Переговорщик как профессия

Сегодняшние государственные деятели уже достаточно легко оперируют таким термином, как "переговорщик".

Переговорщики стали достаточно частой приметой фильмов, где происходит захват заложников. Они ведут пе­реговоры с целью не допустить человеческих жертв.

Переговорщик призван:

а) перейти на язык своего оппонента,

б) продемонстрировать уважение к его требованиям,

в) предложить такой вариант решения проблемы, который учитывает интересы оппонента.

Только такой путь может принести успешный результат. Но переговоры - это процесс, растянутый во времени и пространстве (кстати, более выгодным для проведения успеш­ных переговоров считается свое, а не чужое место).

М.Лебе­дева разделяет переговорный процесс на три стадии (Лебедева М.М. Политическое урегулирование конфликтов. – М., 1997. – С.186):

- предпереговорная стадия - подготовка к переговорам;

- стадия взаимодействия - процесс их ведения и достижения договоренностей в случае, если переговоры закончились их подписанием;

- имплиментация - анализ результатов переговоров и выполнение достиг­нутых договоренностей.

М. Лебедева также подчеркивает, что часто для разреше­ния конфликта избираются сигналы, а не переговоры, при этом наличие или отсутствие каналов коммуникации между ними не имеет значения: "В октябре 1973 г. между США и СССР такие каналы были, однако СССР предпочел выво­дом своего персонала из Сирии и Египта "просигнализиро­вать" о том, что он не собирается напрямую участвовать в раз­витии конфликта на Ближнем Востоке. Порой участники вы­бирают сигналы, а не переговоры, как путь наименьшего риска и наименьших обязательств: впоследствии легче сослаться на то, что сигналы были неправильно поняты" (Указ.соч. - С. 187).

Подобное поведение не является конструктивным, в нем оппонент не готов не только идти на уступки, но даже не хочет выслушать другую сторону. Конструктивное поведе­ние иное. Дж. Ходжсон предлагает четыре стадии реальной конструктивности (Ходжсон Дж. Переговоры на равных. – Минск, 1998. – С.40-41):

Стадия 1 - Помните о тех позитивных целях, которые привели вас за стол переговоров.

Стадия 2 - Наглядно демонстрируйте партнеру готовность совмест­но искать приемлемое для всех решение.

Стадия 3 - Вовлекайте партнера в процесс выработки решения.

Стадия 4 - Выразите готовность признать точку зрения оппонента.

Здесь во всех четырех стадиях красной нитью проходит признание партнера по переговорам. Если его признают как данность, то приходится смиряться и с тем, что его интере­сы могут быть иными. Признавая интересы партнера, при­ходится признать и то, что они также имеют право на су­ществование. Вся сложность переговоров состоит в этом переходе к признанию права на иную точку зрения у оппо­нента. Однако другого варианта не дано.

Есть также теория циклов переговоров, где в каждом из них преобладает эквивалентность или неэквивалентность:

Начало переговоров

В начале переговоров типичным является неэквивалент­ность в ответ на предложения другой стороны. На жесткость они отвечают умеренными требованиями, на уступчи­вость - требуют многого. Образуется дисбаланс.

Середина переговоров

Это самый длинный период, здесь может преобладать эк­вивалентность: на жесткость отвечают жесткостью, на ус­тупчивость - уступчивостью. Здесь характерным является стремление к балансу интересов.

Конец переговоров

Здесь вновь возникает неэквивалентность, связанная с прессом времени, с необходимостью обязательного завер­шения переговоров какой-то договоренностью. В столкно­вении с жестким партнером возникает амбивалентность, связанная с необходимостью завершения переговоров.

Наиболее эффективной тактикой для ведения перегово­ров по этой модели становится завышение требований в на­чале, затем в ответ на уступки другой стороны постепенного изменения и своих требований. Но изначально завышенная планка не даст в этом случае упасть слишком низко.

