Організація і технологія обслуговування гостей

Основним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів кожного готельного підприємства є служба прийому та розміщення. У процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють із персоналом цієї служби — отримують інформацію про готель, бронюють місця (за умови відсутності служби бронювання як окремої структурної ланки). Забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Ця служба коригує також роботу інших служб, пов'язаних із безпосереднім обслуговуванням клієнтів (бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування), аналізує заповнюваність номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов'язаної з обслуговуванням гостей, та ін [19,36].

Персонал служби прийому та розміщення, водночас із службою бронювання, найперше контактують з клієнтами, тому від їхнього професіоналізму залежить перше враження про готель загалом. У цьому зв'язку:

1. Служба прийому та розміщення (рецепція) повинна розташовуватись у безпосередній близькості до входу в готель. У випадку значних розмірів вестибюля, його планування й інтер'єр мають зорієнтувати гостей у напрямку стійки рецепції.

2. Рецепція повинна мати оригінальне, естетично привабливе оформлення з елементами світлового, необхідне технічне (телефон, факс, комп'ютер) та інформаційне забезпечення (рекламні буклети, прайси, візитки тощо).

3. Стійка рецепції має бути чистою, технічна документація — упорядкованою, без зайвих предметів.

4. Обслуговуючий персонал повинен мати бездоганний зовнішній вигляд і поведінку, оперативно забезпечувати процес прийому та поселення гостей.

Службу прийому і розміщення очолює головний адміністратор (менеджер служби прийому та розміщення). Йому підпорядковані чергові адміністратори, портьє, касир служби прийому і розміщення. У невеликих готелях значну частину функцій може виконувати один спеціаліст — черговий адміністратор, який підпорядковується безпосередньо генеральному директорові. У великих готелях зі значним потоком туристів та великим персоналом у кожній категорії спеціалістів можуть вирізнятись декілька співробітників з окремих напрямів (наприклад, у групі портьє — з прийому клієнтів, від'їзду, портьє, відповідальний за ключі).

Головний адміністратор. Окрім функції управління службою прийому та розміщення, функціональні обов'язки головного адміністратора стосуються контролю за якістю обслуговування в готелі, постійного вдосконалення діяльності служби з метою поліпшення обслуговування гостей.

У технологічному процесі головний адміністратор:

- керує збутом номерів;

- здійснює балансові розрахунки витрат гостей у готелі;

- надає інформацію щодо роботи різних служб у готелі;

- вирішує конфліктні ситуації, які виникають між обслуговуючим персоналом та клієнтами готелю.

В управлінні процесом збуту номерів головний адміністратор повинен володіти інформацією про їхнє заповнення, уточнювати замовлення, передусім колективні на найближчий місяць, виявляти особливі випадки у прийомі гостей, аналізувати список гостей, у тому числі VIP-гостей і постійних клієнтів. Він має бути зацікавленим у збуті всіх вільних номерів, пов'язаних із постійним режимом бронювання місць, розпродажу дефіциту й управління відсотковими доходами. Розпродаж дефіциту стосується демонстративного виділення переваг незайнятого номера (місця розташування, огляду території з вікон, інтер'єру, обладнання та ін.), спонукаючи клієнта до його купівлі. Інший метод, управління відсотковим доходом, пов'язаний з продажем незайнятих номерів за пільговими тарифами.

Головний адміністратор повинен також забезпечити рентабельність готельного підприємства через досягнення оптимальної середньодобової ціни номера, яку визначають діленням вирученої суми за добу від продажу всіх номерів на кількість проданих.

Балансові розрахунки витрат гостей у готелі забезпечують закладу постійне розміщення, своєчасне надходження коштів, достатнє для виконання фінансових зобов'язань з іпотечних кредитів і виплати зарплати працівникам. Головний адміністратор має володіти інформацією про внесення авансової плати клієнтом, перелік усіх витрат гостей на послуги, які надходять від різних служб та відділів. Оптимізувати балансові розрахунки допомагає використання автоматизованих систем управління, що передають інформацію, отриману в пунктах продажу, в офіс головного адміністратора. Витрати гостей, зафіксовані в різних торгових пунктах готелю, надходять безпосередньо на рахунок гостей, котрі оплачують їх під час виїзду з готелю. Певні витрати передаються у "міський гросбух" (це стосується гостей з фірм, для яких відкритий кредит). Гостям, котрі користуються кредитом, компанії оплачують рахунок у визначений термін (упродовж 30 днів, або у пільговий період — до 60 днів), найчастіше, як засвідчує досвід, не пізніше 15—20 днів. Отже, надходження інформації про балансові рахунки клієнтів до головного адміністратора забезпечує фінансовий контроль дохідної частини діяльності закладу розміщення.

В окремих готелях США та Західної Європи використання автоматизованих телекомунікаційних систем управління допомагає здійснювати дистанційний контроль рахунків. За цією системою гість має змогу перевірити свої витрати через телеекран, установлений у номері, водночас ця система спонукає клієнта до оплати витрат. Сума витрат може бути перенесена на кредитну картку, а копію рахунка надсилають клієнтові або на рахунок фірми клієнта. У готелях, які не використовують такої системи, рахунок подають клієнту в номер в останній вечір його перебування у готелі, що дає змогу клієнтові перевірити всі свої витрати до від'їзду.

Адміністратор виконує функції важливого інформаційного джерела, пропонує послуги, що надають різні служби в готелі — послуги служби прийому та розміщення (доставку пошти, факсів, інформації зовнішнього характеру), про місцевий туристичний колорит, комунальну інфраструктуру та ін.

Обов'язок головного адміністратора стосується вирішення конфліктних ситуацій, які виникають між клієнтами й обслуговуючим персоналом, надання психологічної допомоги клієнтам у розв'язанні проблем особистого характеру. Вагомий аспект вияву гостинності головного адміністратора до відомих людей, постійних клієнтів готелю — його особиста зустріч під час прибуття і від'їзду гостей.

