Управление конфликтами в таможенной деятельности

Третий учебный вопрос

Служебная деятельность сотрудников таможенных органов связана со значительными психоэмоциональными нагрузками, что создает благоприятный фон для возникновения конфликтных ситуаций. Умение вовремя распознать зарождающийся конфликт, направить его в созидательное русло и успешно разрешить – необходимые составляющие элементы профессиональной компетентности субъектов управления в таможенных органах.

Как известно, уже в глубокой древности в работах по управлению излагалась формула его оптимальной организации, которая позволяла бы организовать работу так, чтобы она давала максимальный эффект. При этом упор делался как на гуманизацию управления обществом или государственным институтом, так и на ужесточение системы принудительного воздействия. Практика показала, что самая последовательная политика гуманизации управления, самые жесткие репрессивные методы и даже наиболее оптимальные методы управления не защищают от необходимости жить в условиях кризиса и конфликта.

Как указывалось выше, источники конфликта имеют как объективную, так и субъективную основу. В системе таможенных органов к числу объективных причин конфликта можно отнести главным образом те обстоятельства, которые приводят к столкновению статусных интересов начальника и подчиненных, мнений установок конфликтующих сторон. Среди объективных причин можно выделить, например, причины организационно-управленческого характера, связанные с созданием и функционированием организаций, коллективов и групп. Обычно их подразделяют на структурно-организационные, функционально-организационные, личностно-функциональные и ситуативно-управленческие.

· структурно-организационные причины конфликта обусловлены несоответствием той или иной структуры организации требованиям деятельности, которой они занимаются;

· функционально-организационные причины конфликта заключаются в неточности функциональных связей организации с внешней средой. Между структурными элементами организации, между отдельными работниками;

· личностно-функциональные причины конфликта связаны с несоответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности;

· ситуативно-управленческие причины конфликта обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения служебных задач

По данным В.А. Черных, организационно-управленческие факторы лежат в основе 67% конфликтов в трудовых коллективах.

Многие конфликтные ситуации порождаются и субъективными причинами. Они могут возникать, например, из-за искренних заблуждений относительно сказанного или подразумеваемого другой стороной, из-за различия в ценностях, убеждениях, проявляющих себя по общим вопросам, как то по поводу адекватных мер для достижения конкретных целей, из-за индивидуальных особенностей или различий. В деловом общении часто сталкиваются непохожести, которые ведут к возникновению «конфликтующие реальности».

Как правило, в обществе и в организации всегда имеется комплекс причин конфликтной ситуации, которые имеют субъективно-объективный характер конфликтного взаимодействия, так как любая объективная причина моментально обрастает рядом субъективных обстоятельств.

Следует отметить, что в таможенных органах могут иметь место конфликты, встречающиеся в управленческой деятельности любой организации и обусловленные организационно-управленческими причинами, но существуют и специфические конфликты, связанные с реализацией таможенной деятельности.

С распадом мировой социалистической системы и Советского союза возникло множество новых государств, граждане которых ранее имевших общую родину столкнулись с новой для них проблемой таможенных ограничений. По данным В.А. Черных, социологические опросы показывают, что более трети участников трасграничного пассажиропотока имеют потребность в более полной информации о предметах, запрещенных и ограниченных к ввозу/вывозу, например, в Российскую Федерацию, а также в страны ближнего и дальнего зарубежья; около 45% опрошенных испытывают дефицит информации о правилах оформления коммерческих грузов. Отсутствие свободного доступа к информации, связанной с таможенной практикой России и других государств ближнего и дальнего зарубежья, часто приводит за собой административные правонарушения и неоправданный стресс. Создается благоприятная обстановка для возникновения конфликтной ситуации.

Нарушив осознанно или неосознанно таможенные правила, пассажир не готов смирится с последствиями, выражая это в обостренной эмоциональной реакции. Он, как правило, инициирует конфликт, получая «психологический выигрыш» в эмоциональной разрядке. Так как деловое общение – это «субъект-субъектное» взаимодействие, негативные эмоции одного из участников вызывают ответную реакцию другого (эффект «заражения» эмоциями). Однако должностное лицо таможенного органа, находясь при исполнении служебных обязанностей, вынуждено эти эмоции подавлять, в результате у него возникает психологическая напряженность, которая будет искать своего выхода. Характер снятия психической напряженности зависит от индивидуального стиля профессиональной деятельности. Описанный конфликт можно классифицировать как конфликт интересов, которые оказываются в данной конфликтной ситуации несовместимыми, так как его участников волнуют различные проблемы.