Переговоры представляют собой интеллектуально слож­ный процесс, что отражается в серьезной подготовке к нему. Чем существенней подготовлен этот процесс, тем выше веро­ятность в достижении успеха. Выигрывает тот, кто в достаточ­ной степени учтет работу с оппонентом. Это порождение ин­формации в диалогическом режиме, а не монологическом, к которому привыкли любые властные структуры.

Переговоры становятся все более значимой составляю­щей жизни современного человека. Они возникают не в си­туации иерархической зависимости (типа армейской), а в случае необходимости достижения согласия у двух автоном­ных участников. Переговоры - это комбинация двух факторов: собственных интересов и зависимости от оппонента.

Наиболее успешная модель переговоров была предложе­на в рамках Гарвардского проекта по переговорам. В вышеназванную систему Гарвардской программы были заложены четыре базисных пункта, все остальное является как бы их расширением:

1. Делайте разграничение между участниками и предме­том переговоров.

2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

3. Разрабатывайте взаимовыгодные варианты.

4. Настаивайте на использовании объективных критериев.

Сама программа выросла из попытки уйти от идеи борь­бы за выигрыш, при которой выигрыш одной из сторон ав­томатически означает проигрыш другой. Вторая сторона, естественно, также будет изо всех сил бороться за выигрыш и конфликт перейдет в затяжной кризис. Но вместе с тем и более мягкий подход, где мы только отступаем, не является альтернативой. Психологически мягкий подход очень труд­но выдержать. Поэтому и в этом случае мы вновь не придем к решению, нужному обоим.

Гарвардский проект рассматривает оба варианта позици­онных переговоров - мягкий и жесткий - как неинтерес­ные. Предлагается особый вариант, основанный на приве­денных выше базовых принципах двух подходов. Он полу­чает название - принципиальные переговоры.

Перед переговорщиками стоит проблема эффективного общения. Двигаясь к цели, мы должны стремиться к тому, чтобы убрать все мешающие нам преграды. Поэтому в об­щении было обнаружено три такие "мешающие" проблемы:

1. Люди часто говорят непонятно.

Разъяснение: переговорщики могут стараться поймать собеседника в ловушку, они могут постараться произвести определенное впечатление. Если каждый играет на публи­ку, эффективное общение между сторонами совершенно невозможно.

2. Люди часто не обращают внимания на ваши слова.

Разъяснение: вы можете думать над своим выступлением и практически не слушать своего оппонента. Но если вы не слышите, о чем говорит другая сторона, никакого обще­ния нет.

3. Люди часто понимают не то, что на самом деле было сказано.

Разъяснение: в персидском языке значение слова "посредник" состоит в определении его как непрошеного и назойливого человека. Когда в 1980 г. Генеральный секретарь ООН К. Вальдхайм прибыл, чтобы вести переговоры о захваченных в качестве заложников сотрудниках посольства США в Тегеране, он сказал, что приехал в качестве посредника для выработки компромисса. Через час после телепередачи его машину за­бросали камнями разгневанные иранцы.

Одной из важнейших составляющих теории переговоров является коммуникативный компонент. Все направлено на то, чтобы перевести конфликтную коммуникацию на новые рельсы. Именно отсюда возникает такая специализация как переговоры с террористами. Специалисты этого профиля берут на себя большую часть нагрузки в этой сложной си­туации. Среди их правил такие: необходимо сбить первые требования террористов, чтобы в дальнейшем не следовать их сценарию. Зато последнее требование нужно постараться удовлетворить, тогда террористу психологически будет легче сдаваться.

В переговорах активные позиции занимает не только го­ворящий, но и слушающий. В противном случае переговор­ный процесс обязательно начинает пробуксовывать. Эф­фективный переговорщик умеет хорошо слушать, и его ос­новная работа часто состоит именно в слушании.