Окрім фахового знання психології, головний адміністратор повинен бути авторитетною особистістю в готелі, бездоганно знати нормативну документацію, технологію прийому й обслуговування гостей, володіти 2—3 іноземними мовами, знати категорії та прейскуранти цін на номери і послуги, володіти практичними знаннями гарантування безпеки у готелях.

Черговий адміністратор служби прийому та розміщення виконує функції безпосереднього представника головного адміністратора в цій службі, коригує її роботу, постійно перебуває у взаємодії з клієнтами, а після закінчення зміни звітує про роботу головному адміністратору. Черговий адміністратор працює позмінно, водночас у невеликих та середніх готелях на зміні працює один, у великих готельних комплексах — два чергових адміністратори. У процесі роботи йому підпорядковуються працівники рецепції — портьє, касир, паспортист.

Основні професійно-кваліфікаційні й особисті вимоги до посади чергового адміністратора:

- мати фахову підготовку в спеціалізованих навчальних установах і стажування у готельному закладі не менше року;

- знати нормативну документацію стосовно прийому й обслуговування гостей;

- досконало володіти двома-трьома іноземними мовами;

- мати практичні знання із гарантування безпеки в готелі;

- бездоганно виглядати та поводитись;

- вести невимушений діалог із підлеглими та клієнтами. Основні функціональні обов'язки чергового адміністратора:

- забезпечувати підготовку номера до поселення та виконання інших підготовчих заходів згідно з побажаннями клієнта перед прибуттям у готель;

- аналізувати стан зайнятості номерного фонду, прогнозувати щодо його заповнення;

- підбирати номери для бронювання;

- контролювати фіксації в електронному вигляді таблиці або окремого журналу заповнення номерів;

- перевіряти документи під час реєстрації, виявлення терміну їхньої дії, а також інформацію про гостей, які від'їжджають, насамперед оплату клієнтами послуг;

- постійно співпрацювати зі суміжними службами з метою найефективнішого процесу обслуговування клієнтів;

- відповідати за збереження ключів від номерів, за обладнання служби приймання та розміщення;

- доставляти пошту і посилки тим, хто проживає в готелі;

- толерантно співпрацювати з клієнтами;

- розв'язувати питання експлуатації готельного підприємства у нічний та ранковий час — період відсутності вищого керівництва;

- вживати заходів, спрямованих на ліквідацію конфліктних ситуацій.

Портьє — працівник служби прийому та розміщення, який виконує обов'язки за стійкою рецепції. Його основні функції — оформлення необхідної документації під час поселення та від'їзду клієнтів, надання інформації про готель, структурні ланки та послуги, ведення картотеки зайнятості номерів, розрахунок гостей, бронювання номерів. Обсяг обов'язків портьє залежить від розмірів готелю та його функціональної структури. У структурі управлінської ієрархії портьє підпорядкований черговому адміністраторові.

Для посади портьє важливе значення мають індивідуальні фізичні риси — вік, медичні характеристики, комунікабельність. Професійно-кваліфікаційні вимоги стосуються фахової підготовки у спеціалізованому навчальному закладі, необхідності мати досвід роботи, знати технологічну документацію, іноземні мови, психологію спілкування.

Касир служби прийому та розміщення працює у рецепції поряд з портьє та забезпечує операції з прийому, збереження і здачі за касовим звітом грошей у бухгалтерію, а також повертає гроші клієнтам, котрі від'їжджають з готелю раніше встановленого терміну. Окрім цього, касир зобов'язаний:

- внести повну суму в рахунок клієнта;

- отримати оплату від клієнта під час від'їзду;

- узгодити оплату рахунків кредитними картками та чеками з бухгалтерією;

- підрахувати загальну суму виторгу наприкінці кожної зміни;

- відповідати за грошову суму, яка перебуває в обігу, впродовж зміни.

Професійно-кваліфікаційні вимоги до посади касира служби прийому та розміщення стосуються необхідності мати кваліфікаційні знання, знати правила прийому й обслуговування клієнтів, прейскуранти цін на номери і місця та систему розрахунків під час бронювання й оплати проживання, володіти інформацією про додаткові послуги, вміти використовувати технічні засоби в роботі, передусім телекомунікаційні. Операції зі значними грошовими рахунками зумовлюють необхідність ведення розрахункової документації. У структурі управління посада касира підпорядкована черговому адміністраторові щодо технології обслуговування та головному бухгалтеру стосовно технологічної документації грошових рахунків.

Технологія обслуговування гостей службою прийому та розміщення. Привітання персоналом гостей під час прибуття у готель — важливий момент виявлення гостинності та початку процесу реєстрації клієнтів.

Черговий адміністратор повинен з'ясувати реєстраційний статус клієнта, наголосити на особливостях додаткових послуг готелю. В європейських готелях поширений досвід зустрічі відомих гостей (політиків, банкірів, діячів культури, спорту та ін.) власником закладу або уповноваженими особами адміністрації. Подібну увагу бажано приділяти постійним клієнтам закладу.

Згідно з процедурою, процес реєстрації умовно можна поділити на декілька етапів: передреестраційний; оформлення реєстраційного запису; визначення номера і тарифів; оплата готельних послуг; видача ключів від номера, супровід гостя у номер (рис. 4) [36]:

Рисунок 4 - Послідовність процесу заповнення технологічної документації в готелях

Етап передреєстрації пов'язаний з клієнтами, які забронювали номери в готелі. Якщо клієнт забронював номер, внесений запис у Журналі реєстрації заявок на бронювання номерів (місць), це є інформаційною основою реєстрації та спрощує її процес. Клієнт, який резервував номер, надає необхідну інформацію для процесу реєстрації, тому з метою уникнення очікування клієнта та підвищення ефективності роботи рецепції, зокрема в піковий період, черговий адміністратор або портьє можуть спростити реєстрацію, а гості — не заповнювати анкети проживаючого та реєстраційної картки. Потрібні дані у названі документи можуть вносити службовці рецепції, використовуючи інформацію, отриману на етапі перед-реєстрації, а під час прибуття клієнта він лише перевіряє та засвідчує власним підписом правильність інформації.

