обычно в таких ситуациях всерьез не рассматривается, а рынок профессиональных психологических услуг в нашей стране пока не достаточно развит. Кроме того, все современные психологи считают, что симптомы хронической усталости свидетельствуют о глубоких личностных проблемах. Их решение может занять много времени, а на экспресс-помощь рассчитывать не приходится. Так что, вероятно, российские белые воротнички перейдут на образ жизни своих западных коллег, которые, если верить легендам, не могут выйти на работу, не приняв стимуляторов.

Чтобы избежать подобного развития событий можно овладеть несложными технологиями снижения стрессовой напряженности. Если мы неожиданно оказываемся в стрессовой ситуации (нас кто-то разозлил, обругал начальник или подчиненные заставили понервничать), необходимо собрать в кулак всю свою волю, скомандовать себе «СТОП!», чтобы резко затормозить развитие острого стресса и найти эффективный способ самопомощи.

Аутотренинги (напр., «Искаженное время» — взгляд на ситуацию через несколько лет). Релаксация. Дыхательные упражнения. Аутоанализ стресса.

После того как вы оказали себе первую помощь, можно заняться аналитической работой, провести аутоанализ стресса.

Понять свою собственную стрессовую ситуацию чрезвычайно важно: во-первых, проявление стресса у каждого человека индивидуально; во-вторых, у стресса, как правило, не может быть единственной причины — таких причин всегда множество; в-третьих, вы сможете найти наиболее приемлемый для себя выход из создавшейся ситуации.

Наиболее оправдавшим себя методом аутоанализа личного стресса является дневник стрессов. В течение нескольких недель — по возможности ежедневно — необходимо делать в дневнике простые пометки: когда и при каких обстоятельствах были обнаружены признаки стресса. Лучше записывать свои наблюдения и ощущения вечером после работы или перед сном, когда легче припомнить мельчайшие подробности и детали. Если в конце дня пометок не сделать, то на следующий день, в житейских заботах и суете, забудется, когда и что произошло. Анализ записей в дневнике помогает просто и быстро определять, какие события или жизненные ситуации способствуют возникновению стресса. Именно регулярно повторяющиеся ситуации, описанные в дневнике, могут быть причиной возникновения стресса.

Полезно записывать свои ощущения сразу при наступлении острого стресса, чтобы потом в спокойном и уравновешенном состоянии проанализировать их.

Дата добавления: 2014-01-07