Разрешив в ходе переговоров проблему эффективной коммуникации, можно перейти к следующей фазе, от кото­рой зависит решение - анализу существующих интересов. Позиции - это жестко сформулированные условия, от ко­торых из-за их фиксированности уже невозможно отойти. Но за каждой позицией стоят те или иные интересы. Причем ваш противник иногда может и не знать о ваших инте­ресах, поэтому их следует сформулировать и показать их важность для вас. Без этого ваши интересы не будут удов­летворены. Работа же на уровне интересов, а не позиций эффективнее еще и потому, что: во-первых, каждый интерес можно удовлетворить исходя из не­скольких возможных позиций, что сразу увеличивает число вариантов; во-вторых, противоположные позиции содержат в себе гораздо больше совпадающих интересов, чем те, которые вошли в непосредственное противоречие.

Мы видим, что принципиальные переговоры, предло­женные Гарвардской школой, интересны этим сочетанием твердости и мягкости, которого не было в иных реализаци­ях. Одно из правил даже выносит именно этот аспект на первое место: Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.

Твердость, которая так импонирует каждому участнику, присутствует в этом варианте переговоров, но эта твердость концентрируется только на принципиальных участках. Все остальные составляющие конфликтной коммуникации, на­оборот, избавляются от примет конфликтности всеми воз­можными способами.

Мы говорили о согласовании интересов, но одновремен­но следует подумать и о том, что в принципе возможны и просто общие интересы. Гарвардцы в этом случае подчер­кивают три момента:

1) общие интересы есть в любых переговорах;

2) общие интересы — это реальная возможность, а не случай;

3) подчеркивание наличия общих целей делает переговоры более гладкими и дружественными.

И последний параметр - использование объективных критериев. Это сразу уменьшает время на споры, ведь подо­бные критерии независимы от нас, и не нам их менять.

В своей книге У.Юри (Юри У. Преодолевая «нет», или переговоры с трудными людьми. – М., 1993) подробно разрабатывает страте­гию переговоров с трудным противником. В наличии такого оппонента нет ничего страшного, считает он. У. Юри назы­вает пять возможных барьеров на пути к сотрудничеству: Ваша реакция, Их эмоции, Их позиция, Их неудовлетворенность, Ихсила. Обратите внимание, что только один из этих барьеров касается вас самих. Это определенная человечес­кая эмоциональность, о которой мы говорили выше. Ос­тальные четыре барьера относятся к вашему партнеру. И именно с этими барьерами надо помочь бороться вашему оппоненту, даже в том случае, когда он их не замечает. Та­кими путями к их преодолению У.Юри называет: Станьте на их сторону, Переформулируйте, Постройте золотой мост, Используйте силу для воспитания. Попытаемся остановиться подробнее на некоторых из его методик преодоления подо­бных барьеров. Чтобы привлечь на свою сторону партнера, следует уде­лить подлинное внимание ему и его интересам. Кстати, фальшивая игра в этом плане часто выходит наружу. Поэ­тому старайтесь быть искренним. Какие параметры могут нам помочь?

1) Активное слушание.

Активное слушание идет как на вербальном (переспрашивание, подтверждение и т.п.), так и на невербальном уровне;

2) Подтверждайте точку зрения партнера.

Вы должны подтвердить, что вы поняли услышанное, даже если вы не согласны с предложенной позицией. Это отнюдь не означает согласия, просто речь идет об эффек­тивности коммуникации, где следует демонстрировать по­нимание услышанного.

3) Выражайте сопереживание их чувствам. Вы должны выразить понимание их чувств. Это обезору­живает и располагает, и тогда в ответ вы можете ожидать то же самое.

4) Предложите вариант извинения.

Извинение часто создает очень хорошие условия для последующего конструктивного разрешения спора.

Важным параметром успешного разговора становится демонстрация вашего согласия там, где это возможно. У. Юри приводит в качестве примера одного из американ­ских сенаторов, который требовал от штата своих сотрудни­ков говорить с избирателями только по тем проблемам, по которым у него имеется согласие со своим электоратом.