Окрім заповнення форм первинної технологічної документації (анкети проживаючого та реєстраційної картки для категорії гостей із заброньованими номерами), персонал рецепції попередньо визначає номер для поселення, тарифи, оформляє бухгалтерські бланки клієнта, а також відповідно до замовлення узгоджує умови надання додаткових послуг іншими службами готелю.

Широка передреєстраційна діяльність служби прийому та розміщення повинна регламентуватись також індивідуальним підходом кожного закладу розміщення, що зумовлено ймовірністю анулювання чи зміни умов бронювання. У цій ситуації важлива роль належить оперативності роботи служби рецепції. Зазвичай передреестраційний етап стосується лише виконання основних підготовчих заходів — заповнення реєстраційної документації, підготовки номерів і визначення тарифів; інші функції служба рецепції заздалегідь погоджує з іншими службами й активізує роботу з підготовки до прибуття клієнта та підтвердження його намірів скористатись послугами.

Використання у готелях комп'ютеризованих систем суттєво активізує передреєстраційну підготовку поселення клієнта. Лише окремі (неавтоматизовані або напівавтоматизовані) готелі забезпечують процес реєстрації механічним (ручним) способом. Особливо пожвавлює передреєстраційну роботу служби прийому та розміщення застосування телекомунікаційних систем (Інтернету) й автоматизованих систем управління. Використання комплексу передреєстраційних заходів у провідних готельних корпораціях сприяло поширенню досвіду реєстрації клієнта безпосередньо у номері, оминаючи цей процес у рецепції.

Оформлення реєстрації гостей у готелях має певні особливості для категорії клієнтів з передреєстраційним статусом і гостей, котрі прибувають у готель без резервування номерів. Клієнти без реєстраційного статусу, громадяни України, повинні заповнити Анкету проживаючого на основі документа, що підтверджує особу. її заповнюють в одному примірнику на основі паспорта, свідоцтва про народження, водійських прав та інших документів підтвердження особи. Після цього анкету і документ підтвердження особи передають черговому адміністратору для реєстрації в Журналі обліку громадян, які проживають у готелі. Після реєстрації документ повертають власникові, анкету вносять до картотеки. Анкету проживаючого зберігають у службі прийому та розміщення в період проживання клієнта в готелі та впродовж місяця з моменту його вибуття з готелю, після цього — передають в архів і зберігають упродовж року, а потім знищують (згідно з актом). У картотеці анкети систематизують в алфавітному порядку. В рецепції прийнято використовувати дві картотеки — одну для осіб, котрі проживають у готелі, другу — для тих, хто вибув.

Іноземні громадяни або особи без громадянства заповнюють Реєстраційну картку на основі паспорта або іншого документа, що посвідчує їхню особу. Її передають черговому адміністраторові разом з документом для реєстрації. Реєстраційна картка відображає інформацію про клієнта українською й англійською мовами. У готелях цю картку зберігають два роки, після чого разом із Журналом обліку іноземців, котрі проживають у готелі, знищують (згідно з актом).

Журнал обліку іноземців, котрі проживають у готелі, заповнює черговий адміністратор на основі Реєстраційної картки, паспорта і візи в одному примірнику згідно з формою, затвердженою МВС України. Журнал після остаточного заповнення передають на зберігання в архів готелю.

Для гостей, які поселяються відповідно до заброньованих номерів, реєстраційний запис в Анкету проживаючого і Журнал обліку громадян, які проживають у готелі, підтверджує інформація, отримана під час бронювання.

У готелях з використанням неавтоматизованих систем реєстрації під час поселення клієнти заповнюють Анкету, Реєстраційну картку. Прізвище вносять у Журнал обліку гостей. Готелі, де застосовують автоматизовані системи, інформацію, необхідну для реєстрації, отримують в усній формі, вносять в електронному варіанті в Анкету та Реєстраційну картку і видруковують.

В Анкеті та Реєстраційній картці зазначено: прізвище, ім'я та по батькові; дата народження; місце народження; серія, номер паспорта, коли і ким виданий; адреса постійного місця проживання; мета приїзду; тривалість проживання. Черговий адміністратор називає ідентифікаційний код і код за ДКУД, назву готелю, номер кімнати, дату прибуття та від'їзду. В Реєстраційній картці інформацію заповнюють українською й англійською мовами. Після заповнення Анкети проживаючого та Реєстраційної картки клієнт обов'язково повинен їх підписати.

Визначення номера і тарифів — вагомий етап, який може суттєво вплинути на вибір клієнтом готелю, терміну його перебування. Номер і тариф повинні відповідати очікуванням клієнта. Якщо побажання клієнта важко задовольнити, черговий адміністратор повинен використати альтернативні варіанти — інші номери, аналогічні за розмірами, плануванням, умеблюванням, забезпеченням обладнанням, але іншого розташування в готелі, з іншою оглядовістю, назвати позитивні переваги тих номерів, переконати клієнта в доцільності розміщення саме тут.

