Специфіка операційних систем сфери послуг

Процес надання послуг характеризується невідчутністю, тоді як продукція являє собою фізичний результат конкретної вироб­ничої операції. Інші відмінності (таблиця 4.1) полягають у тому, що в про­цесі надання послуг найчастіше дуже важливим фактором є вда­ле розташування сервісних приміщень, а також те, що в ньому нерідко беруть участь самі споживачі, чого практично не трап­ляється в процесі виробництва продукції. Однак це твердження також не слід сприймати однозначно. Так, виробники нерідко на­дають послуги у вигляді сервісного обслуговування продукції, яку вони випускають, багато підприємств сфери обслуговування часто роблять фізичну продукцію, яку пропонують своїм клієнтам, або самі в процесі надання послуг споживають певні матеріали.

Таблиця 4.1

Відмінність між процесами виробництва та надання послуг

Товари	Послуги
Продукт є відчутній на дотик	Послуга не є відчутною на дотик
Право власності передається під час купівлі	Право власності, як правило, не передається
Продукт може бути перепроданий	Перепродаж неможливий
Продукт можна продемонструвати перед продажем	Послуга не існує до моменту її продажу
Продукт можна зберігати, накопичувати та створювати запаси	Накопичення неможливе

Якщо розглядати питання з погляду операцій, то слід зазначи­ти, що в процесі споживання більшості послуг, на відміну від споживання матеріальної продукції, клієнті знаходяться безпосе­редньо на місці їхнього надання: у холі готелю, в залі ресторану, в купе поїзда і т.д. (залежно від галузі).

Таблиця 4.2

Взаємозв’язок «вхід-перетворення-вихід»

у типових операційних системах

Система	Основний «вхід»	Ресурси	Основна перетворююча функція	Типовий очікуваний «вихід»
Готель	Стомлені відвідувачі	Послуга, адміністратори, покоївки, номери	Чисті номери, (фізіологічний відпочинок)	Задоволений і відпочивший споживач
Ресторан	Голодні відвідувачі	Продукти, кухарі, офіціанти, зали	Смачні сервіровані блюда (фізіологічне перетворення, обмін)	Задоволені та ситі відвідувачі
Поїзд	Подорожуючі	Послуга, провідники, купе	Чисті купе, (фізичний відпочинок)	Задоволені перевезенням люди

Розглянувши таблицю 4.2 ми бачимо, що системою є готель, основним «входом» є стомлений споживач, який прийшовши в готель хоче найкращу послугу, яку надає йому адміністратор, тобто це є найкращий, чистий номер, очікуваним «виходом» є задоволений отриманими послугами споживач.

Дата добавления: 2014-01-11