Даже если это будет составлять всего один процент про­блем, говорить можно только о них.

Следует как можно чаще в ходе разговора употреблять разнообразные "да", которые имеют свойство обезоружи­вать партнера: "Да, здесь вы правы", "Да, здесь с вами сле­дует согласиться". Это же "да" должно присутствовать и в невербальной форме.

Внимание к собеседнику состоит и в том, что вы призна­ете его как личность. Это не должно зависеть от предмета разговора. Даже если вы не согласны с позицией оппонента, это не умаляет вашего уважения к нему.

Следующий барьер — это "их неудовлетворенность", ко­торый У.Юри предлагает снимать "переформулировани­ем". Создав дружелюбный контекст переговоров, можно попытаться поменять правила игры, задачей которых стано­вится увести оппонента от защиты своих позиций к удов­летворению своих интересов. Переформулирование позво­ляет направить оппонента в сторону интересов, на исполь­зование новых творческих возможностей, на обсуждение справедливых стандартов.

Как еще можно поступить? Можно задавать вопросы "почему?", чтобы дойти до существа проблемы. Можно са­мому формулировать разрешение ситуации при помощи конструкций "а что если так". Люди не любят высказывать свои соображения, но очень любят критиковать чужие. Тем самым можно выйти на базисные интересы, удовлетворение которых станет следующей целью.

Строительством "золотого моста" У. Юри пытается раз­решить проблему неудовлетворенности. Он приводит при­мер с режиссером Спилбергом, которого в детстве нещадно колотил один из хулиганствующих подростков. Со време­нем Спилберг предложил этому человеку сняться в его фильме в роли главного героя. После фильма они стали друзьями. Проблему внимания и уважения к себе этот юный хулиган разрешил не поколачиванием, а своим появлением в фильме.

Таким образом, необходимо все время искать и находить интересы людей, лежащие в основании переговоров.

Даже такой вопрос как "спасение лица противника" нуж­дается в отдельном рассмотрении. Ведь очень часто люди не идут на уступки, боясь показаться проигравшими. У.Юри предлагает такие спасительные варианты поведения:

• покажите, что изменились обстоятельства: в прежней ситуации подобная позиция была правильной, но в новых условиях ее нужно поменять;

• обратитесь за рекомендацией к третьей стороне: то, что она скажет, может оказаться вполне приемлемым. В ка­честве третьей стороны может выступить медиатор, эк­сперт, общий начальник, общий друг;

• укажите на справедливый стандарт: на объективные вещи не так просто обидеться, поэтому объективный стандарт может спасти дело. И последний вариант барьера — силовой. Против вас ведут силовую игру. Вы пытаетесь отвечать тем же, в резуль­тате происходит обострение ситуации. Значит, это не лучший вариант развития событий. Следует искать иной. Что же предлагают гарвардцы?

Они считают, что следует предупреждать противника, а не угрожать ему. Если угроза конфронтационная, то пред­упреждение может быть выражено с уважением. Вы можете продемонстрировать другие свои альтернативы. Вы можете обратиться за помощью к третьей стороне, ведь всегда лучше быть на стороне коалиции, а не сражаться в одиночку.

И в заключение У.Юри подчеркивает, что вы не должны стремиться к победе любой ценой, необходимо искать пути взаимного удовлетворения. Только так противники могут стать партнерами. Будьте великодушны в конце пути, по­добно профессионалам по переговорам с террористами: в конце следует стать мягким, кое в чем можно и уступить.