Важливий чинник впливу на вибір клієнтом номера пов'язаний Зі зниженням тарифів. Комерційно обґрунтоване зниження тарифів на окремі номери однакової місткості, але різних за розмірами, станом меблів, забезпеченням обладнання, розташуванням, як засвідчує міжнародний досвід, переконливо впливає на вибір клієнта. У цьому випадку черговий адміністратор і портьє обов'язково повинні володіти всією інформацією, зокрема поточною, про стан кожного номера. Актуальна проблема в готельному бізнесі стосується співпраці окремих служб та категорій персоналу, насамперед служби бронювання, прийому і розміщення, обслуговування номерного фонду. Агент з бронювання, черговий адміністратор та черговий на поверсі або покоївка мають постійно обмінюватись інформацією простоя номерів. Повну інформацію про будь-яку зміну черговий на поверсі терміново передає у службу бронювання і службу прийому та розміщення. Черговий адміністратор повинен індивідуально перед початком і наприкінці зміни регулярно відвідувати незайняті номери і ретельно цікавитись їхнім станом. Окрім особистого вивчення стану номерів, він використовує механічні й комп'ютеризовані системи зв'язку зі службою обслуговування номерного фонду, бронювання, технічною службою.

Визначаючи номер, черговий адміністратор або портьє (за існування помітних недоліків у матеріально-технічному забезпеченні номера) обов'язково повинен повідомити про це клієнта. Невідповідність номера його статусу може спричинити труднощі, збої в роботі служби прийому та розміщення, погіршення якості обслуговування, зрештою, втрату іміджу готелем.

У некомп'ютеризованих готелях застосовують механічні системи зв'язку, пов'язані з усним повідомленням, письмовим зв'язком або зв'язком пневмопошти. В усній формі зв'язок здійснюють внутрішнім телефоном, саме він забезпечує швидку передачу інформації та безпосередньо вербальний контакт персоналу готелю. Недолік цього зв'язку — відсутність підтверджувального свідчення зв'язку. У випадку невідповідності номера своєму статусу важко підтвердити невиконання обов'язків персоналом.

Письмовий зв'язок, порівняно з усним, забезпечує підтвердження інформації, але втрачається багато часу на формулювання та особисту доставку звіту.

Традиційним, але найменш типовим способом передачі інформації в готелях залишається пневмопошта. Цей зв'язок не вимагає обов'язкової присутності отримувача інформації на місці, вона може надходити в процесі виконання інших завдань персоналом служб обслуговування.

Комп'ютеризована система визначення стану номерів найефективніша, її використовують майже в усіх закладах розміщення. Доступність телекомунікаційних систем управління та зв'язку зумовлює оперативний обмін інформацією між службами та персоналом. Черговий адміністратор і черговий на поверхах, покоївки мають швидкий доступ до інформації про стан номерів, відображений на моніторі комп'ютера. Інформацію про звільнення клієнтом номера вводить у комп'ютер черговий адміністратор, а покоївка з монітора у своєму відділі дізнається про необхідність прибирання в номері. Після прибирання вона повідомляє чергового на поверсі про готовність номера до прийому нових гостей, і він вводить цю інформацію у комп'ютер. Черговий адміністратор, агент з бронювання, отримавши інформацію, використовують її в подальшій роботі.

Відсутність інформації простоя номерів — найголовніша проблема служб прийому та розміщення, бронювання, обслуговування номерів і технічної служби. Вона виникає у зв'язку з несвоєчасним унесенням інформації в систему зв'язку готелю персоналом служб. У процесі поселення гостей черговий адміністратор повинен бути переконаним у можливості поселення в той чи інший номер.

Ще одна проблема у визначенні статусу номера під час поселення стосується клієнтів, котрі бажають продовжити термін перебування у номері більше терміну, зазначеного в анкеті проживаючого чи реєстраційній картці. Служба бронювання зарезервувала цей номер для іншого клієнта, і він прибуває чітко у визначений термін. Водночас попередній клієнт відмовляється покидати номер і перейти в запропонований черговим адміністратором. Розв'язання цієї проблеми пов'язане з ретельним вивченням службою прийому та розміщення намірів клієнта під час реєстрації, увагою до клієнта в процесі його перебування у готелі. Постійний контроль за станом номерів цією службою відіграє вагому роль у налагодженні ефективної роботи готелю.

Черговий адміністратор після визначення категорії номера з'ясовує з клієнтом розмір плати за послуги проживання впродовж доби у номері — тарифи. У випадку бронювання клієнтом номера у готелі, тариф можна з'ясовувати на цьому етапі готельного циклу обслуговування.

Фаховий обов'язок чергового адміністратора та портьє стосується чіткого знання системи тарифів та їхньої зміни впродовж року. Окремі готелі розробили графіки сезонної зміни тарифів. Про зміну тарифів готелі повинні заздалегідь повідомляти клієнтів і відображати тарифну політику в маркетингових дослідженнях. Рівень тарифів залежить від кількості гостей у номері, обслуговування, розташування номера, його характеристики та ін. Тарифи можна визначати згідно зі соціальною категорією гостей. Готель повинен надавати пільги тим категоріям клієнтів, для яких вони передбачені у порядку і на умовах, визначених чинним законодавством. Так, проживання у готелі дітей у віці до 5 років (разом з батьками в одному номері) не оплачується.

Готелі встановлюють плату лише за послуги, визначені клієнтом під час поселення. Без узгодження з гостем готель не має права надавати додаткові послуги. Клієнт може відмовитись від оплати таких послуг, а у випадку їхньої оплати готель повинен повернути оплачену суму.

Якщо клієнт бажає поселитись у номер на два і більше місця з оплатою вартості номера, готель зобов'язаний визначити тариф і надати таку послугу. Готелі повинні також надавати гостям без додаткової оплати послуги з виклику швидкої допомоги, доставки в номер кореспонденції, розбудження в нічний час, надання необхідного інвентарю залежно від категорії готелю. Швидке визначення тарифу на послуги службою прийому та розміщення з урахуванням загальноприйнятих вимог та особливостей цінової політики готелю з ефектом задоволення клієнта — ознака фаховості менеджерів та обслуговуючого персоналу.

