Відмінно знати те, що пропонуєш

Продавцю необхідно досконало знати все про товар, який він продає і вміти розповісти про нього. Не слід забувати про те, що за останні роки значно зріс рівень самих покупців; багато з них дуже добре орієнтуються в асортименті і задають досить складні запитання стосовно характеристик товару. Некваліфікована відповідь майже одразу призводить до втрати довіри клієнта. Отже, слід систематично підвищувати рівень своїх знань: вивчати спеціалізовані видання, галузеві журнали та інформаційні бюлетені. Така література знайомить з новинками і тенденціями розвитку ринку.

Крім того, необхідно вміти:

- планувати свою роботу;

- максимально ефективно використовувати час;

- аналізувати своє спілкування з клієнтами, досвід своєї роботи та роботи своїх колег;

- презентувати товар;

- використовувати наочні засоби для проведення демонстрації, щоб зацікавити клієнта (товар слід давати розглянути, доторкнутися, по можливості продемонструвати його в дії)

- находити компроміси у разі виникнення протиріч;

- доброзичливо долати заперечення;

2.Психологічна підготовка продавця, техніки подолання стресу та напруги

Добре відомо, що торгівля пов‘ язана з великою кількістю невдач: відмови клієнтів, агресивність деяких покупців, тощо. Результати дослідницької роботи показали, що половина продавців не бачать можливості працювати без емоційних зривів. Таким чином, питання про психологічну підготовку продавця є актуальним. По-перше, він повинен тримати себе в руках під час прояву недоброзичливості на свою адресу. По-друге, постійно демонструвати оптимізм, енергію незалежно від внутрішнього стану. По-третє, бути захищеним від руйнівної дії на нервову систему постійно виникаючих стресів.

Стрес – це напружений стан людини, що виникає у наслідок дії емоційно-негативних та екстрених факторів зовнішнього середовища.

Стрес поділяється на два підвиди:

Еустрес – позитивний стрес, що сполучається з бажаним ефектом і мобілізує організм.

Дистрес – негативний стрес, що дезорганізує діяльність.

Крім того, психологічний стрес умовно можна поділити на інформаційний та емоційний.

Інформаційний стрес: людина не може «переварити» інформацію; зниження обсягу та концентрації уваги; посилення відволікання; погіршення пам яті, збільшення помилок і неправильних рішень, мислення стає плутаним.

Емоційний стрес: з я вляється в ситуаціях загрози, небезпеки, образи, коли людина тривалий час залишається одна зі своїми переживаннями; зростання напруги, занепокоєння, тривоги; з являється хвороблива помисленість; погіршується сон; депресія та емоційні вибухи.

Виділяють 3 етапи розвитку стресу:

- зростання напруги,

- власне стрес,

- зниження внутрішнього напруження.

Головна задача – навчитися справлятися зі своїм внутрішнім напруженням в перші хвилини стресу, на першій його стадії, не втрачаючи самоконтроль, не виливаючи своє роздратування на оточуючих.

Під час впливу на організм стресового подразника в кров у великій кількості надходять адреналін та норд адреналін. Як наслідок, підвищується частота пульсу, фактори згуртування крові, відключаються деякі функції травлення. Організм мобілізує резерви цукру та жиру. Стрес діє як ін’єкція глюкози. Організм налаштовується на боротьбу. Саме цим пояснюється те, що нам важко взяти себе в руки, не зірватися, наприклад, коли нас образили.

Якщо не стримуватися, давати волю емоціям, постраждає справа, якою займаєшся. В нашому випадку це торгівля. Тому важливо засвоїти прийоми зняття стресу.

Існує три найрозповсюдженіші способи боротьби зі стресом:

Пасивний спосіб. Сенс його постає у тому, щоб «поплакатися» комусь, пожалітися, виговоритися. Цей спосіб частіше обирають жінки. У якості людини, якій хочеться пожалітися найчастіше обирають близьких друзів, родичів, психолога.

Активний спосіб. Будується на руховій активності. В основі його полягає той факт, що адреналін – супутник напруження – «згоряє» підчас фізичної активності. Краще, якщо вона буде пов язана з руйнуванням цілого на частини: копання землі, робота сокирою, тощо. Серед видів спорту швидше за все знімають напругу ті, що включають удари (бокс, великий теніс, футбол), а заспокоюють ті, що пов язані з циклічність врпав (плавання, велосипед, спортивна хода).

Логічний спосіб згасити напругу є підходящим для виключно раціональних людей, що надають перевагу логічному мисленню. Аналіз стресової ситуації допомагає швидше опанувати себе та знайти шляхи вирішення. Також у якості боротьби зі стресом допомагає занняття інтелектуальною працею, в результаті якої емоції притуплюються.

Одна з найрозповсюдженіших стресових ситуацій у роботі продавці – це спілкування з агресивним клієнтом. Як потрібен діяти продавець, щоб зберегти своє психічне здоров’я та залагодити конфліктну ситуацію. Послідовність дій наступна:

1. Локалізація скандалу та з ясування причин невдоволення клієнта.

2. «Переключення» клієнта не більш-менш конструктивні перемовини.

3. Використання продавцем технік стрес-менеджменту для швидкого відновлення..

Дата добавления: 2014-01-15