Любой конфликт усложняет процесс управления в таможенном органе, но есть и другая сторона вопроса. Как известно, любая организация включает в себя работников, которые имеют различный темперамент, трудолюбие, чувство коллективизма – в их непохожести, разнообразии заключается источник или позитивного или негативного развития организации. Современная наука рассматривает управление конфликтами как управление разнообразием, полное отсутствие конфликтов в организации признается явлением не только невозможным, но и нежелательным, ведущим к застою. Во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет найти большое количество альтернатив при решении проблем и т. д. Так, разногласия относительно планов или целей могут выявить в них слабые звенья и усовершенствовать их. Конфликты, которые способствующие ускорению необходимых изменений в организации, принято называть конструктивными.

Однако есть конфликты, которые не имеют положительного характера, а практика показывает, что их подавляющее большинство, поэтому они мешают удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Такой тип конфликта называется деструктивный конфликт.

Определение деструктивного конфликта в значительной степени совпадает с традиционным представлением о сущности конфликта как столкновения двух заинтересованных сторон. Для такого вида конфликта характерно специфическое развитие: во-первых, – это расширение количества вовлеченных участников, во-вторых, – рост конфликтных действий с их стороны, в-третьих увеличение негативных установок и эмоций, т. е. имеет место «экспансия» конфликта. Другая черта данного вида отношений – «эскалация» конфликта – означает наращивание напряженности, рост предубежденности против оппонента, искажение восприятия ситуации взаимодействия. Если рассматривать понятийную сторону конфликта, то необходимо признать, что он включает в себя четыре основные характеристики: функции, структуру, динамику и типологию.

Как мы установили, важнейшим компонентом структуры конфликта является конфликтная ситуация. Конфликтная ситуация – это основа конфликта, фиксирующая возникновение реального противоречия в интересах и потребностях сторон. По сути, это может быть не сам конфликт, так существующее объективное противоречие может какое-то время не осознаваться участниками данного вида взаимодействия.

По классической схеме в конфликтную ситуацию включаются следующие элементы: объект конфликта – реальный или идеальный предмет. Являющийся причиной спора, притязаний; стороны конфликта, или его участники; образы конфликтной ситуации как внутренние картины, включающие представление участников о себе (своих мотивах, ценностях, возможностях), представления о противостоящей стороне, о среде, в которой складываются конфликтные отношения; стратегии, тактики и превалирующие способы поведения и воздействия. Часто в конфликте необходимо выделять сторону, которая спровоцировала конфликт. Ее обычно называют инициатором конфликта.

Принципиально важно при анализе сущности конфликта выделять категорию силы, т. е. возможности оппонентов, которая определяется через сравнительную сложность их структуры, называемую рангом оппонента. Классическая градация оппонентов по рангам силы такова: оппонентами первого ранга традиционно называют индивида, выступающего от собственного имени и преследующего собственные интересы и цели. К оппонентам второго ранга обычно относят уже группу индивидов, которые преследуют определенную групповую цель; к оппонентам третьего ранга относят ту или иную структуру, состоящую из простых групп, непосредственно взаимодействующих друг с другом. Как правило, это различного рода неформальные объединения. Высшим рангом и силой традиционно наделен оппонент, являющийся общественным институтом и выступающий на основе закона и от имен и государства (например, должностное лицо в таможенном органе, осуществляющее таможенное оформление и контроль, имеет высший ранг). У каждой из сторон конфликта есть своя внутренняя побудительная причина, толкающая его на конфликт, которую обычно называют мотивом. Противоборствующие мотивы, интересы, позиции, выступают идеальной стороной процесса и движущими силами конфликтов. Когда конфликт полностью созрел, появляются эмоции. Ядром конфликта является динамика конфликта, т. е. закономерности его развития, которые находятся в полном соответствии с его структурой.

Конфликт включает в себя латентную (скрытую) и публичную (открытую) стороны процесса, которые состоят из четырех стадий:

· возникновение образов конфликтной ситуации. В большинстве случаев конфликт как общественное явление порождает образ конфликтной ситуации. Эту стадию можно определить, как стадия потенциального конфликта, когда она еще не осознается будущими участниками конфликта, ибо подлинным конфликт становится лишь после восприятия, осознания объективной ситуации ее участниками как конфликтной. Эту стадию необходимо отнести к латентной форме проявления;

· осознание образа конфликтной ситуации. Чтобы конфликт стал реальным, его участники должны осознать ситуацию как конфликтную. Именно осознание ситуации как конфликтной порождает конфликтное поведение. За конфликтной ситуацией, как правило, стоят объективные противоречия интересов и устремлений, однако есть варианты возникновения конфликтных образов и при отсутствии объективных причин. Эту стадию уже необходимо отнести к публичной форме проявления;

· переход к конфликтному поведению. Конфликтное поведение можно определить как действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений и т. д. Конфликт становится психологической реальностью для его участников с момента инцидента. Инцидент представляет собой первое столкновение сторон, пробу сил, попытку с помощью силы разрешить проблему в свою пользу. Конфликтные действия резко обостряют эмоциональный фон протекания конфликта, что, в свою очередь, стимулирует конфликтное поведение. Возникает тенденция к дестабилизации общей обстановки, эскалации конфликта.