Відповідно до "Правил користування готелями і аналогічними засобами розміщення і надання готельних послуг", затверджених Наказом Державної туристичної адміністрації України від 16 березня 2004 р., готелі зобов'язані надавати клієнтові необхідну об'єктивну, доступну та своєчасну інформацію про послуги [45]. Саме на етапі реєстрації клієнта в зрозумілій і наочній формі його інформують і розміщують у рецепції в зручному для огляду місці. Вона містить:

- нормативні документи, згідно з якими потрібно надавати готельні послуги;

- правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг;

- свідоцтво про присвоєння готелю категорії;

- копію сертифіката на послуги, які повинні мати обов'язкову сертифікацію;

- копію ліцензії, якщо той чи інший вид діяльності підлягає ліцензуванню;

- прейскурант на номери (місця);

- перелік основних послуг, введених у ціну номера (місця); перелік і ціну додаткових послуг, що надають за додаткову плату;

- інформацію про форму та порядок оплати послуг;

- перелік категорій осіб, котрі мають право на пільги, а також пільг під час надання послуг відповідно до законодавства;

- інформацію про роботу закладів громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування й інших, розташованих у готелі; якщо вони відсутні — інформацію про розташування і режим роботи найближчих до готелю підприємств харчування, зв'язку та побутового обслуговування;

- інформацію про органи, які захищають права споживачів.

Після визначення тарифу клієнт передоплачує послуги, що узгоджує з черговим адміністратором або портьє. Передоплату зараховують в оплату готельних послуг під час остаточного розрахунку, коли клієнт вибуває з готелю. Готелі можуть приймати повну передоплату послуг, а також подобову або погодинну згідно з прийнятим порядком у закладі гостинності. Заклад розміщення повинен визначити перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця).

Готельні послуги оплачують відповідно до єдиного розрахункового часу — 12 год поточної доби за місцевим часом. Одночасно, з урахуванням місцевих особливостей готелі можуть змінювати єдиний розрахунковий час. У випадку проживання у готелі менше доби, а також раннього заїзду або пізнього від'їзду готель самостійно визначає розмір оплати за надання послуг.

Оплата готельних послуг. Оплату приймає касир служби прийому та розміщення. Він підпорядкований одночасно черговому адміністратору та фінансовому менеджеру. Оскільки касир — представник двох служб і останній службовець, з яким спілкується клієнт під час вибуття з готелю, тому дуже важливо, щоби його враження були позитивні.

Обов'язки касира такі:

- запис усіх рахунків у Журналі реєстрації одразу після оплати рахунків;

- реєстрація зміни в розподілі номерів у зв'язку з повідомленням портьє;

- оформлення від'їзду клієнта та реєстрація всіх отриманих оплат;

- опрацювання готівки;

- швидке інформування чергового адміністратора або портьє про від'їзд клієнта;

- інформування клієнтів про їхні рахунки;

- надання клієнтам сейфів для зберігання цінностей. Відкриття рахунку клієнта.

Після реєстрації клієнта кассир служби прийому та розміщення відкриває рахунок з користування номером. Після відкриття рахунку на ньому проставляють порядковий номер особистої картки для збереження порядкової послідовності ведення картотеки. За використання комп'ютеризованої системи порядковий номер проставляється автоматично.

Касир служби прийому та розміщення відповідає за внесення будь-якої оплати за номер у Рахунок клієнта. Єдиний виняток становлять клієнти, котрі зупиняються на неповну добу. Реєстрацію оплати для них вносять в окремий список, зазначаючи прізвище, ім'я, по батькові клієнта, номер кімнати, номер анкети та розмір оплати. Всі записи клієнтів повинні бути проштамповані з назвою часу на момент отримання оплати.

Внесення клієнтом авансової оплати. Після реєстрації клієнт повинен оплатити номер авансом. Портьє реєструє цю операцію і скеровує клієнта до касира для обслуговування оплати. Якщо на час вибуття клієнт бажає продовжити термін перебування, він має внести передоплату, а також з'ясувати проблеми, пов'язані з витратами, що виникають з цієї причини.

Реєстрація зміни номерів. Якщо у Рахунку клієнта виникають зміни, касир або портьє повинен їх зареєструвати. Зміни можуть виникати у випадку:

- помилкового визначення вартості номера;

- оплати номера у зв'язку з виїздом одного або декількох клієнтів, якщо один або декілька з групи залишаються у номері;

- переходу клієнта з одного номера в інший;

- поселення іншого клієнта в номер;

- виправлення у написанні прізвища, імені, по батькові;

- термінових від'їздів, неочікуваних для касира служби прийому та розміщення, наприклад, членів авіаекіпажу.

Відмітки про зміни у Рахунку здійснюють у двох примірниках: у першому (білого кольору) реєструють прості зміни, його заповнює портьє й одразу передає касирові. Якщо клієнт бажає перейти в інший номер, портьє повинен повідомити про це носія багажу, оператора телефонного зв'язку, пральню та покоївку. Другий примірник (жовтого кольору) залишається у портьє для внесення виправлень реєстраційних анкет або внесення у файл за наявності комп'ютерної системи в управлінні процесом прийому та розміщення. З метою уникнення збоїв у роботі всі зміни необхідно вносити після їхньої появи. Незаповнені номери мають вноситись у баланс служби прийому та розміщення. Кожного ранку черговий адміністратор аналізує зміни в реєстрації, тарифи на номери за попередню добу для перевірки правильності їхнього оформлення. Якщо виникають відхилення у порядку оформлення, про це потрібно повідомити головного адміністратора.