Одновременно существует мнение, что данная доминиру­ющая гарвардская парадигма является слишком упрощенной. Она покоится на преувеличении того, что участники только следят за своими интересами, игнорируя роль социальных норм, отношений между переговорщиками, поведение треть­их участников. О принципиальных переговорах Фишера и Юри авторы пишут: "Наш анализ предполагает, что подо­бная стратегия будет способствовать достижению согласия (которое может оказаться в чью-то пользу), если другая сто­рона принимает предложенные принципы и предложенные интерпретации их, и если существует объективная информа­ция, которая позволяет недвусмысленно применять этот принцип. Но это большие "если" (Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. – М., 1990. - С. 125). К числу собст­венных принципов, социально нормирующих переговоры, авторы относят следующее. Воспитание дружбы и солидар­ности, которые в результате заставляют думать о состоянии других участников. Социальное давление, требующее вы­полнения норм. Система санкций в случае уклонения от выполнения норм.

Еще одной упущенной составляющей переговоров в гар­вардской парадигме авторы находят отношения между учас­тниками. Здесь они рассматривают такие параметры, как власть и доверие, позитивные и негативные отношения.

В целом следует сделать вывод, что несомненно сущест­вует несколько возможных теоретических парадигм, моде­лирующих процесс переговоров. Гарвардский подход стал одним из наиболее распространенных, но, безусловно, к нему не следует относиться как к единственно возможному и правильному.

Проблема терроризма очень серьезна для всех стран. Одновременно следует отметить, что переговоры с тер­рористами являются чисто коммуникативным процессом. В данном случае они нас интересуют как процесс налажи­вания контакта и убеждения человека в экстремальных ус­ловиях. Нам представляется, что они возможны только бла­годаря отсылкам на определенный символизм, как со стороны террориста, так и со стороны переговорщика. С позиции нашей темы переговоры с террористами можно представить как попытку форсированно изменить символический мир террориста, поскольку при этом мы ста­раемся заставить его выполнить условия, чуждые ему. Сим­волический компонент выделяется как существенный и для межэтнических конфликтов: страх оказаться в подчине­нии становится сильнее любых материальных расчетов. А как реакция на него возникает стремление к оформлению определенных символов всей групповой легитимности и защищенности. Такими символами выступают территория, окружающая природная среда.

Для ведения переговоров надо выяснить тип террориста: параноидальная личность, депрессивная личность, антисоциальная личность, неадекватная личность. Параноик имеет растревоженную психику. Он находится вне контактов с реальностью. Параноики имеют интеллект выше среднего, поэтому не старайтесь обмануть их. Чтобы наладить связь и искать решение проблемы, надо избегать споров по поводу его представлений, фантазий. Параноики зачастую выполняют чьи-то приказы. Депрессивные личности тоже могут находиться вне контактов с реальностью. Очень высок риск самоубийства и убийства заложников. Зачастую у таких людей развито чувство вины, ненужности в этом мире. В процессе переговоров нужно убедить человека в его ценности. Для неадекватной личности захват заложников – доказательство кому-то, что он может сделать и «такое». Наиболее типичный террорист – антисоциальная личность. У нее отсутствуют мораль, ценностные ориентации, нет чувства вины. Он очень импульсивен.Ему нельзя обещать невыполнимого. С ним необходимо поддерживать постоянный контакт, чтобы он не переключился на заложников.

Проблема коммуникативного контакта, установление необходимого уровня доверия со стороны террористов является сложной работой. Для физического контакта можно предложить следующие правила:

- договориться, что вам не причинят вреда;

- не говорите, если вас держат на мушке, настаивайте, чтобы оружие было опущено;

- лицом к лицу можно говорить по прошествии некоторого времени, когда установлен контакт и достигнуто доверие;

- никогда не вести беседы лицом к лицу более, чем с одним террористом;

- всегда имейте план по спасению;

- никогда не поворачивайтесь спиной;

- следите за пространством, от вашего приближения к собеседнику зависит уровень давления.

Установление контакта – стремление говорить с террористом на его языке. Надо делать вид, что проблема решается так, как хочет террорист.

Переговорщики- проникают в символический мир другого человека, чтобы коммуникативно заставить его отпустить заложников.

Дата добавления: 2014-01-15