На это стадии действуют и противоположные тенденции. Дело в том, что конфликтные действия выполняют в известном смысле и познавательную функцию. Столкновение образа конфликтной ситуации с реальной действительностью вносит коррективы в первоначальную картину, эта коррекция приводит к более адекватному пониманию сторонами имеющейся ситуации, что, в свою очередь, может способствовать разрешению конфликта.

· разрешение конфликта. Заключительная стадия конфликта предполагает его урегулирование через снятие объекта противостояния, или полного подавления одного из участников конфликта. Разрешение конфликта возможно, во-первых, за счет преобразования реального образа конфликтной ситуации. Поэтому возможно двоякое разрешении е конфликта: полное или частичное. При частичном разрешении конфликта устраняется конфликтное поведение, но побуждение к нему сохраняется и только сдерживается. Полное устранение конфликта за счет преобразования образа конфликтной ситуации достигается, например, при разведении конфликтующих сторон и исключении контактов между ними (перевод одного из конфликтующих сотрудников в другое подразделение). Частичное разрешение конфликта за счет преобразования образа конфликтной ситуации происходит тогда, когда стороны оказываются незаинтересованными в продолжении конфликтных действий, хотя стремление достичь первоначальной цели у них остается (сюда относятся многие чисто административные решения конфликтов за счет запретов и санкций).

В приведенном выше примере, который мы привели для иллюстрации способов разрешения конфликтной ситуации, типичным является частичное разрешение конфликта. Преобразование образа конфликтной ситуации может осуществлятся за счет повышения правовой культуры персонала и населения в области таможенного дела, предоставлении, например, таможенными органами бесплатных консультационных услуг в соответствии с Таможенным кодексом РФ, современные формы организации подачи наглядной информации о таможенных правилах и т. п. Развитию навыков конструктивного поведения в конфликтных ситуациях у кадров таможенной службы способствуют социально-психологические тренинги по разрешению конфликтных ситуаций.

Необходимо подчеркнуть, что разрешение конфликта является положительным не тогда, когда оно отвечает каким-то принципам «высшей справедливости», а тогда, когда обе конфликтующие стороны удовлетворены им и могут на его основе мирно взаимодействовать.

Типология конфликта, который, так или иначе, имеет место в таможенной службе, разнообразна, так как производится по разным основаниям. Так, в зависимости от количества и уровня участников конфликты делятся на:

· внутриличностные (конфликт социальных ролей);

· межличностные;

· между личностью и группой;

· межгрупповые.

Кроме различного рода личностных конфликтов, имеют место и конфликты служебно-организационного характера, которые определяются рангом участников. Исходя из этого посыла конфликты по ранговым различиям делятся на:

· горизонтальные (между равными по рангу участниками);

· вертикальные (между выше и ниже стоящими на социальной лестнице субъектами, например, между руководителями и подчиненными).

По отношению к целям организации конфликты разделяют на:

· конфликты преимущественно позитивной направленности;

· конфликты негативной направленности.

По степени управляемости в системе конфликтов выделяют:

· прогнозируемые;

· запланированные (в том числе спровоцированные);

· контролируемые;

· управляемые.

Важным моментом управления в таможенной службе, элементом таможенного менеджмента является недопущение, локализация и ликвидация конфликта. При этом необходимо помнить, что далеко не каждый конфликт требует от таможенников решительных и активных действий. В.А. Черных, опирающийся на выводы К. Томаса, предлагает пять стилей поведения в конфликтной ситуации.

· Соперничество. Это силовой способ преодоления конфликта, когда одна из сторон пытается удовлетворить собственные потребности за счет другой стороны. Иллюстрацией такого подхода может служить использование руководителем для разрешения спорного вопроса своих официальных полномочий и власти. Силовой метод оптимален в случаях, когда необходимо быстро решить важные вопросы и не важно. Найдет ли решение поддержку. Соперничество – наиболее часто применяемая модель поведения в таможенных и других жестко иерархических системах, оппоненты пытаются реализовать ее, по данным В.А. Черных, более чем в 90% конфликтов.

· Сотрудничество. Этот стиль основывается поиске взаимовыгодного решения. Для данного стиля характерно открытое и честное обсуждение проблемы всем участниками конфликта, их умение выслушать противоположное мнение, определять причины разногласий, искать и анализировать возможные варианты разрешении я проблемы, выгодные для всех сторон. Стиль сотрудничества эффективен, когда решение проблемы не срочно, когда стороны серьезно настроены на выработку взаимовыгодного варианта сотрудничества, а сама проблема слишком важна. По данным В.А. Черных, сотрудничество применяется в 2–3 % конфликтных ситуаций.