Оформлення від'їзду та запис оплати клієнта. Основні контакти клієнта з касиром служби прийому і розміщення відбуваються в період оформлення розрахунку перед від'їздом, що повинно здійснюватись швидко, не викликаючи незадоволення в клієнта. Це один з головних етапів у готельному циклі обслуговування, який повинен продемонструвати рівень гостинності закладу розміщення. Технологія оформлення від'їзду клієнта пов'язана з такими діями касира:

1. Якщо клієнт повідомляє про від'їзд, необхідно дізнатись про номер проживання.

2. Отримати особисті дані про клієнта і перевірити його Анкету (за наявності комп'ютерної системи — перевірити файл).

3. Перевірити отримання клієнтом додаткових послуг у готелі, насамперед безпосередньо перед від'їздом (наприклад, клієнти перед від'їздом часто відвідують ресторан і рахунок ще не надійшов у рецепцію й не внесений у Рахунок клієнта).

4. Назвати суму оплати.

5. Прийняти оплату згідно з Рахунком, зареєструвати її, зазначити час реєстрації у Журналі обліку громадян, які проживають у готелі, Анкеті проживаючого або Реєстраційній картці.

Касир служби прийому і розміщення забезпечує переведення грошового Рахунку одного клієнта на Рахунок іншого без письмового дозволу головного бухгалтера чи його помічника. Технологію переведення Рахунку здійснюють у такий спосіб. Наприклад, клієнт 1.1. Іванченко, номер 335, просить перевести його Рахунок на Рахунок клієнта П. П. Петренка, номер 725. У цьому випадку касир має повідомити клієнта П. П. Петренка про необхідність звернутись у рецепцію і власноруч засвідчити в Анкеті клієнта 1.1. Іванченка свій дозвіл на переведення рахунку.

Робота касира з готівкою. Касир служби прийому та розміщення відповідає за збереження грошової суми на рецепції, в тому числі за сейф. Перед початком зміни він повинен забрати зі спеціального сейфа для збереження грошей наявну суму (в цьому сейфі водночас можуть зберігатись гроші та коштовні речі клієнтів). Ключі від сейфа зберігають у двох примірниках: один у касира, другий у заступника директора з обслуговування.

Під час отримання грошової суми на початку зміни касир підписує квитанцію, що передає головному директору, а також повинен використовувати інструкцію, яку розробляє фінансовий менеджер із користування готівкою. Грошову суму в касира може перевіряти у будь-який момент фінансовий менеджер, інший уповноважений фінансово-економічної служби або зовнішні інспектори.

Після закінчення зміни касир повинен на основі квитанції підрахувати баланс готівки за зміну. Конверт з квитанціями й отриманою готівкою зберігається з іншою наявною грошовою сумою. Касир також має передбачити на наступний день достатню кількість банкнот різного номіналу з метою уникнення труднощів під час роботи з клієнтами.

За відсутності касира з вагомих причини (хвороба, відпустка чи ін.), грошову суму, що перебуває у його розпорядженні, передають головному касирові згідно з актом про прийом грошей. Для кожного касира визначений особистий код (файл у комп'ютері), який дає змогу ідентифікувати доступ до рахунків і позбавляє відповідальності за помилки інший персонал служби.

Після закінчення зміни касир повинен звірити рахунки клієнтів з даними чеків касових апаратів. Усі рахунки повинні бути акуратно упаковані й залишені для перевірки нічному аудиторові. На анкети, реєстраційні картки клієнтів, які вибули, ставлять печатки, зазначаючи час від'їзду, та передають портьє — це основний засіб інформації про звільнення номерів для служби прийому і розміщення.

Обов'язок касира — надати сейф для зберігання цінних речей. Він зобов'язаний це оформити, дотримуватись регламентованої процедури передання або отримання коштовностей, а також належно контролювати наявність ключів.

У роботі касира служби прийому та розміщення важлива роль належить відповідальному веденню первинної технічної документації черговим адміністратором. Складена відповідно до реального стану номерного фонду Відомість руху номерів у готелі (форма № 9-Г) сприяє отриманню касиром необхідної інформації, пов'язаної з оплатою за послуги. Її заповнює черговий адміністратор щоденно і використовує для оперативного обліку звільнених та заселення номерів, ремонтних робіт у номерах.

Незалежно від вибору форми оплати послуг клієнтом, касир повинен виписати Рахунок у трьох примірниках, якщо ж у готелі використовують комп'ютеризовану систему опрацювання даних — у двох. Перший видають клієнтові, другий разом з Касовим звітом упродовж дня — в бухгалтерію, третій залишають у касира і зберігають до вибуття клієнта з готелю.

Касовий звіт заповнює касир (портьє, який здійснює розрахунок) згідно з даними, використаними за звітний період розрахунків в одному примірнику. В графі "Вид платежу" перераховують послуги готелю, надані клієнтам за звітний період. Форму щоденно передають у бухгалтерію разом з іншими примірниками рахунків контрольною касовою стрічкою та контрольною стрічкою терміналу кредитних карток (якщо використовується механізований розрахунок).

Візитка дає право гостям, котрі проживають у готелі, на отримання ключів від номерів і на обслуговування службами готелю. На ній зазначено обов'язкові дані про клієнта — прізвище, ім'я, по батькові, номер кімнати і термін перебування, інші необхідні дані можуть бути внесені додатково згідно з рішенням адміністрації готелю. Візитку заповнює адміністратор на основі Анкети або Реєстраційної картки. У Візитці відображена інформація українською й англійською мовами.

Рахунок заповнюють під час оформлення розрахунків з клієнтами на основні й додаткові послуги, отримані в готелі. Форму документів використовують за будь-якого опрацювання документів (електронного, ручного) і за будь-якого виду розрахунку (готівкового, безготівкового). Рахунок виписують у двох примірниках. Перший видають проживаючому, другий — у бухгалтерію. У графі "Послуга" перераховують основні й додаткові послуги, що надають клієнтові у звітний період, і податок на ці послуги. Суму до оплати розраховують щодобово згідно з переліком фактично отриманих послуг, у тому числі суму ПДВ і всього до оплати. Рахунок є формою первинних документів строгої звітності.

