Локалізація скандалу та з‘ ясування причин невдоволення клієнта

В момент, коли клієнт кричить, він не може сприймати логіку, проте може привернути увагу інших клієнтів. Тому головна задача продавця – зробити так, щоб свідків скандалу було якомога менше, а сам скандаліст як можна скоріше повернувся у свій нормальний стан. Отже, по-перше, розгніваному клієнту слід дати зрозуміти, що його проблемою зараз будуть займатися, значить, у нього немає підстави галасувати. По-друге, з ясувати сутність проблеми та домовлятися про варіанти її вирішення. Краще це робити тет-а-тет, а не в присутності інших покупців, де той буде відчувати безмовну підтримку. Для цього треба фізично переміститися у просторі – у віддалену частину торгового залу, у підсобне приміщення. Якщо є така можливість, то людині краще запропонувати сісти – сидячи скандалити важче. По-третє, клієнта треба попросити детально розповісти про те, чім він невдоволений. Слово «детально» в даному контексті використовується для того, щоб переключити мислення клієнта з емоційної області в раціональну. Клієнта слід уважно вислуховувати, задавати уточнюючі питання і ні в якому разі не заперечувати на даному етапі. Даний етап триває 3-6 хвилин.

2. «Переключення» клієнта на конструктивні перемовини.Клієнту слід дати можливість виговоритися, що зрозуміти, як діяти далі: вибачатися, посилатися на правила компанії, викликати охорону. У більшості випадків продавець не має повноважень, щоб обіцяти покупцю-скандалісту вагому компенсацію – це питання вирішують адміністратор або директор магазину. Тому головна мета продавця у даному заході по конфлікт-менеджменту – зменшити емоційну напругу клієнта (тим самим зберегти собі нерви). Коли клієнт заспокоїться, слід задати йому питання, яке змусить його замислитися: до чого власне він прагне. Варіанти формулювання питання:

- «Який вихід з цієї ситуації ви пропонуєте?»;

- «Яких дій ви від нас чекаєте?»;

- «Що саме ми повинні зробити в даному випадку, на вашу думку?»

Реакція покупця може бути різною. Він може замислитися, дійти висновку, що проблему вирішити неможливо і піти. Він може запропонувати реальний варіант рішення проблеми, або перекласти відповідальність на продавця. В будь-якому разі у продавця вже буде матеріал, який можна обговорювати, а не скандалити, витрачаючи душевні сили та час. Цей етап займає 7-10 хвилин.

3. Використання продавцем технік стрес-менеджменту для швидкого відновлення.Якими б успішними не були два попередніх етапи, по закінченню контакту з покупцем-скандалістом продавець відчуває роздратованість, напругу. Приходячи додому, зривається через якусь дрібницю, руйнує відносини з близькими людьми. Така реакція дуже розповсюдженою. Проте її можна уникнути, якщо застосовувати техніку стрес-менеджменту.

Найпростіша та дієва техніка – зміщення стресової реакції організму в «мирне» русло за допомогою рухів. Під час стресової ситуації м язи напружені, отже слід рухатися: походити у швидкому темпі, помахати руками, присідати, попрацювати м язами на обличчі. Робити це слід на самоті протягом 1-3 хвилин. Також слід попрацювати з диханням: глибоко вдихнути та видихнути 3-4 рази; глибоко вдихнути та затримати дихання на декілька секунд. Сенс цієї техніки у знятті м язових зажимів, насиченні організму киснем та перебудові роботи організму з «захисного» режиму у стандартний.

Друга техніка – техніка релаксу. Слід якомога яскравіше, в деталях пригадати щось приємне (ситуацію з відпустки, красивий краєвид – те, що подобається). Сенс у тому, щоб, пригадуючи, поступово підключити усі канали пам яті: зоровий (предмети, люди, кольори, світло), слуховий (голоси, музика, шум, тиша), чуттєвий та смаковий (запахи, смак), емоційний (почуття, які були у той момент). Чим інтенсивніше вдалося підключити усі канали, тим швидше відновлюється організм, тим легше буде працювати надалі. Якщо стресових ситуацій накопичилось багато, слід приділити час емоційному розвантаженню і після роботи, обравши для цього один з зазначених раніше засобів (активний, пасивний, логічний). Можна прогулятися по парку після роботи, зустрітися з хорошим другом, прийняти теплу ванну або випити трав яного чаю. Слід зрозуміти, що не можна боротися зі стресом за допомогою тютюну, кофеїну, алкоголю або наркотиків.

Увесь «стрес- менеджмент для продавців» орієнтований на вирішення однієї задачі – в максимально короткий термін «забути» про неприємний інцидент і не накопичувати роздратованість, від якої потерпає якість роботи та психічне здоров’я людини.

Дата добавления: 2014-01-15