Работа с группой клиентов

Помимо работы с клиентом один на один в большинстве случаев менеджеры вынуждены общаться с двумя или тремя покупателями. Давайте рассмотрим, если третий элемент – помощник, доверенное лицо, друг или родственник клиента. Общение переходит в разряд группового и поэтому становиться более сложным. Теперь менеджеру приходиться контролировать большее количество переменных.

В процессе переговоров необходимо установить контакт со всеми участниками «группового» клиента. Почему это так важно? Во-первых, мы еще не знаем, кто является «главным» клиентом – человеком, принимающим окончательное решение о покупке (ориентация на должность клиента может привести к ошибочному выводу, если решающее право голоса в этом вопросе будет принадлежать подчиненному). Во-вторых, мы не знаем, кто в большей степени заинтересован в заключение сделки (иногда наиболее заинтересованным лицом может оказаться клиент, занимающий менее активную позицию). В-третьих, налаживание доверительной атмосферы дает возможность клиентам высказывать свою точку зрения, и это поможет продавцу получить необходимую информацию.

Чтобы активно работать с парой клиентов необходимо выяснить, кто из них занимает лидирующее положение и чье мнение является более веским и значимым. Иногда статус собеседника и его лидирующая позиция совпадают. В то же время, концентрация всех усилий на собеседнике, занимающем более высокое положение в организации, может привести к неудовлетворительным результатам. Это возможно в том случае если лидирующая позиция в паре может принадлежать «ведомому», если решается вопрос, в котором подчиненный более компетентен.

Ошибочной является тактика сосредоточить все свое внимание на самом разговорчивом клиенте. Таким образом, встает вопрос, как определить, кто занимает лидирующее положение в паре? Лидер может играть разные роли – быть активным, разговорчивым, серьезным или молчаливым. Лидер задает стиль поведения в ситуации переговоров и принимает основные решения.

Для определения лидера необходимо:

· внимательно посмотреть, кто первым здоровается;

o кто первым занимает место за столом переговоров, кто берет слово в ответственные моменты заключения сделки;

· кто подстраивается под поведение своего партнера.

Два-три таких «микромомента» дадут точное представление, на кого необходимо ориентироваться.

Кроме того, можно использовать фразы типа: «Расскажите поподробнее, в чем ваш интерес» т.п.

Если было замечено, что один из клиентов не согласен с высказанным мнением, но боится, озвучит свое мнение, то менеджер может помочь, задав такие вопросы: «А как вы считаете?», «А вы согласны?». Если мнения по данному вопросу расходятся, то можно получить важную информацию, позволяющую использовать противоречивые интересы.

Работа с «групповым» клиентом сложна тем, что для выбора эффективной тактики приходиться учитывать большее количество факторов. В то же время, общение с двумя и более клиентами содержит важное преимущество. Покупатели свободнее высказывают собственную точку зрения, так как больше заинтересованы во мнении близкого человека или делового партнера, чем продавца, преследующего собственные интересы. Именно этот обмен информацией должен стать объектом пристального внимания. Во-первых, подслушанный разговор позволяет расширить познания об интересах клиента, во-вторых, нет необходимости придумывать множество аргументов, так как обычно кто-то в паре произносит именно те логические или эмоциональные доводы, которые менеджеру просто стоит поддержать или усилить.

При этом очень важно помнить, что использование аргументов, подавляющих одного собеседника, обычно неэффективно, поэтому необходимо усиливать аргументы клиента 1 и при этом учитывать ту выгоду, которую получит клиент 2.

Для успешного заключения сделки следует удовлетворить интересы всех сторон, ведущих деловые переговоры.

Безусловно, основные аргументы необходимо выбирать с учетом интересов «главного» клиента. В то же время в процессе заключения сделки важно учитывать и интересы «сопровождающего» лица, каким бы незначительными они не казались на первый взгляд. Если интересы «сопровождающего» лица расходятся с интересами «главного» клиента, необходимо привести доводы, снижающие значимость противостоящих интересов.

Дата добавления: 2014-01-07