Серед методів розрахунку в готелях використовують: готівку; пластикові картки; дорожні чеки; автоматизовану систему Інтернет. Рішення про метод розрахунку приймає адміністрація готелю.

Використання пластикових карток. Відповідно до темпів запровадження пластикових карток у фінансових розрахунках Україна в останні роки займає провідні позиції в Європі. На сучасному етапі широко практикують отримання за пластиковими картками заробітної плати, стипендій, у тому числі розрахунків за товари та послуги. У готелях високої категорії в Україні запровадження розрахунків пластиковими картками стає звичайним явищем.

Застосування кредитних пластикових карток у готелях зумовлює необхідність підтвердження їхньої платоспроможності. З метою гарантування фінансової безпеки діяльності готелів розроблений чіткий порядок обслуговування клієнтів, які оплачують послуги кредитною пластиковою карткою. Насамперед інструкцію оплати кредитними картками повинен розробити планово-економічний відділ і довести її до відома служб, окремих працівників, котрі приймають розрахунки таким способом. Треба, щоби фінансово-економічна служба тісно співпрацювала з банками для отримання комплексної інформації про використання електронних засобів у розрахунках. У службі прийому та розміщення методами розрахунку пластиковими картками повинні досконало володіти касир, черговий адміністратор і портьє.

Під час розрахунку кредитною карткою касир перевіряє термін її дії. Якщо картка протермінована, клієнт розраховується по-іншому. Окрім перевірки терміну дії, касир повинен пересвідчитись, що картка належить саме цьому клієнтові. Картку перевіряють через комп' ютерну систему або по телефону з банком-емітентом.

Після підтвердження дієздатності кредитної картки касир записує дані картки на квитанції, водночас зазначаючи термін її дії. Ці записи підтверджують факт дотримання інструкції обслуговування електронних карток у готелі.

Персонал, забезпечуючи обслуговування кредитних карток у готелях, зобов'язаний враховувати обмеження у максимальній сумі витрат за кредитною карткою, яку готель може приймати від її власника без спеціального дозволу фінансових установ. Якщо сума на рахунку близька або вища від межі обмежень (Floor limits), персонал служби прийому та розміщення повинен зв'язатись з фінансовою компанією, що обслуговує кредитні картки, для коригування подальших сумісних дій. В окремих випадках накладання значного штрафу на готель за неотримання додаткового дозволу спричиняє втрату закладом гостинності не лише суми, вищої за межу обмежень, а й значної суми до межі обмежень.

Державний комітет будівництва, архітектури та житлової політики України затвердив форми документів первинного обліку й Інструкції про порядок ведення документообігу під час надання готельних послуг.

Основний обліковий документ експлуатації номерного фонду — щодобова карта руху номерів і місць готелю.

Рахунок на оплату готельних послуг складають у двох примірниках: перший для гостей, другий для бухгалтерії готелю.

Звіт про проживання за безготівковим розрахунком у готелі надають у двох примірниках: перший разом з картою на бронь номерів передають у бухгалтерію для складання рахунку на оплату, другий залишають у розрахунковій частині.

Окремою формою розрахунку може бути кредит за гостьовою кредитною карткою, попередньо визначений на певну суму, між готелем і клієнтом. Якщо сума оплати послуг клієнтом більша від попередньо визначеної, готель повинен уточнити прогнозований розрахунок з клієнтом за кредитною карткою до його від'їзду. Якщо клієнт від'їжджає раніше запланованого терміну, його кредит призупиняють.

У системі безготівкової форми розрахунку послуги в окремих готелях можуть оплачуватись унаслідок збільшення кредиту гостям на основі кредитної угоди, "прямих зобов'язань" (векселів). Якщо платоспроможність клієнта висока, він повинен заповнити заявку на кредит і передати її черговому адміністраторові на зберігання. Під час від'їзду клієнт ознайомлюється з сумою рахунка, після його схвалення підписує рахунок і заяву про обов'язкове зберігання в архіві.

Використання касових чеків. Іншою безготівковою формою оплати послуг готелю можуть бути касові чеки. їх банки оцінюють як еквівалент розрахунку готівкою. Готелі, де приймають розрахунок чеками, повинні підтвердити особу власника чеків. Касир служби прийому та розміщення або черговий адміністратор зіставляє фотографію і підпис клієнта на чеках із його зовнішністю та підписом. Якщо виникає сумнів у приналежності касового чека, чек перевіряє банківська установа.

Для забезпечення підтвердження чека, готелі приймають розрахунки чеками у період роботи банків. Найчастіше таку оплату використовують за основні послуги, додаткові послуги оплачуються готівкою або кредитними картками.

З метою уникнення фінансових втрат у процесі роботи з чеками персонал служби прийому та розміщення повинен дотримуватись таких рекомендацій:

- персонал готелю підписує чеки як свідчення платоспроможності після остаточної перевірки банківською установою;

- проставляти на чеках дату здійснення платежу;

- чеки виписувати на готель, а не на пред'явника.

Розрахункові системи в Інтернеті. Розрахунки за послуги готелів з використанням глобальної телекомунікаційної системи Інтернет — явище, аналогічне використанню цієї електронної системи в інших галузях суспільно-економічного життя.

Готельні послуги оплачують у формі кредитних, дебетних схем і електронних грошей. Кредитні розрахунки згідно з методами здійснення аналогічні використанню кредитних карток. Купуючи послуги у готелі, клієнт пересилає туди номер своєї кредитної картки, з якої знімається обумовлена сума.

Дебетна схема працює з використанням дебетних карток. Розрахунок здійснюють через введення клієнтом номера картки і PIN-кода в електронну комунікаційну мережу.