· Компромисс. Специфика этого метода состоит в том, что он требует «жертв» от каждой из сторон конфликта. Он оптимален в том случае, когда конфликтные ситуации обладают примерно равной властью, если желательно выработать временное решение сложного вопроса либо решается сложная и безотлагательная проблем, требующая принятия рационального решения.

· Приспособление. Это способ разрешения конфликта, который состоит в том, чтобы согласиться с требованиями или мнением другой стороны. Применяется, когда проблема не имеет для данного участника решающего значения или он хочет создать «запас доверия» на будущее для решения более важных для него вопросов.

· Избегание. Это метод ухода или уклонения от конфликта, который представляет собой или незначительную величину в структуре интересов одной из сторон, или, наоборот, страсти накалены настолько, что конфликтующим сторонам необходимо «остыть», или одна из сторон спора имеет такое преимущество, что продолжать его и противостоять не представляется возможным. Кроме того, этот метод применяется, если активные действия приобретают разрушительную силу, перевешивающие любые преимущества, возникающие вследствие разрешения конфликта.

Стили поведения участников конфликта во многом определяют процесс его развертывания и последствия. В силу этого они являются одним из важнейших объектов конфликтного управления, которые осуществляются с помощью специальных методов. Методы управления конфликтом – это приемы и способы, позволяющие осуществить контроль над его протеканием и целенаправленно влиять на его последствия. В этом плане выделяют структурные и персональные методы.

К структурным методам относятся:

· разъяснение требований к работе. Каждый работник должен ясно представлять, что он должен делать в любой реальной ситуации;

· координационные и интеграционные механизмы, опирающиеся на управленческую иерархию, упорядочивающую процесс управления, на принцип единоначалия, позволяющий руководителю предотвращать или разрешать конфликты между подчиненными, обязанными выполнять его указания;

· установление общеорганизационных комплексных целей. Общая цель объединяет всех работников, все структурные подразделения. Она выступает коллективным смыслообразующим и мотивирующим фактором, ориентирующими людей на сотрудничество;

· система вознаграждений, которая должна стимулировать вклад людей в достижение целей.

Персональные методы предполагают:

· использование власти, позитивных и негативных санкций непосредственно в отношении участников конфликта;

· изменение конфликтной мотивации сотрудников;

· метод убеждения;

· изменение состава участников конфликта и системы их взаимодействия путем перемещения сотрудников внутри организации;

· вхождение руководителя в качестве эксперта и поиск согласия или компромисса.

Управление конфликтом непосредственно зависит от той общей стратегии, на которую при этом опирается. Существуют три главные стратегии обращения с конфликтом.

· Нормативная, или морально-правовая стратегия, которая ориентирована на мирное соперничество в рамках определенных правил, причем уважение правил и поддержание сферы консенсуса считаются, в конечном счете, важнее, чем победа в конфликте. Цель данной стратегии – разрешение конфликта на административно правовой или этической основе;

· Реалистическая стратегия исходит из неизбежности конфликта в организации, считается, что равенство в принципе недостижимо и к тому же дисфункционально, ставка при таком подходе делается на примирение и временное регулирование. В рамках реалистической стратегии конфликт рассматривается как игра с нулевой суммой выигрыша, т. е. взаимодействие, в котором выигрыш одной стороны равнозначен проигрышу другой;

· Интегративная (идеалистическая) стратегия ориентируется на нахождение новых общих целей и ценностей, обесценивающих прежние, послуживших источником конфликта, а также на сотрудничество сторон для достижения этих новых целей. Выигрыш предполагается для всех сторон конфликта (т. е. положительная сумма выигрыша). Иными словами, создается новая шкала целей и ценностей, в которых источник конфликта утрачивает свое былое значение для его участников. Успех интегративной стратегии непосредственно связан с конфликтологической культурой субъекта. Однако реальное поведение людей в организации очень далеко от того уровня, когда приемлемой может считаться лишь идеалистическая стратегия разрешения конфликта. На данном этапе общественного развития в таможенном деле можно считать доминирующей нормативную или морально-правовую стратегию управления конфликтом.

Выводы по третьему вопросу

Таким образом, таможенное дело, система служебных взаимоотношений в системе таможенной службы, как и другие сферы общественной деятельности, являются источниками различного рода конфликтов и конфликтных ситуаций. Конфликты в таможенном деле имеют общую структуру с другими видами конфликтов, но их разрешение имеет свою специфику, связанную с особенностями системы таможенной службы.

Дата добавления: 2014-01-07