Управления качеством банковских услуг

Актуальность рассмотрения структуры предоставляемых банковских услуг обусловлена значением банковской услуги для самого банка. Услуга – не что иное как товар, который производит банк. Подобный подход предложен Д. Вудом в 1975 г., он рассматривает коммерческий банк как предприятие особого рода, производящего финансовые продукты и услуги, как правило, продукцию в виде банковских услуг.

В целом, мнение отечественных ученых по проблеме разграничения понятий банковской операции и банковской услуги сводится к рассмотрению банковских услуг как разновидности банковских операций. В российской практике не наблюдается разграничения по поводу понятий банковская операция и банковская услуга, и все банковские операции представляют весь спектр банковских услуг.

В отличие от банковской операции, которая, как правило, завершается обратной операцией (например, выдача кредита – его погашением), банковская услуга включает также совокупность сопровождающих действий, делает более эффективными взаимосвязанные операции, как для банка, так и для его клиента и тем самым создает предпосылки для повышения рентабельности банка.

Банковская услуга – это процесс непосредственного взаимодействия банка и клиента, а также внутренняя деятельность банка по удовлетворению потребностей клиента. Она может включать в себя банковскую операцию, а может выступать отдельно (например, консультационные и информационные услуги).

Общая классификация банковских услуг:

1 Кредитные услуги.

2 Депозиты (юридических и физических лиц).

3 Расчетно-кассовые услуги.

4 Инвестиционные операции и ценные бумаги.

5 Трансформация ссудных капиталов (форфейтинг, факторинг, лизинг, траст и др.).

6 Консультационные и аудиторские услуги.

К особенностям качества банковских услуг необходимо отнести:

• качество услуг трудно оценить численно;

• потребитель услуг (клиент) сам является участником технологии ее выполнения;

• мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;

• услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом;

• услуги не могут иметь чисто материальный вид;

• применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать;

• качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой подуслуги.

В связи с этим для услуг существует специфический набор показателей качества банковских услуг:

1) качество материальных элементов, используемых при оказании услуги;

2) надежность оказываемой услуги (например, при оказании банковской услуги – гарантированность получения вклада клиентом);

3) своевременность – обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время;

4) полнота – предоставление клиенту услуги в полном объеме;

5) социально-психологический показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту,

его комфортность, т.е. гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с оперативными запросами и положениями клиентов;

6) доступность – возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предполагаемой ему банком услугой;

7) коммуникабельность – обеспечиваемая банком, предоставляющей услугу, возможность простых и оперативных, информационных и материальных обменов;

8) безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет безвредна для окружающей среды.

Потребители оценивают функциональные и технические аспекты качества банковской услуги по пяти основным критериям:

1. Материальность (оснащенность банка: оргтехника, интерьеры помещений, внешний вид персонала, информационные материалы).

2. Надежность (выполнение обещанной банком услуги точно, основательно и в срок).

3. Отзывчивость (искреннее желание помочь потребителю и быстрое обслуживание в банке).

4. Убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала банка).

5. Сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю банковской услуги).

Особенности показателей качества услуги связаны со специфичностью оценки ее качества клиентом в процессе оказания услуги. На рисунке 1 приведен процесс оценки качества услуги.

Рисунок 1 - Реальный процесс оценки качества банковской услуги

Как видно из рисунка 1, клиент, оценивая предоставляемую услугу, сравнивает ее фактическое качество с тем, которое им ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель услуги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опыта других лиц, рекламы и оценок в различных источниках информации создается определенный имидж ожидаемой банковской услуги. Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как «оценит ее качество клиент», останется он постоянным клиентом данного банка или в дальнейшем обратится к его конкурентам. Все это необходимо учитывать, оценивая качество услуги при ее разработке и совершенствовании.

Дата добавления: 2014-01-15