Система електронних грошей аналогічна обігу готівкових грошей. Виокремлюють два типи цифрової готівки — готівка, що зберігається на смарт-картках і на жорсткому диску комп'ютера. Всі розрахунки здійснюють через банківські установи. У системі електронних грошей запис на картці або жорсткому диску прирівнюють до певної готівкової суми в одній з валют. Ця сума може конвертуватись або передаватись безпосередньо каналами зв'язку між продавцем і споживачем.

Видача ключів. Видача ключів від номера завершує процес реєстрації гостей у готелях. Здійснює цей процес, як уже згадувалось, портьє. Водночас до його обов'язків належить дотримання строгого контролю за збереженням ключів — вагомого пункту гарантування безпеки перебування клієнтів та їхнього майна, іміджу готелю,

В окремих готелях після видачі ключів, клієнта у номер, за його згодою, може супроводжувати посильний. Окрім допомоги в перенесенні багажу, посильний може дати загальну інформацію про номер та обслуговування в готелі — розташування, режим роботи підприємств, які здійснюють додаткові послуги, місцевий колорит поселення. Після прибуття у номер посильний згідно з побажанням гостей може інструктувати про функціональну структуру приміщень номера, побутову техніку, норми безпеки та ін.

Ключовий момент у реалізації готельного продукту службою прийому та розміщення під час поселення — пропозиція вибору номера. Обслуговуючий персонал повинен успішно запропонувати номер, водночас створюючи задоволення в клієнта. Для цього черговий адміністратор і портьє повинні звати готельний продукт і вміти його ефективно подати. Доцільно запропонувати клієнтові на вибір декілька номерів і допомогти обрати оптимальний варіант згідно з його побажаннями. Після цього необхідно схвалити вибір, наголосивши на перевагах над альтернативними аналогами. Якщо клієнт прибув у номер, черговий адміністратор або портьє має зателефонувати клієнту й поцікавитись, чи він задоволений.

В окремих випадках служба прийому та розміщення відмовляють у поселенні клієнта в готель. Це може пов'язуватись із:

- відсутністю місць або номера у готелі згідно з вибором клієнта;

- непередбачуваними обставинами (пожежа, природні стихії та ін.);

- неадекватною поведінкою клієнта;

- неплатоспроможністю клієнта.

Якщо готель не може забезпечити поселення клієнта через відсутність номерів або форс-можорні обставини, черговий адміністратор повинен повідомити про це клієнта, вибачитись і запропонувати інший, найближчий із подібними умовами готель. Після згоди черговий адміністратор повинен зконтактуватись із готелем і визначити можливість задовольнити умови клієнта.

У таких ситуаціях важлива роль належить співпраці між готелями. Готельні підприємства, зокрема, розташовані поблизу і з подібною спеціалізацією на ринку, постають не лише конкурентами, а й партнерами, котрі розв'язують спільні проблеми. Кожен готель повинен мати тісну співпрацю щонайменше з двома-трьома подібними закладами.

Питання для самоконтролю

1. Розкажіть про структурні ланки управління в готелях.

2. Визначте поняття "технологічний цикл обслуговування". Проаналізуйте основні його етапи.

3. Що таке сучасні системи Інтернет-бронювання? В чому їх переваги перед традиційними засобами бронювання?

4. Які організаційні форми бронювання номерів (місць) типові для готельних підприємств?

5. Назвіть типи бронювання, характерні для готельних підприємств.

6. Охарактеризуйте організаційну структуру служби прийому та розміщення, професійні, кваліфікаційні вимоги до її персоналу.

7. Що Ви знаєте про технологію обслуговування гостей службою прийому та розміщення?

8. Визначте принципи використання електронних карткових замків у готелях.

Тест за темою:

1. Етапи технологічного алгоритму гостьового циклу:

а) прибуття клієнта в готель, реєстрація, розміщення клієнта, проживання, обслуговування гостя в готелі, виїзд, остаточна оплата гостем послуг готелю;

b) до приїзду в готель — бронювання, прибуття клієнта в готель, реєстрація, розміщення клієнта, проживання, обслуговування гостя в готелі, виїзд, остаточна оплата гостем послуг готелю;

с) до приїзду в готель — бронювання, прибуття клієнта в готель, реєстрація, розміщення клієнта, проживання, обслуговування гостя в готелі, остаточна оплата гостем послуг готелю;

2. Переваги бронювання номерів із використанням мережі Інтернет;

а) оперативність зв'язку, повнота інформації, зручність формулювання замовлень на резервування, розмір оплати за користування інформаційними послугами, надійність технічного забезпечення та зв'язку;

b) оперативність зв'язку, повнота інформації, зручність формулювання замовлень на резервування, використання інформаційних послуг, надійність технічного забезпечення та зв'язку;

с) повнота та надійність інформації, зручність формулювання замовлень на резервування, розмір оплати за користування інформаційними послугами, надійність технічного забезпечення та зв'язку.

3. Яка інформація міститься у Журналі реєстрації заявок на бронювання номерів (місць):

а) прізвище, ім'я осіб, котрі прибувають, дату прибуття, термін перебування, дату від'їзду, категорію номера, кількість номерів, форму оплати;

b) прізвище, ім'я осіб, котрі прибувають, дату прибуття, термін перебування, дату від'їзду, кількість номерів, форму оплати, побажання;

с) прізвище, ім'я осіб, сімейний стан котрі прибувають, дату прибуття, термін перебування, дату від'їзду, категорію номера, кількість номерів, форму оплати;

4. Серед методів розрахунку в готелях використовують:

а) пластикові картки, дорожні чеки, автоматизовану систему Інтернет;

b) готівку, пластикові картки, автоматизовану систему Інтернет;

с) готівку, пластикові картки, дорожні чеки, автоматизовану систему Інтернет.

Дата добавления: 2014-01-07