Функції продавця під час спілкування з покупцем

Функції продавця	Типові висловлювання
1. Запитувальна поведінка - виявити потребу покупця:	- Який колір вам більше подобається? - Що ви думаєте про цю річ? - Чи не правда, зручна штука?
2. Пояснювальна поведінка:	- Мені здається, що ви сумніваєтеся в тому, що... - Чи правильно я вас розумію...?
3. Допомога та підтримка: розвіяти сумніви, побороти внутрішній опір; якщо потрібно - заспокоїти	- На вашому місці я б не вагався... - Впевнений, ви не пошкодуєте... - У вас чудовий смак... - Вам це, дійсно, дуже личить...
4. Позиція розуміння: уважно вислуховувати, щоб сказати в потрібний момент:	- Я вас чудово розумію. У моєї племінниці (сестри, брата, подруги) такі ж проблеми. Вони знайшли такий вихід (пропонується відповідний товар)... - Навіщо вам витрачати зайві гроші? Візьміть ось цю модель. І підходить більше, і заощадите...

Є тип продавців, яких ми називаємо "продавці від бога". Складається відчуття, що некупити в них неможливо, а відмовити їм просто неввічливо. Їх поведфнка - це не вроджений талант, а сформовний набір установок, які успішно керують їх поведінкою.
В чому типові причини відмови "готового клієнта"? Для наочності розділимо їх на ті, які мають в основі некоректне використання інструментів продаж, і ті що викликані самим продавцем. Щоденна їх профілактика, дозволить зменшити кількість незакритих продаж вдвічі.

Типові причини "втрати" клієнта:
Технологія продаж

• Клієнт не отримав від розмови з нами нічого цінного.
• Нам не вдалося створити достатню довіру клієнта.
• Не сформували потребу.
• Ми самі вирішили, що для клієнта є кращим.
• Невдало підібрали стиль презентації.
• Підчас презентації нахвалювали товар, а не формулювали рішення.
• Порушили правило вибору клієнта.
• Агресивно відпрацювали заперечення клієнта.
• Не "вели" клієнта, а просто "накормили" інформацією.

Особистість продавця

• "Push стиль" Так можна назвати навязливе бажання продати товар тут і зараз.
• Байдужість – інша крайність.
• Ригідність (негнучкість) в спілкуванні. Нажаль, шукаючи комунікабельного продавця, не завжди отримуємо в комплекті емоційну гнучкість з толерантнісю.
• Непідготованість до продажі. Це катастрофа, коли продавець знімає з вітрини товар і починає вчитуватись в етикетку.
• Ситуативний настрій: втомленість, роздратованість, агресивність.

Слідкувати за високим рівнем використання продавцями технологій продаж, - є завданням директора магазину, а готуватись до роботи з клієнтом, - завданням продавця. Якщо кожний виконуватиме свої обовязки, можна очікувати відмінної якості обслуговування. Ми потурбуємося про клієнта, а клієнт потурбується про наш прибуток. Але вдосконалення це безкінечний процес. І суттєві зміни в технології продаж залежать від зміни психології продавця. Якими ж є установки і моделі поведінки успішних продавців, у яких відсоток незакритих продаж прямує до нуля? На практиці відмінно зарекомендував себе вислів: "Будь-який стереотип є корисний, якщо він допомагає бути ефективним".

Декілька корисних стереотипів:

Дата добавления: 2014-01-15